沙海萍

江苏省扬中市人民医院

浅谈如何提升医院总值班管理能力

沙海萍

江苏省扬中市人民医院

医院总值班时在正常工作时间外行使“院长职能”的重要岗位，其重要性不言而喻，需要医院从制度、培训上创新方法，加大力度，提升总值班综合素质，提升其处理问题能力和水平。

总值班；培训；交流

医院是个二十四小时“不打烊”的地方，同时也是人员多、关系复杂、突发情况随时可能出现的公共场所。在正常上班时间，医院有院领导、各职能科室人员处理来自各个方面的事务，但是八小时以外，医院除了值班的医务人员以外，唯一一个代表院部处理来自各个部门、以及各个方面复杂事务的就只有医院总值班，总值班就像一个纽带，联系着病人、医务人员、院部领导以及院外各部门，发挥指挥协调、上传下达的功能。总之，总值班承担非办公时间医院的行政后勤管理、突发性事件处理等工作，以保障医院工作有序运行。

一、我院总值班现状

（一）总值班人员组成及职责。我院是一家县级二级甲等公立医院，由于人力资源限制，医院难以如部分三级医院一样，每天同时设立医疗总值班、护理总值班、行政总值班等，而是只安排一位行政总值班，负责处理非正常上班时间内全院范围内的所有需院部协调处理的非常规性事务。

我院总值班人员由职能科室领导担任，共计27人，24小时值班制，职责繁杂，主要包括：一是负责全院值班人员在岗在位、工作质量的检查，包括晚查房、根据院部布置的工作任务进行特定人员、科室的工作质量检查；二是协调处理科室自身无法处理的一般性事务，如协调病人收治、医疗设备和人员调度、院内会诊人员调度、处理“三无”病人诊治过程中的费用、签字问题等；三是处理医疗纠纷和患者投诉，一般纠纷能当场处理的就及时处理，当时不能处理的做好解释工作，引导其第二天至医院沟通办（专门接待医患纠纷的职能部门）处理，如事态严重，则逐级汇报至院领导，必要时请上级主管部门以及公安部门等出面协同处理；四是做好危重病人转院联系、车辆调度等工作，同时处理外院请求会诊事务。

（二）总值班处理事务统计：我院近3年总值班记录显示，医患纠纷最多，共计76起，占总值班记录条目之首；其次为处理社会“三无”人员欠费、无人照顾等问题，共计51起；再次是抢救病人情况记录，共计是48起，主要是重大公共事件的急救、向总值班汇报的住院病人病情意外变化的抢救，以及院内大型抢救会诊记录。此外，急诊醉酒患者闹事记录呈逐年上升态势，年递增10%左右。

（三）总值班问卷调查：我院27名总值班人员中，有8人无医疗教育背景，占总数35%。2016年总值班人员问卷调查显示：8位无医疗背景人员均反映在处理涉及专业知识的事务时有困难，需要向医务科、护理部等相关职能部门请教；有5人认为，总值班处理事务过于繁杂，超出了自己的经验范围；有9人认为需要加强总值班培训；有6人认为总值班人员定期进行经验交流很有必要。

二、问题分析

我院总值班人员来自各个不同的职能科室，年龄、教育背景、专业知识不同，决定了他们在处理事务时都会存在短板，但是，总值班的职责又要求他们必须能够迅速、准确、合理处置各种复杂问题，因此，通过学习培训、完善制度来提高他们处理问题的能力至关重要。

三、应对措施

（一）加强培训。根据政策、制度的变化，院部每两年更新一次《总值班手册》，将总值班可能遇到的各类问题及处理流程全部详细列出，要求总值班通过自学、定期组织集体学习、组织考核等方法，保证每位总值班人员都能熟悉、掌握手册内容，并能在实际工作中应用。

（二）及时提醒。医院工作总会遇到种种不可预测的新情况，而一些问题的处理流程和方法也在不断变化。院办公室对制度、流程变化情况及时进行整理、打印，一份放置在总值班室，供值班人员休息时学习，一份夹在总值班记录簿内，提醒总值班人员及时学习。

（三）实施行政早交班制度。自2015年下半年起，医院力推行政早交班制度，时间为每天上午8点上班后，参加交班人员包括所有院领导、职能科室领导以及前一天的总值班、当天接班的总值班。交班首先由前天的总值班介绍当班日医院总体情况，如住院人数、危重病人数、急救人数、会诊人次、转诊人数等，重点介绍值班过程中处理过的问题、处理方法、存在疑问，交代下一班需要关注和解决的事情等，接着院领导对总值班处理问题进行点评，对遇到的问题提出更好的解决办法，一些难以解决的问题通过集体讨论的方法，找到解决问题办法。

四、不足与改进思考

总值班人员都是兼职，且值班周期长（27天），因此，部分总值班人员对总值班工作重要性认识不足，对工作质量也不够重视，学习积极性不高，平时处理事务能力也显得参差不齐，造成部分医务人员和患者对总值班处理事务能力和权威产生质疑，甚至个别总值班因为处理问题方法欠妥，造成不良影响。鉴于此，我院将从以下几个方面提升总值班能力：

（一）建立多部门联动机制。要求院领导和各主要职能科室领导排出备班表，保持电话畅通，如果总值班遇到难以解决的问题，第一时间与相关备班领导联系，寻求常规解决流程，避免因个人经验不足，导致问题不能很好处理引发不良影响。

（二）完善总值班记录簿，增加留言页，总值班可以详细记录自己遇到的复杂问题处理技巧、经验以及当时处理不当的经验教训，留待别人学习、借鉴，这样避免了经常集中学习时人员召集的困难，又能起到很好的提醒作用。

（三）建立总值班微信群，通过微信，所有总值班人员一起分享经验、总结教训，甚至遇到难以处置的问题时可以在线寻求帮助，方便信息传播。

随着医药卫生事业的不断发展，行政总值班在医院管理过程中扮着越来越重要的角色，如何培养出合格的总值班，更好行使“代理院长”的职责，是一个任重道远的过程，还要在今后的工作中不断积累经验、创新方法。

[1]蔡昱,赵倩.行政总值班的现代化管理[J].中国医院院长,2016(2)76—77.

[2]冯时,温素红,张喆.三甲医院行政总值班改进策略[J].中国医院院长2016(14)68—69.