道路运输服务业从业人员工作生活质量与职业素养的关系*——基于江苏省道路运输行业的实证研究

2016-12-15李芸

学海 2016年6期

李芸

道路运输服务业从业人员工作生活质量与职业素养的关系*
——基于江苏省道路运输行业的实证研究

李芸

服务行业从业人员的职业素养和能力直接影响了行业的服务效率，而从业人员的工作生活质量是影响其职业素养的主要因素。本文采用结构方程模型的方法分析了包括生活负担情况、社交情况、业余生活状态、社会保障、职业满意度等工作生活质量因素与从业资格能力、职业服务水平等职业素养因素之间的结构关系。实证研究发现道路运输服务业从业人员的生活负担、社会保障和职业满意度对其从业资格能力有着显著影响；社会保障、业余生活状态、职业满意度以及从业资格能力对职业服务水平有着显著影响。

道路运输服务业工作生活质量职业素养结构方程模型

相关理论与文献回顾

道路运输服务业是交通运输行业中与民众联系紧密、社会关注度高、公共属性显著的重要领域。道路运输从业人员是运输生产的具体实施者，是保障运输服务水平和安全水平的最核心要素。为提升道路运输从业人员职业素质，交通运输部、教育部、公安部、人力资源社会保障部、中华全国总工会等五部委还专门颁布了《道路运输从业人员素质提升工程工作方案》，强调通过关注从业人员的工作生活质量推进从业人员的素质提升。本文通过对江苏省道路运输行业的选点调研，试图揭示服务行业工作生活质量与从业人员职业素养的内在关联，为进一步的管理决策提供依据。

有关研究表明，虽然服务行为是由顾客驱动的，但服务结果却是由以企业一线员工为中心的功能主体所驱动的，因而一线员工个体的工作能力和工作效率直接影响了企业的服务效率，从而进一步影响企业竞争力和行业整体服务水平。但是，国内外大量研究主要还是关注企业职工的工作压力、工作收入、工作强度等工作相关要素与其职业能力和素养的关系，对员工的包括生活压力、社交状态、业余生活状态在内的非工作因素与职业能力和服务绩效关系的研究缺乏较为系统的研究。

Yong等认为企业员工可以分为作业工人(frontline operators, FO)、技术员工(skilled workers, SW)和专业管理人员(professional and managerial staff, PM)①。本文以道路运输从业人员(FO和SW)为对象，研究其工作生活质量(结合生活状态因素)对其职业素养的影响，并采用结构方程模型(Structural·Equation·Modeling，SEM)的统计方法，利用交通道路行业的统计数据，验证了两因子之间的逻辑结构关系。

在评价员工职业能力的研究中，一个较为热门的研究方向是从“职业健康”的视角，提出了工作能力指数(work ability index，WAI)法，以WAI作为评价工作能力的依据，指数的构成考虑了劳动者体力和脑力能力、心理状态、疾病状态、工作需求等方面。此外，1973年，Mcclelland在《American Psychologist》上发表了题为“Testing for competence rather than for intelligence”的文章，提出了著名的能力素质模型(Competence Model)，把直接影响工作业绩的个人条件和行为特征(人格、智力、价值观等)称为能力素质，并且把不能区分优秀者与一般者的知识与技能部分，称为基准性素质(Threshold Competencies)，把能够区分优秀者与一般者的自我概念、特质、动机称为鉴别性素质(Differentiation Competencies)②。

工作生活质量(Quality of Work Life，QWL)一词出现于20世纪六七十年代，美国通用公司首次使用了工作生活质量这个概念，之后被西方发达工业国家所广泛接受，大量的研究者、雇主、工会等开始了对员工生活工作状况的关注。QWL的内涵研究在20世纪六七十年代还是主要关注薪资福利、工作环境、工作挑战性、个人进步与职业发展等工作直接相关因素③；到20世纪八九十年代，QWL的内容要加入自制或自主、信任与重视、归属感等员工的心理状态因素④，而近几年的研究也开始关注生存需求、社会需求、家庭情况等非工作状态因素⑤。

