黄洵

【摘 要】 当前，随着在线学习的快速推进，在线学习服务方式也须随之发生深刻变革。成人学生在线学习的障碍有哪些？它们之间如何相互影响？这些是在线学习理论界和实践界都无法回避的核心问题。提升服务质量是增强在线学习吸引力，促进在线教育质量提高的重要途径。成人学生是在线学习服务的重要对象，厘清成人学生在线学习障碍对改善其学习成效、提高远程教育服务质量具有重要意义。本研究以服务营销的视角切入，在梳理和述评已有研究的基础上，运用扎根理论的质性研究方法，归纳出成人在线学习障碍的4大范畴与17项障碍点，并对成人学生在线学习障碍及范畴间障碍交互关联进行分析。在此基础上，结合服务营销理论，提出了提升在线学习服务质量的具体策略和措施。

【关键词】 服务营销；服务质量；成人学生；在线学习障碍；网络教育因素

【中图分类号】 G442 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2016）11—0035—08

一、问题的提出

“在线情境”是在线学习理论研究过程中不容忽视的关键因素。早在1986年，世界上第一门完全基于互联网的在线课程由多伦多大学教育研究生院推出。1994年，希尔兹完整地提出了在线学习的概念。随着在线学习理论研究的逐步深入，在线学习相关研究成果日趋丰富，并形成了持续扩展的学科研究领域。在线教育是一场理念和模式的革命，在MOOC热潮带动下，成人在线学习机会受到更多关注。由于处于一个复杂而开放的情境之中，成人在线学习过程面临很多困难，要求必须对在线学习的服务内容、服务方式和服务质量进行深刻变革。……