李萍，蒋杏茂，冯莉，金琰斐，孙菊芸，顾春梅，张建

(南通市第六人民医院，江苏省南通市226011)

PDCA管理在预出院患者回访中的应用

李萍，蒋杏茂，冯莉，金琰斐，孙菊芸，顾春梅，张建

(南通市第六人民医院，江苏省南通市226011)

目的 探讨PDCA管理循环在预出院患者回访中的应用效果。方法 根据第三方满意度调查结果分析现状，找出影响满意度的可能原因，运用PDCA管理循环(制定计划Plan、执行Do、检查Check、处理Action)的方法，纠正医院服务管理工作中存在的问题和不足。结果 实施PDCA管理循环法9个月后，第三方满意度调查结果明显提高，平均值差异有统计学意义(P＜0.01)，医生技术、护士服务及技术、B超/心电图(P＜0.05)，其余8项指标差异无统计学意义(P＞0.05)。结论 PDCA管理循环运用于预出院患者回访中，能显著提高患者满意度，提高医院整体服务质量，实现医院可持续发展，值得推广。

PDCA；预出院；回访；满意度；医疗管理

医院是一个特殊的服务行业，患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1]。过去笔者所在医院采用出院后电话回访的形式了解医院服务满意度，对患者提出的意见进行整改，但第三方满意度调查结果时好时差。PDCA是一种管理循环理念，是最早由美国戴明博士提出，又称戴明环[2]。已适用于各种质量管理活动中。为了进一步提升医院服务满意度，改善医患关系，从2015年4月起院部决定在保留电话回访基础上，将PDCA循环管理模式运用到预出院回访中，第一时间全面了解患者的就医感受，及时改进服务中存在的问题。……