谢林杉，韩曙光

(浙江理工大学, a.经济管理学院；b.理学院，杭州 310018)



线上消费者生鲜产品末端配送满意度影响因素研究

谢林杉a，韩曙光b

(浙江理工大学, a.经济管理学院；b.理学院，杭州 310018)

对线上消费者生鲜产品末端配送满意度的影响因素进行研究，在服务质量满意度模型、TAM理论模型和消费者调研的基础之上，选取可靠性、服务关怀性、服务保证性、服务易用性以及服务响应性作为消费者满意度影响因素研究指标。采用回归分析法对数据进行分析，得出可靠性和服务保证性对生鲜产品末端配送消费者满意度影响最大。依据分析结果建议，线上生鲜产品运营可以通过提高配送时间准确性和生鲜配送时的新鲜度提升生鲜消费者的满意度。

末端配送；生鲜产品；消费者满意度；回归分析

互联网时代的到来，推进了电子商务的发展。对比资金、物品和信息同时在线下流动的传统交易模式，电子商务实现了资金流、物品流以及信息流的时间和空间分离[1]。目前，电子商务已经解决了线上信息和资金流通的问题，但线下物流环节依旧是问题的焦点，并且物流环节也是企业资金投入最大、消费者投诉最多的地方，其直接导致电子商务运营效率低、运营成本高和消费者的满意度低[2]。

不同于日用和服装类商品，生鲜产品因其易腐性、产品标准化程度低等特点，使其在配送过程中难度高于其他产品品类。但是，生鲜产品线上运营所带来的优势也是不容忽视的，其减少了生鲜产品运营环节，提高产品始端与终端收益，社会角度，其减少了生鲜产品流通环节的损耗，促进生鲜产品初级加工标准化，因此线上农产品销售是农产品销售发展的趋势。……