乐雄平

（北京物资学院 商学院，北京 101149)

基于 5M1E 分析法提升物流企业服务质量对策的研究

乐雄平

（北京物资学院 商学院，北京 101149)

物流企业提升服务质量是其增加客户满意度、扩大生存空间、增强客户忠诚度的重要手段，也是当前供给侧改革下物流企业亟待解决的问题。基于 5M1E分析法从人力、机械、物料、方法、测量和环境的角度分析影响物流企业服务质量的因素，运用鱼骨图论述物流企业服务质量问题产生的原因，在此基础上提出提升物流企业服务质量的对策，即树立员工物流服务质量意识、开展物流设备设施创新、改善物料供给、优化物流服务流程、强化物流服务水平测量、改善内部和外部环境，从而推动物流企业服务质量持续改进。

5M1E 分析法；物流企业；服务质量；改进

1概述

供给侧改革背景下经济增长由传统的投资、出口和消费拉动转变为依靠劳动、土地、资本、创新等要素推动，推行去产能、去库存、去泡沫、降成本和补短板 5 大任务，强调生产制造型或服务型企业改善产品或服务供给质量，满足日益多样化、多层次、个性化的消费需求。物流企业作为物流服务提供者，面对供给侧改革的宏观环境，需要转变以低价格竞争获得市场份额、单一业务经营范围和粗放式的经营模式，树立以客户为导向的理念，不断改进和提高物流服务质量。

众多学者对物流服务质量进行了研究分析。魏国辰等[1]提出为提高物流企业服务质量，应转变观念，强化物流服务质量意识；……