陈 祎，胡星兰，杨太旺

(1 九江市第一人民医院科技教育处，江西 九江 332000，564060646@qq.com；2 九江市中医医院肾内科，江西 九江 332000)



基于患者心理需求的医院门诊管理优化的探索

陈 祎1，胡星兰1，杨太旺2

(1 九江市第一人民医院科技教育处，江西 九江 332000，564060646@qq.com；2 九江市中医医院肾内科，江西 九江 332000)

目的 分析“生物心理社会”医学模式背景下我国医院的门诊现状及患者对门诊的心理需求，进而提出人性化的门诊优化策略。方法 使用SD法环境评价问卷及门诊患者满意度调查问卷，剖析门诊现存问题及患者的心理需求。结果 问卷一结果显示SD均数小于0的因子有绿化、交流感和私密度，均数0分以上的因子占总数的85%，涉及组织管理方面的因子评价较高，环境方面绿化与安静方面的评价较低，心理感受方面测试者对私密度与交流感的评价也较低。问卷二结果显示目前医院门诊存在诸多通病，门诊患者就医过程中产生的心理需求主要包括安全、生理、关爱和归属的需求。结论 改善门诊就诊的自然环境；提高患者私密度和交流感；优化就诊流程，提高工作效率；将伦理原则融入门诊服务门诊优化的四大人性化策略。

医院门诊；SD法；心理需求；门诊优化

在医疗事业逐步发展的今天，医院力图融入更多的人文关怀，以满足患者的需求，而门诊大厅作为医院的入口，是大部分患者就诊的必经之路，其设置的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象，对患者使用感受与心理需求进行研究以探索门诊管理优化的措施，不仅是“以病人为中心”宗旨的需要，也是实现“生物心理社会”医学模式的需要。

1 对象与方法

1.1 对象

调研对象包括广西、湖南、江西多家医院及其门诊就诊患者，从患者心理行为视角对医院门诊的设置展开研究。

1.2 方法

1.2.1 观察和体验。

观察法包括直接审慎地观察和系统地观察。直接审慎的观察是指注意实质环境，寻找过去活动的痕迹，这些活动不能因为研究人员要测量而促使它出现。运用在本课题具体就是指在调查时，每天去医院门诊观察患者的行为活动，记录患者的行为活动；系统观察法是指对单独一个患者进行整个就诊过程的观察及记录。至于体验，就是指亲自体验就医的全过程，这样对使用的感受和就诊的流程能有更深刻的了解。

1.2.2 问卷法。

主要对象为广西中医药大学第一附属医院门诊就诊患者，包括问卷SD法环境评价和门诊患者满意度调查问卷。

问卷1：SD法环境评价。SD法(Semantic Differential)，通过语义解析法对目标空间进行评价，是奥斯顾德提出的一种心理测定方法。SD法用于对环境评价时，是通过受测者对目标空间的各种环境特征的心理感受，并通过拟定评价尺度将感受度进行量化，最终通过分析量化的心理感受值来定量地评价目标空间。问卷1针对患者对门诊就诊环境的评价采用SD法调查研究。调查的目的在于了解患者对门诊的使用感知。评价尺度分为“非常好、好、一般、不好、非常不好”，赋予分值10、5、0、-5、-10分，采用SPSS18.0统计软件进行数据分析，问卷的内部一致性用Cronbach′s α系数进行评价。

问卷2：门诊患者满意度调查问卷。问卷2涉及20个问题，旨在了解患者的门诊使用感受及就诊心理需求。由于门诊各楼层功能分布不一，问卷采取分层随机抽样法，分别在广西中医药大学第一附属医院门诊六层楼，根据楼层就诊人次权重分层抽样，对门诊患者进行问卷调查，问卷包含患者基本情况及门诊调查19个单选题，1个主观题，结果使用Microsoft Excel软件进行统计分析。

2 结果

2.1 SD问卷调查表结果(见表1)

表1 SD问卷调查表结果(n=20)

考虑到加权和概率分布规律，同时由于问卷涉及项目较复杂，调查中共发出20份问卷，有效问卷共计20份，有效回收率100%。均数小于0的因子有3个，分别为绿化、交流感和私密度。均数0分以上的因子占总数的85%，说明测试者对门诊大厅空间环境总体比较满意，涉及组织管理方面的因子评价较高，环境方面绿化与安静方面的评价较低，心理感受方面测试者对私密度与交流感的评价也较低。Cronbach′s α系数为0.73，大于0.7，可认为问卷的内在一致性较好，可信度较高。