本文结合服务行业的特征，把员工的能力素质分为胜任工作的基准性素质：“从业资格能力”和体现员工职业能力表现力的鉴别性素质：“职业服务水平”。本文把工作生活质量分为生存状态和职业满意度两个方面，其中生存状态又分为生活负担情况、社交情况、业余生活状态和社会保障等4个方面。

工作生活质量与职业素养的关系假设

(一)职业满意度与职业素养关系

基本心理需要理论(Basic Psychological Needs Theory)主张基本心理需要是联接外部环境与个体的动机和行为的核心，当环境因素特征促进个体的胜任、自主与关系三大基本心理需要的满足时，促进个体的内部动机，并进而促进个体行为⑥。目前已有大量研究证明员工的基本心理需要满足与其工作行为和绩效相关，认为提高员工基本心理需要，使之对工作岗位产生认同感，可以提高员工工作能力，特别有助于员工在需要创造性、认知灵活性和概念理解的任务上更加有效地工作，从而提高员工工作绩效⑦。所以本文提出以下假设：

假设H1：从业人员的职业满意度对其从业资格能力有显著的影响；

假设H2：从业人员的职业满意度对其职业服务水平有显著的影响；

(二)生存状态与职业素养关系

“寒门出贵子，白屋出公卿，将相本无种，男儿当自强”，说明了生活负担有时候是个人奋进的动力。牛玉海和宋涛在研究中学生成绩和家庭情况时，根据相关数据统计分析结果都发现家庭生活条件状况对学生求知进取度有相关性，家庭生活越困难的家庭，学生求知进取度越高⑧。

服务行业是以顾客满意度为目标的，有效的保持和客户的沟通，可以建立相互的信任，提高服务绩效和满意度。所以服务企业员工社交能力被认为是其从业资格能力的有效组成部分，并影响其职业服务水平。

在一些对出租车司机的健康情况的调查中发现，出租车司机的业余生活状态是影响其健康程度的重要因素⑨，而健康是影响出租车司机职业素养的重要因素。

企业社会保障情况作为员工薪酬待遇的重要组成部分，是影响员工选择工作岗位、重要工作能力和绩效的主要因素⑩。

所以本文提出以下假设：

假设H3：从业人员的生活负担情况对其从业资格能力有显著的影响；

假设H4：从业人员的生活负担情况对其职业服务水平有显著的影响；

假设H5：从业人员的社交情况对其从业资格能力有显著的影响；

假设H6：从业人员的社交情况对其职业服务水平有显著的影响；

假设H7：从业人员的业余生活状态对其从业资格能力有显著的影响；

假设H8：从业人员的业余生活状态对其职业服务水平有显著的影响；

假设H9：从业人员的社会保障对其从业资格能力有显著的影响；

假设H10：从业人员的社交保障对其职业服务水平有显著的影响；

(三)从业资格能力与职业服务水平关系

假设H11：从业人员的从业资格能力对其职业服务水平有显著的影响；

图1 生存状态与职业素养关系研究假设

工作生活质量与职业素养关系的实证分析

(一)问卷设计收集和描述性分析

本文的调查问卷主要包括2个部分的基本内容。(1)交通运输行业从业人员的基本信息；(2)量表问卷：共30个问项，其中量表问卷采用Likert五分制量表进行问卷题项的测量，以此衡量样本对于各题项的同意程度，1至5分别代表“完全不同意”到“完全同意”。

本文的问卷主要是发放给道路交通行业的从业人员，主要的发放地区是江苏省扬州市，发放问卷300份，回收问卷233份，剔除掉填写有误和填写不全面的问卷101份，共回收有效问卷132份，有效回收率为44%。调研的数据样本来源于出租车、长途客运、危化品运输、驾驶员培训和机动车维修等5个道路交通不同的行业。

(二)探索性因子分析

问卷的设计是基于以往文献梳理和实际调研总结形成的，但是由于指标变量太多，且相互关系还没有前人进行针对性的实证验证，本文为此将抽取50份样本数据先进行关键因素的探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis, EFA)，从数据统计分析的角度抽取含有相同意义的显变量指标组成与其对应的潜在的共同因子，通过探索因子个数，以及指标和因子之间的联系来找出职工生存状况与职业素养之间的结构。研究主要采用SPSS19数据统计软件，采用问卷的信度和效度分析的方法。

