徐小琳，王国平，王春音，陆琳琳，朱婉露

(1.皖南医学院弋矶山医院监察室，安徽省芜湖市241001；2.皖南医学院人文与管理学院，安徽省芜湖市241002)

PDCA法在改进医疗服务提升患者满意度中的应用∗

徐小琳1，2，王国平2，王春音1，陆琳琳1，朱婉露1

(1.皖南医学院弋矶山医院监察室，安徽省芜湖市241001；2.皖南医学院人文与管理学院，安徽省芜湖市241002)

目的 探讨患者满意度调查中运用PDCA循环法改进医疗服务的作用。方法 对安徽省某三级综合性医院出院患者进行满意度调查，运用PDCA循环法持续改进医疗服务。描述患者满意度变化趋势，运用方差分析检验PDCA循环法实施前后满意度差异。结果 实施患者满意度调查并运用PDCA循环管理一年，出院患者满意度由90.54分上升至93.29分，各PDCA循环周期患者满意度均高于基线数据，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论通过定期开展患者满意度监测，发现医疗服务中的不足，运用PDCA循环法持续改进，是改善医疗服务质量、提升患者满意度的有效方法，具有较好的应用价值。

PDCA循环；患者满意度；医疗服务；医疗管理；质量管理

患者满意度是指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对所经历的医疗保健服务进行的评估[1]。随着医学模式的转变，患者满意度已成为评价医院服务质量的重要标准[2]，并纳入我国医院等级评审指标[3]。医疗服务质量(认知结构)和患者满意度(情感结构)的结构差异表明医疗服务质量是实现患者满意的关键影响因素[4]。为提高医疗质量，逐渐将先进的管理工具运用到医疗管理工作中，研究证明[5]PDCA循环法是非常有效的质量管理工具，是系统循环、不断改进的机制和过程[6]。……