本刊特约记者 严卫国

詹韧：双重身份的网点负责人

本刊特约记者 严卫国

编者按:中国工商银行湖北省分行营业部武汉地铁支行营业室主任詹韧不仅是一位优秀的内训师,更是一位带领精英团队创造卓越成绩的网点负责人。本刊特约记者严卫国从武汉发来报道，讲述这位双重身份的基层管理者的内训师成长故事。

“总行级优秀内训师”、“三年内授课百余场”……“通俗易懂，深入浅出，贴近生活、贴近实际、贴近一线，她的课接地气”，这是学员对她授课最为普遍的评价。她就是中国工商银行湖北省分行营业部武汉地铁支行营业室主任詹韧，一个来自地铁沿线的“地下”网点负责人。“来自地下”和“富有地气”就是她最生动贴切的写照。

忐忑起步——偶然机会走上内训师的岗位

2013年5月，经推荐考察，总行教育部不拘一格选拔内训师，邀请时任武汉地铁范湖支行网点负责人的詹韧将自己在网点员工管理、营销等方面的经验总结梳理，并带到杭院的讲台上分享！杭州金融研修学院——作为宇宙之行ICBC的最高学府之一，作为一个“地下”基层网点员工能有机会站上那里的讲台，詹韧心中充满了忐忑。

第一次授课前，詹韧直到凌晨三点都没有睡着觉，因为这次培训总行将对全国许多网点直播视频，并且总行教育部处长在北京总行全程收看，据说这可是一位对教学非常“挑剔”的领导。庆幸的是，领导没有给她画框框，平时怎么做，就怎么讲。于是，她将27年来，在工行工作中一个个管理营销中的案例进行归纳总结，像讲故事一样呈现在课堂上，看到台下80多位学员专注的眼神，热烈的掌声，詹韧意识到，讲到他们所做所需的内容了，顿时，她的紧张感全无，越讲越兴奋，一股强烈的成就感油然而生……

绽放精彩——焕发职业生涯第二春

曾经也有些许抱怨，在工行工作27年，从一线柜员、客户经理、科室负责人、到基层网点负责人，总是战斗在一线，任务指标没完没了，激烈的市场竞争，拓户拓市场时，客户总拿它行的优势无情地拒绝工行，一次次备受打击！刚走上管理岗位，员工不服管等等，詹韧郁闷过，彷徨过。当她在做课件时，总结思考这么多年在工行所经历的一切，之所以能在讲台上信手拈来一个个鲜活的案例，而且引起学员强烈共鸣，近3年来，百场次授课，得到学员高度认可，使她顿悟到原来认为的“委屈”，回头看来不就是一笔宝贵的财富吗？原来这么多年在ICBC平台上所付出的一切，是在为自己积累。冷静思考，就培训市场而言，老师不缺！缺的是有实战经验，又能与时俱进，将教学与一线员工、管理者需求有效结合的“接地气”的培训课程。

离在工行职业生涯仅剩4年，詹韧仍然工作在一线做网点负责人，虽然辛苦，但她倍加珍惜。她总是以一个培训师的心态，在对待每日的工作，遇到管理、营销难题，想办法多角度、多渠道尝试解决。如：遇到员工管理的问题，员工年龄老化、有个性的员工难管理的问题，以前强调客观，现在则从研究员工特点，从主观和工作方法上找突破口。如：该网点有一50岁员工，被分到柜员岗，她很烦记交易代码，每次办业务就问现场管理交易代码是什么？服务效率低，客户体验差，现场管理者对这样的老同志非常头疼。詹韧通过与这位老同事的沟通，了解到：她在工行工作30多年，做过人事干部，做过信贷综合，做过大堂经理，该同志有很强的文字功底和沟通能力，电脑操作熟练。于是，詹韧同时征求了其他两位柜员的意见后，将网点劳动组合进行了调整，让这位老同事负责内网邮件处理、客户电话、上门维护、网点营销宣传，既发挥了该同志的特长，也解决了网点结构性缺员的问题。

继续前行——无限期延长职业生涯

虽然，已是五十多岁的人，特别是作为基层网点负责人承担着网点经营管理责任，要员工做到的，詹韧身先士卒，市场竞争的残酷，拓户、拓市场异常艰难，银行各项任务指标压力巨大，任务的分解和日常管理营销过程的督导，充分体现网点负责人的管理水平，这个时候不能只会做除法，任务按人头一分，接下来只会开会督办，这样的管理者员工不会认为你是他们心中的领导者。合格的领导者，正如工行湖北省分行行长王芝斌所说：“自己能干，能带领团队干，团队成员愿意跟着干，能将自己思想、规划转化为团队成员的自觉行动力，有争取资源和获得资源的能力”。自己以此为目标，对待网点各项工作。

随着互联网金融生态环境的变化，客户需求的变化，真正的挑战是来自我们自身能否更好地适应这些变化。由于思路的更新，管理营销方法也能与时俱进，利用自己总行内训师的身份，经常给高端客户的企业的高管讲课，一方面渗透到企业的管理，另一方面将讲课作为新的客户维护的手段。如：某中字号国企内部财务公司，是工行优质大户，需要为全国分公司客户经理做一次营销培训，想在几大国有银行找老师，某银行以为是一次难得的推销该银行产品的机会，课件给到企业被否，于是找到工行，机构部找到詹韧去讲这堂课，由于是跨界，她非常重视客户的培训需求，与客户经理去企业与分管培训的负责人了解需求，通过精心准备，授课得到该企业老总和受训人员的高度认可，并被邀请去该公司全国分公司授课。听课的一位高管说：“听完您的课，颠覆了我对工行的印象”。

人的价值，被市场认可才会有价值。由于自己在工行平台上近30年的历练，收获到的经验教训，经过总结提炼可转化成落地的工作方法，这些正是一线网点所需要的，同时也是金融行业所需要的，詹韧已将自己的职业生涯锁定到60岁以后，不断学习新知识、新产品，用互联网思维来做金融，她认为学习与年龄无关，停止学习，即使20岁，也会被淘汰，终身学习，50岁也会很潮！