侯钰琨



太仓地区快递公司服务满意度分析与优化

侯钰琨

本文通过对太仓地区快递业务与消费者之间的合作现状的调查与研究，分析快递服务在某些方面使消费者不满的原因，并通过因地制宜的分析，找出相应的优化措施。

太仓；快递；服务

近几年，随着电子商务等新兴行业快速发展，社会经济各领域对快递服务的需求持续增加，快递行业业务量快速增长，与生产、生活各领域的关系越来越紧密，对拉动消费等方面发挥了积极的作用。太仓地区快递行业在快速发展的同时，在服务质量方面良莠不齐，出现了一些不尽如人意的情况。“最后一公里”终端派送，作为与客户接触程度最高的环节，成为整个快递流程服务水平的最直观化体现。因此，如何将对终端服务标准化，对快递流程能否良好运作至关重要。

一、服务现状问题分析

通过对万达广场200名游客进行的随机问卷调查，目前，居民对太仓地区众多快递公司终端派送服务投诉的问题主要体现在如下几个方面。

(一)货物安全

从安全的角度来说，居民反映的问题主要集中在“损毁”、“丢失及短少”。由于快递的旺季集中在每年的3-4月，和9-10月，这期间太仓公司一日内的快递最多可超过万件，甚至到了双十一和双十二等网购狂欢节，公司更是频频出现“爆仓”现象，大量的订单不断涌入，导致在仓库里堆积如山。忙的焦头烂额的员工通过对快递进行“踢、踹、撕”的暴力方式提高工作效率，个别快递员不是将邮件正常运送，而是习惯“让邮件飞一会”，将邮件扔来扔去，造成邮件破损。……