1．问卷信度检验

信度(Reliability)是指测验的可靠程度，反映测验结果受到随机误差影响程度的指标。本文的问卷的信度分析主要采用Cronbach α系数。

2．问卷建构效度检验

表1 问题项删除后的α值检验表

首先，采用KMO样本测度(Kaiser-Meyer-Olykin measure of sampling adequacy)和Bartlett球体检验(Bartlett test of sphericity)来判断数据样本是否适合做因子分析。KMO指标值大于0.6时，表示很适合做因子分析(Spicer, 2005)。Bartlett球体检验的统计值的显著性概率小于等于显著性水平时(一般为0.05)，可作因子分析。从表2可见数据样本的KMO值为0.786(大于0.6)，Bartlett球体检验的统计值的显著性概率小于0.05，所以本文数据样本适合做因子分析。

表2 量表KMO和Bartlett检验

其次，在样本KMO和Bartlett球体检验符合条件的前提下，进行因子分析，总方差分解和因子分析结果分别如表2和表3所示。由表3可知，分析结果产生了的因子共解释了原有变量总方差的75.914%，总体上，原有变量的信息丢失较少，因子分析效果较理想。由表4可知，因子分析把26个题项分为7个因子，其中题项H3(发生安全事故情况)归类为表现从业人员职业服务水平的因子。

表3 样本数据解释的总方差

表4 因子分析结果

(三)测度模型检验

1．模型收敛效度检验

表5 测度模型潜在变量的参数估计

2．模型区别效度检验

表6 潜在变量相关系数平方值和AVE值

总结

本文构建了包括生活负担情况、社交情况、业余生活状态、社会保障、职业满意度等工作生活质量因素与从业资格能力、职业服务水平等职业素养因素的研究框架，并采用结构方程模型的方法，利用交通道路行业的数据，实证分析了各因素之间的逻辑关系。

表7 假设修正模型的路径系数和假设检验

注：*表示<0.05；**表示<0.01；***表示<0.001。

H3通过0.05显著性检验，本文支持其假设，认为道路运输从业人员的生活负担会促使其提高从业资格能力的动力，以保持其在本行业的个人竞争力。同时，也可以反映出在道路交通行业中，员工的从业资格能力是保证其个人工资待遇的一个基本条件。当然，这个假设的验证通过也证明了该行业中解决了大量生活负担较重的人员的就业问题，而这些人员为了提高其生活质量，不断地努力学习，持续地辛劳工作。而H4未通过0.05显著性检验，本文不支持其假设，主要原因是道路交通行业的员工薪酬考核主要还是来源于工作量，尚未形成工作质量(即服务质量水平)的考核机制，服务水平是企业收益的直接影响因素，但还不是员工收益的诱导因素。所以包括道路交通行业在内的服务业，企业有必要建立和健全基于服务水平的薪酬考核制度。

H5、H6未通过0.05显著性检验，本文不支持其假设，造成该结果的原因主要是道路运输行业本身的行业特色和从业人员以操作性工作为主的工作特征导致其日常的服务工作并不依赖其个人社会人际关系。

H7未通过0.05显著性检验，而H8通过0.05显著性检验，说明道路运输行业从业人员的业余生活的健康程度不直接影响从业资格能力，但直接影响其工作服务水平。道路运输行业是一个注重服务态度和服务质量的行业，不健康的生活习惯和状态会影响员工日常的精神面貌，从而影响其服务水平。所以在该行业，适当的组织一些文体活动，活跃员工业余生活，有利于提高员工的精神面貌和工作热情。

H9、H10通过0.05显著性检验，并且其影响系数分别达到0.34和0.3，本文支持其假设，说明基本的社会保障是促使道路运输从业人员提高从业资格能力和服务水平的有效手段。对于该行业的从业人员，基本的、完善的社会保障能为其提供基本的安全感，这种安全感是其认真工作的元动力。

H11通过0.05显著性检验，并且其影响系数达到0.56，本文支持其假设，说明基本的道路运输从业人员的从业资格能力有效地影响了其在企业中的服务绩效和水平。所以服务客户是目标，服务技能却是实现目标的必要手段，该行业应该对上岗员工进行必要的岗前培训和基本的技能考核。

