张 　娜

（吉林市人民医院质管科，吉林 吉林 132001）

感动服务用于护理质量管理中的临床效果

张 娜

（吉林市人民医院质管科，吉林 吉林 132001）

目的 分析在护理质量管理中应用感动服务的临床效果。方法 选择2014年12月至2015年12月我院未实施感动服务期间收治的患者60例为对照组，选取2015年1月至2016年1月实施感动服务后收治的60例患者为观察组，对两组护理质量与护理满意度进行分析。结果 观察组护理质量评分为（95±3.6）分，明显比对照组的（71±4.1）分高，观察组护理满意度为98.3%，明显比对照组的80%高，差异具备统计学意义（P＜0.05）。结论 将感动服务应用到护理质量管理中，能够使护理质量得到有效提升，进而提升患者对护理工作的满意度。

护理质量管理；感动服务；应用效果

近年来，人们生活水平日渐提高，入院治疗时，不但希望得到基本的医疗服务，而且希望得到更为优质的护理服务，而护理服务质量是医院医疗服务水平评价的一个重要指标［1］。因此，医院应该不断对护理管理工作进行创新，将感动服务理念融入到护理管理工作中，以提高护理管理水平和质量。本院从2015年1月开始在将感动服务应用到护理质量管理工作中，取得了较好的效果，为了进一步对感动服务应用到护理质量管理中的效果，本次研究对感动服务实施过程经常回顾性分析，并对应用前后的护理质量与患者满意度进行比较分析，现将研究呈现如下。

1　 对象与方法

1.1 研究对象：本院共25个病区，其中，6个内科，4个外科，4个肿瘤病区，11个其他病区。所有病区都在2015年1月开始进一步优化护理质量管理，并将感动服务引入到了护理质量管理工作中。为了便于实施对照研究，选择未应用感动服务前2014年12月至2015年12月期间我院接收治疗的患者60例为对照组，男女比例为31∶29，年龄20～75岁，平均（46±5.7）岁，在应用了感动服务后的2015年1月至2016年1月期间我院接收治疗的患者选择60例为观察组，男女比例为32∶28，年龄19～75岁，平均（46±56.3）岁。研究经患者知情同意，对两组患者一般资料进行比较，未见明显差异，不具备统计学意义（P＞0.05），具有比较的意义。

1.2 方法：对照组护理质量管理工作中尚未应用感动服务，应用常规方法进行管理与护理。观察组在护理管理中引入了感动服务：①将感动服务链建立起来，将感动服务理念贯穿于医院护士长、病区护士长、病区护理人员之间，给其讲解感动服务理念的重要性与必要性，让感动服务理念深入人心，并将其应用到日常的护理工作中。另外，相关护理管理人员应该主动对护理人员进行关心，让护理人员感受到关心与感动，使其凝聚力得到提升，积极主动地参与到护理工作中。②为患者创建温馨的住院环境，在对病区各项设施进行设置的过程中，应该注重“以人为本”理念的融入，满足不同层次患者的需要，如在走廊、卫生间中设立扶手，在病房中放置宣传手册，张贴温馨提示标志，为患者用药、住院提供指导与提示，在走廊上悬挂展板，对相关疾病的防治知识进行介绍，让患者了解更多保健知识。③为患者提供个性化护理服务，在认真人性患者心理、生理需求的基础上，为患者提供全过程的基础护理、专科护理、人文关怀、心理干预等护理服务，建立一对一的护患关系，并在护理过程中注意沟通方式的选择，让患者充分感受到护理人员的关心与爱护。④注重“五心”护理观念的应用，热心迎接患者，使患者安心住院，让患者家属放心，细心开展护理服务、使患者感受到贴心。⑤为患者提供人性化的护理服务，第一，医院食堂人员定时到相关科室进行登记订饭，让患者安心治疗，减少患者及其家属的顾虑与担心。第二，建立层级护理制度，做好排班工作，认真做好交接班工作，保证护理工作的延续性。第三，制定出相应的患者需求调查表，定期进行调查，及时了解患者需求，以便于护理活动的顺利开展。第四，实施相应的护理操作前，先向患者解释该操作的必要性及配合要点，得到患者的理解与配合。第五，做好健康教育与心理护理工作，给患者详细讲解相关疾病知识、治疗方法、注意事项、并发症或不良反应的预防方法等，评估患者的不良情绪，亲切与患者交流、沟通，对患者进行疏导，以缓解患者不良情绪，提高患者在治疗及护理中的依从性。⑥接受患者的监督与建议，定期召开患者座谈会，对患者的心声进行倾听，及时对患者的需求与建议进行了解，以此为依据不断对护理工作进行改进。

