冯一侃

(浙江大学医学院附属妇产科医院信息科，杭州市310006)

医院门诊自助机患者使用习惯研究

冯一侃

(浙江大学医学院附属妇产科医院信息科，杭州市310006)

目的 为提高我院门诊自助机的操作成功率，对患者的使用习惯进行了观察和分析，为自助机的改进工作提供依据。方法 实地观察记录我院628名门诊患者的自助操作情况，并对操作失败的情形进行归类和统计。结果 模仿ATM操作、对相关知识缺乏了解、操作主观性强是导致患者自助操作失败的主要原因。结论患者的使用习惯有较强的稳定性，外界难以对其进行引导和改变。针对患者的使用习惯，对自助机的功能进行调整优化，方能提高操作成功率。

医院；自助机；门诊患者；使用习惯

1 研究背景

目前，国内大型综合性医院普遍承受着门诊人流量过大的压力[1]，患者的大量时间消耗在挂号、缴费等排队过程中，造成就诊体验不佳。据统计，患者的排队时间占整个门诊医疗过程的70%左右[2]，有时完成一次就诊流程的排队时间甚至在2 h以上[3]。为提升患者的就诊体验、优化门诊运转效率，各地医院纷纷引进挂号结算自助机。与人工窗口相比，自助机摆放位置灵活、数量不受人员编制的限制、可24 h在线工作、可集成多项功能，等于为医院额外增加大量全天候服务窗口，是缓解患者就诊“三长一短”现象的有效手段。

1.1 我院自助机总体情况与存在问题

我院门诊从2014年底开始引进自助机，目前已有机器20台，集中摆放在门诊大厅内，提供挂号、取号、预约号源、缴费结算和办理就诊卡5项功能，可使用的卡证有医保卡、二代身份证、银联卡和自费就诊卡。……