图2 工作生活质量与职业素养关系路径图

我们由此得到一个主要结论，即服务行业从业人员的生活负担、社会保障条件和职业满意度对其从业资格能力有着显著影响；社会保障条件、业余生活态度、职业满意度以及从业资格能力对职业服务水平有着显著影响。而社交情况与从业资格能力和职业服务水平均无显著影响。这个结论对于道路运输行业乃至相关服务行业制定改善从业人员工作生活环境的政策进而促进从业人员职业素养提升的措施，有着重要的参考价值。

①M.Yong, N.Nasterlack, R.P.Pluto, et al., “Occupational Stress Perception and Its Potential Impact on Work Ability”,Work, 2013, 46(3):347-354.

② D.C. Mcclelland， “Testing for Competence Rather Than for Intelligence”,AmericanPsychologist, 1973:1-14.

③R.L.Kahn， “The Meaning of Work: Interpretation and Proposals for Measurement”, In A. Cambell & P. E. Converse (Eds),TheHumanMeaningofSocialChange, 1972:159-203.

④R.E.Kraut, S.T.Dumais, S.Koch， “Computerization, Productivity, and Quality of Work-Life”,CommunicationsoftheAcm, 1989, 32(2):220-238；P.M.Hart, “Teacher Quality of Work Life: Integrating Work Experiences, Psychological Distress and Morale”,JournalofOccupational&OrganizationalPsychology, 1994, 67(2):109-132；S.J.Havlovic， “Quality of Work Life and Human Resource Outcomes”,IndustrialRelationsaJournalofEconomy&Society, 1991, 30(3):469-479.

⑤M.Joseph Sirgy, D.Efraty, P.Siegel, et al., “A New Measure of Quality of Work Life (QWL) Based on Need Satisfaction and Spillover Theories”,GeneralInformation, 2001, 55(3):241-302；D.R.Saklani， “Quality of Work Life in the Indian Context: An Empirical Investigation”,Decision, 2004,31(2): 304-941；陈明国：《我国寿险业务人员工作生活品质、组织承诺及工作业绩相关性之研究》，博士学位论文,(台)朝阳科技大学,2004年；龙淋：《民营企业农民工就业能力与工作生活质量关系研究》，江西理工大学,2013年。

⑥E.L.Deci, R.M.Ryan,IntrinsicMotivationandSelf-determinationinHumanBehavior， New York: Plenum Press, 1985；E.L.Deci, R.M.Ryan, “The‘What’and‘Why’of Goal Pursuits: Human Needs and the Self-Determination of Behavior”,PsychologicalInquiry, 2000,11(4):227-268.

⑦B.C.Ilardi, D.Leone, T.Kasser, et al., “Employee and Supervisor Ratings of Motivation: Main Effects and Discrepancies Associated with Job Satisfaction and Adjustment in a Factory Setting”，JournalofAppliedSocialPsychology, 1993, 23(21):1789-1805；A.V.D.Broeck, M.Vansteenkiste, H.D.Witte, et al., “Capturing Autonomy, Competence, and Relatedness at Work: Construction and Initial Validation of the Work-Related Basic Need Satisfaction Scale”,JournalofOccupational&OrganizationalPsychology, 2010, 83(4):981-1002；惠调艳：《研发人员工作满意度与绩效关系实证研究》，《科学学与科学技术管理》2006年第5期；王志静等：《工作价值观与动机中介大五对关联绩效的影响》，《浙江大学学报》(理学版)2014年第5期。

⑧宋涛：《家庭因素对城市初中生学习的影响》，华中科技大学硕士学位论文，2006年；牛玉海：《上海市民办高中学生家庭环境对学生发展成长的影响》，华东师范大学硕士学位论文,2006年。

⑨潘丽莉等：《北京市出租车司机生活方式与健康状况现状调查》，《中国健康教育》2012年第2期；黄敏等：《出租车司机健康状况调查及影响因素分析》，《江苏预防医学》2005年第3期。

⑩张娟娟：《社会保障对就业选择行为的影响机制研究》，《山东大学》2012年5月22日；王毅丰：《我国社会保障支出对就业的影响效应研究》，西南财经大学,2014年。