2.2 门诊患者满意度调查结果

共发放问卷1000份，一至六楼分别发放200、200、160、160、200、80份，回收有效问卷982份，有效回收率98.2%，本问卷真实地反映所调研医院的门诊所存在的问题，探求了患者内心真正所需要的东西。

2.2.1 门诊就诊存在的主要问题。

第一，门诊设施存在不足。门诊大楼老化，空间狭小，环境欠佳，电梯设备与候诊座椅缺少或陈旧，承载吃力，停车场空间供不应求，泊车困难等限制，这些都易使人感觉紧张、压抑，造成看病拥挤的不舒适的第一印象。

第二，门诊流线混乱。门诊设置只为方便医院自身工作需要而未真正考虑与使用人群的心理需求相配套。表现在临床各科室布局不合理，例如将儿科设在一楼，外科设在较高楼层，具有传染性的诊室未单独隔离，各项目检查地点过于分散，使患者来回跑动，浪费时间，同时也埋下了医疗纠纷的隐患。

第三，部分门诊医、技、护人员主动服务意识不强，存在应付现象。如工作时间接电话、闲聊，态度冷漠，语言不文明，出现“患者不问则医生不开口”等现象。

第四，门诊标识系统不完善，复杂难懂或者不够清晰。“晕头转向”成了公众对大型医院的代名词，而目前许多医院的标识系统由宣传策划办等部门负责，这些部门与一线接触相对较少，信息了解也不够全面，无法彻底了解标识系统的使用情况以及患者的使用感受。

第五，人性化细节处理相对缺乏，有些综合医院门诊并没有根据使用人群的性别、心理、病情、使用频率不同而有针对性的设置，雷同率高，无法跟上大众对医疗需求多变的速度。同时，候诊时间长是患者对门诊满意度评价的瓶颈。

2.2.2 门诊患者心理需求。

根据问卷2结果及分析可知，门诊患者就医过程中产生的心理需求主要包括：一为安全的需求，表现为及时就诊、了解疾病信息以及准确把握院内各地方向的需求；二为生理上的需求，人们来到医院这一特殊场所时，由于伤病身体和心理处于一种非正常的应激状态，生理需要较特殊，因此要求光、声、色等元素调试至较为舒适且符合疾病特点的程度；三为关爱和归属的需求，身体的伤病往往伴随着心理的脆弱或异常，患者对关爱和归属心理需求的满足也可引发其对医院的依恋感及信任；四为私密性的需求，医院门诊是一个公共活动性的场所，具有很强的开放性，很少有病人将自己的隐私到处张扬，私密性可以使病人有自我控制、选择与他人交换信息的自由。

3 对策与建议

3.1 改善门诊就诊的自然环境

来门诊就诊的人群大多数都有身体上的不适，而一个使其感到愉悦自如，与日常生活环境相似的自然环境显得尤为重要。

①光环境。光环境包括自然光和人工照明。门诊空间应最大可能地采用自然阳光，在没有或者自然光较弱的时候，就需要辅以人工照明其亮度应该接近自然光，不宜过弱或过强，过弱容易给人带来晦暗孤独之感，而过于强烈易让人产生眩晕之感，地面材料应减少易发生眩光的镜面材料的使用。

②声环境。医院应把安全声级定为35～40dB，门诊噪音低于45dB，当噪音达到45～50dB时，患者的烦躁情绪明显增加，达到55～60dB时，会引起身体不适，每一位患者都需要安静的环境以平复情绪与保持舒适，尤其是老年患者。在建筑层面上，首先可以在室内的顶、底、侧面材料上涂上吸声材料，而绿化具有吸收与反射声波的作用，沿建筑周围的繁茂树木可以使噪声强度降低[1]。在布局层面上，应注意功能分区，将垂直交通，等候区这些人流聚集的区域设在大厅的四周而不是中央，另一方面，实行多楼层挂号可以让患者进入门诊大厅后就迅速分流而不是交织拥堵于一楼，避免了不必要的噪音。

