• 本刊记者 施鸿炜

热闹里面品门道

• 本刊记者 施鸿炜

俗话说“外行看热闹，内行看门道”。近日，笔者来到慈爱嘉养老服务有限公司的年终表彰暨员工技能展示大会现场，想品品这个团队成功发展的门道。

爱，在凝聚中传递

一走进会场，便被热烈的气氛来了个大大的拥抱。每位获得表彰的员工领奖时，其他员工们都会挥起手中的小彩旗、高声喝彩，不大的房间瞬间便被欢呼声充满。

参加表彰会的慈爱家员工分属不同的岗位，既有身着黄色、粉色、蓝色……工服的照护员和身着白大褂的康复师，好像刚从工作一线赶来的样子，也有穿便装的培训师和支持团队的员工；而获奖者来自北京、成都、宁波等全国各地慈爱嘉分支机构的工作团队。表彰会现场的员工们为什么能为并不熟悉的同事赢得荣誉而欢呼雀跃？笔者从优秀工作者代表、康复师崔悦的发言中探得了究竟。

“在服务一位脑血管疾病导致偏瘫的老人时，老人肩关节半脱位的问题始终困扰着我。康复主管向我推荐了《循序渐进偏瘫治疗》这本书，在书中我找到了发生肩关节半脱位的详细原因。通过和余传寿经理一起进行实际操作，我熟悉了半脱位的保护措施。针对我在书中遇到的疑难，卢先医生耐心、详细地为我解答。老人的肩部出现疼痛，我十分紧张，也十分困惑，第一时间向康复专家孙立众博士寻求帮助。孙立众博士调整自己满满的日程安排，抽出时间和我一起到老人家中了解情况。她严谨的工作态度和对待老人家属亲和的态度使我感动，让我不但学到了专业知识，更学到了传递爱的方式。中国康复研究中心专家刘建宇主任应公司邀请到老人家巡诊，在进行系统的评估之后，为我反复演示挤压手法，并积极地与老人的家属沟通，提高了我服务的专业水平，避免了老人家属的误解，保障了我的工作可以顺利进行。”

原来如此！团队的凝聚力来自每个成员传递爱中的相携成功！当居家养老服务的照护员、康复师来到老人的面前，是培训师细致入微的指导和训练、专家们有求必应的解答和支持、同事们热情无私的鼓励和帮助，让他们的笑容更自信、更从容。照护员、康复师为老人带去的服务，是他们身后整个团队力量的投影。

爱，需要悉心设计

大凡企业的年会，总要安排些文艺节目。但慈爱嘉的表彰会没有这样做，而是由照护员、康复师做了专业服务技术的展示。

一张护理床被推进会场，上面躺着一位由慈爱家员工扮演的老人。一个娇小的女孩开始表演如何在不必抱卧床老人起身的情况下为老人换床单。一旁的史亚晴护士长应着女孩的操作进行讲解：

“先铺床头，后铺床尾；床头留够量，床尾拉紧。这样可以保证床铺平整，避免皱褶硌伤老人的皮肤。

“更换过程中要关注老人的保暖，给老人盖好被子。

“撤去脏床单的时候要从上到下把脏床单卷起，避免尘螨飞扬。撤下来的脏床单不能放在地上。”

……

表演结束。再看女孩，气不粗喘、额不见汗；而全过程中“老人”一直躺在床上。笔者不禁感慨：如果每个卧床老人都能得到这样专业、高效的照顾，“久病床前无孝子”或许将永远地成为历史。

这位女孩就是2015年度慈爱嘉内部专业技能评比的佼佼者，护士孙悦。

一位康复师推着轮椅上台，上面坐着员工扮演的老人。只见“老人”口齿不清的样子，而康复师一会儿逗老人伸伸舌头，一会儿喂老人吃个橘子，一会儿又拿个猴子玩具给老人看。原来他们在表演语言能力康复服务，康复师的一举一动，都隐含着语言能力康复的专业技巧。“引导老人伸舌、进行舌体运动是为了强健因为长久失语而萎缩的舌体、颌面部等的肌肉。带老人练习说‘猴’‘橘子’‘甜’的时候给老人看猴子玩具、喂老人吃橘子，是为了利用视觉、味觉的感官刺激来诱导发音。把‘猴’拆分成h和ou，则可以让老人先从比较容易的单音开始练习。”

这位表演者，就是优秀员工奖获得者之一的邓大能。他所服务的老人曾用患侧手写下“你用高超的技能让我对生活重燃希望”的感谢信。

一个又一个技能展示，深深吸引着慈爱嘉的员工们。后排座位上的员工们都站了起来，全场的人们都聚精会神地看着表演，还有人用手机录像……

爱，需要精心沟通

照护员、康复师代表进行了表演，慈爱嘉的培训师们也不甘落后，献上了培训演出——

只见四位员工扮演的“老人”正在打麻将，一位照护员走过来，想按照护计划带其中一位奶奶出门晒太阳。然而老人们并不买账。照护员招呼了奶奶几次也没有效果，束手无策，老人们也渐渐不耐烦起来……

这时，“叮叮”的两声清响传来，老人们和照护员的动作“定格”，“画外音”响起：“照护员和奶奶的沟通陷入了僵局，甚至引起了老人的不悦。问题出在哪儿呢？首先，没有意识到奶奶处在一个群体活动环境中，忽略了和‘麻友’们的沟通。第二，对着奶奶的患侧耳说话，奶奶听不清楚。”而后又是“叮叮”两声清响，老人们和照护员重新动作起来。这一次，照护员和奶奶的“麻友”们打了招呼，蹲下身，在奶奶的健侧耳旁和奶奶沟通……

就这样，每当照护员和奶奶的沟通陷入僵局时，就会有“叮叮”两声清响传来，随即有“画外音”指出照护员沟通的不当之处，而后照护员重新以正确的做法与奶奶沟通……最后，奶奶开开心心地和照护员一起出门晒太阳，照护员圆满地完成了任务，全场响起了热烈的掌声。掌声里，“画外音”再次响起：“照护不只是日常生活中对老人身体的护理和协助，更是与老人一起分享生活的快乐和未来的希望，是一种爱的行为艺术。”

原来如此！难怪慈爱嘉的培训学校被称为“慈爱嘉艺术团”，就是要用戏剧表演的形式，引导学习者通过语音语调、表情和肢体语言、仪态风度等，把照护、康复服务所需的知识、技能乃至态度呈现出来，同时加强与其他学习者的互动，使所有的学习者都能够最大程度地投入学习、快乐学习，从而有效地达成培训目标。培训师们表演的不是小品，而是如何与老人沟通的“微课”。

亲密无间的团队协作、一丝不苟的专业精神、精益求精的持续成长……慈爱嘉的表彰会进入了尾声。培训学校、专业技术委员会、总部支持团队、清洁服务中心、北京服务中心、达仁和诊所、市场推广与销售……一个接一个部门的员工代表从观众席走到台上亮相。表彰会现场与正在老人家中服务的获奖员工、康复师邢伟视频连线，老人向着镜头挥手致意、现场的慈爱嘉人欢呼雀跃……笔者终于品出了慈爱嘉成功的门道——培养表达爱的能力，用爱凝聚团队，用爱温暖千万家老人！