1.3 观察指标：①应用本院自制的护理质量考核体系对护理人员的护理质量进行考核与评分，满分为100分，分数越高表示护理质量越高。②给患者发放本院自制的护理满意度调查表，对护理满意度进行分析。护理满意度分为满意、一般、不满意三个等级。护理满意度=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。

1.4 数据处理：通过SPSS19.0统计学软件分析以及处理本组研究数据，通过（±s）代表计量资料，通过卡方检验组间计数资料的对比，计量资料比较采用t检验，组间数据对比差异明显，具备统计学意义以P＜0.05表示。

2　 结 果

2.1 比较两组护理质量评分：观察组护理质量评分为（95±3.6）分，对照组为（71±4.1）分，观察组护理质量评分明显较对照组高，差异具备统计学意义（P＜0.05）。

2.2 比较两组护理满意度：观察组护理满意度为98.3%，对照组为80%，观察组护理满意度明显较对照组高，差异具备统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1　 两组护理满意度比较［n（%）］

3　 讨 论

护理工作是医院工作的重要组成部分，是医院医疗服务水平的重要评估指标之一。当前，人们观念发生了很大的变化，对护理服务质量提出了更高层次的要求，因此，医院需要不断加强护理质量管理工作，而在加强护理质量管理工作的过程中，引入感动服务能够实现更为理想的效果［2］。具有来说，主要从以下几个方面体现出来：①有利于提高患者对护理工作的满意度，在感动服务理念下，护理人员以患者需求为中心进行护理工作，旨在为患者提供优质、系统的护理服务，全方位满足患者心理、生理等方面的要求。这样一来，患者能够感受护理人员的爱护与关心，更加信任护理人员，对护理工作更加满意，从而积极配合各项护理工作。②有利于增强护理工作中的人文性，2010年，“优质护理服务示范工程”开始在全国范围内开展，该工程强调护理工作应该“以患者为中心”，旨在转变传统护理模式，提升护理质量［3］。而将感动服务应用到护理质量管理工作中后，护理工作的人文性得到了明显体现，护理人员应用良好的职业道德与娴熟的护理技巧对患者进行护理，不但保证了各项护理工作的人文性，而且使护理质量得到了有效提高。③有利于提高护理人员的工作积极性，将感动服务引入到护理质量管理工作后，相关护理人员给予了护理人员全方位的关心，能够增强护理人员的凝聚力，使其对护理工作充满热情，主动参与到护理工作中，进而提高护理人员的护理服务水平［4］。总之，在护理质量管理中，相关管理人员应该积极引入感动服务理念，引导护理人员将感动服务应用到护理实践中，以有效提高护理质量。

本次研究结果显示，观察组护理质量评分为（95±3.6）分，明显比对照组的（71±4.1）分高，观察组护理满意度为98.3%，明显比对照组的80%高，差异具备统计学意义（P＜0.05）。综上所述，感动服务在医院护理质量管理工作有良好的应用效果，能够促进医院护理服务水平的提高，让护理人员为患者提供更加优质的护理服务，以提高医院医疗服务水平。

［1］ 李爱明，吴娟，汪婷，等.感动服务在消化内科优质护理实施中的应用［J］.医疗装备，2015，28（12）:171-172.

［2］ 徐静雅，殷艳玲，张贺丽，等.感动式服务在临床护理中的应用进展［J］.中华现代护理杂志，2014，20（7）:859-861.

［3］ 刘宜珍.感动服务在门诊护理工作中的应用［J］.现代养生B，2015（7）:200.

［4］ 王金辉，贾蔚，洪文君，等.感动服务在军人病区的应用效果探讨［J］.基层医学论坛，2015，19（14）:1953-1954.

Moved by the Clinical Effect of Service Used in Nursing Quality Management

ZHANG Na
（Department of Quality Control， Jilin City People's Hospital， Jilin 132001， China）

Objective To analyses moved in nursing quality management application service of clinical effect. Methods Choose between December 2014 and December 2015， our hospital patients who were not moved implementation service 60 cases as control group， choose between January 2015 and January 2016 implementation of 60 patients as observation group after touching service， analyze the two groups of nursing quality and nursing satisfaction. Results The observation group （95±3.6） for nursing quality score points， obviously is higher than the control group （71±4.1）points， observation group nursing satisfaction was 98.3%， significantly higher than in the control group 80%， the difference has statistical significance （P＜0.05）. Conclusion Apply moving services to nursing quality management， can effectively improve quality of care， and raise the satisfaction of the patients to nursing work.

Nursing quality management； Moving services； Application effect

R473

B

1671-8194（2016）30-0011-02