③色彩环境。色彩对治愈疾病有显著的疗效，绿色可缓解大脑神经紧张和视觉疲劳；蓝色可缓解病人的紧张心理并使高热病人体温下降；紫色可使孕妇感到舒适，有一定的镇静作用；淡绿色可以降低由于噪声使人体产生的不适感等，任何一位病人都是来自多色彩的社会，因此医院需舍弃传统卫生学意义上的清洁光亮但又严峻冷漠的白色，考虑各种颜色对人生理的影响，注重于色调的柔美协调，利用色彩的潜在作用，使病人缓解压力。

3.2 提高患者私密度和交流感

3.2.1 创造私密及利于交流的环境。

保护患者隐私的措施主要包括空间隔离(屏风、隔帘、绿化带等)、图标提示(如闲人止步、请勿推门等)，强调“一医一患一诊室”。

提高交流感。首先，可以借鉴国外医院候诊空间的常用做法：候诊空间采用座椅围桌而坐，候诊就像坐在咖啡馆一样放松[2]；其次，在保证财产安全的前提下，收费与挂号处采用开放式柜台的方式拉近医患之间的距离。

3.2.2 从患者心理出发布置候诊室的座椅。

座椅布置的位置应提供“后背保护”，即设置在道路一侧的凹入空间，这种布置能有效减少公共空间可能对座位的干扰，也避免座位区隔绝于公共空间之外。成组布置的座位相互之间的朝向关系是值得思考的问题。围合向心布置是目前国内外许多医院的选择，这种布置能满足某些情况下人们群体活动的需要，每圈座位数不宜过多，三至四张即可，满足社交需求又不浪费资源[3]。还有一点需要考虑的就是个人空间，在日常交往中，也总是与他人之间保持一定的距离，正是由于个人空间的存在，使得医院许多座椅都无法物尽其用。因此在两张座椅之间适当的留些空间或许是个很好的选择。

3.3 优化就诊流程，提高工作效率

3.3.1 改进流程。

一方面，规范门诊标识系统，使指示清晰明了，具有良好的可识别性和导向性。标识系统宜采用圆形或弧形，减少锐角，避免磕碰受伤，且有助于增添活跃感。在新加坡医院标识均采用国际通用标准；另一方面，在门诊大厅的LED屏上清晰明了地显示门诊就诊流程，在患者坐扶梯的过程中同时阅读了相关信息，避免了盲目跑动，也减少了他们的恐惧与无助感。

3.3.2 多专科协作诊疗。

由于目前大多数医院实行的"一对一"诊疗模式，无法解决疑难杂症就诊不同专科的问题、患者来回奔波的困境。而多专科协作诊疗模式能给患者提供更加全面性、针对性的诊疗，同时避免患者来回奔波浪费的时间与精力[4]。

3.3.3 实施“弹性工作制”。

李平的调查表示[5]，七、八月份是病人就诊的高峰期，周一和周二是病人就诊的高峰期，而眼科、皮肤科星期六门诊量最大。不同病种也各有一定的发病规律，因此，应根据病人的就诊规律，合理安排工作和诊室，使人员与设施配置达到最优化。

3.4 将伦理原则融入门诊服务

3.4.1 加强伦理学教育。

一方面，医院培训部门应定期组织医务人员学习医学伦理理论、道德规范、伦理案例分析等内容，使医学伦理与人文关怀贯穿诊疗全过程，改变医方绝对权威、绝对主导的诊疗模式[6]。

3.4.2 将伦理融入医疗服务。

门诊医务人员要与患者建立平等、团结、友爱、诚信的关系。应严格掌握高新技术的适应证，合理使用抗生素，在疗效大致相同的情况下，尽可能使用低价药物，查体时注意隐蔽，对患者履行告知义务，详细询问病史等做法，确保自己在诊疗过程中是否做到尊重患者知情权[7]。

3.4.3 完善伦理委员会的职能。

医院伦理委员会应主动介入门诊，职能应包括监督、培训以及指导，应及时发现和纠正日常门诊服务实践中医务人员违背医学伦理的问题，针对性地培训，一方面能加强与临床一线医务人员的了解与沟通，另一方面能体会患者的心声，使医院医学伦理委员会能更加公平地进行工作。

[1] 王越.突出医院文化特色的医院院区绿化管理研究[J].中国卫生产业,2015(4)：98-99.

[2] KS Prasanna, MA Bashith, S Sucharitha. Consumer Satisfaction about Hospital Services: A Study from the Outpatient Department of a Private Medical College Hospital at Mangalore[J].Indian J Community Med,2009,34(2):156-159.

[3] 单海军. “一站式”门诊就诊服务模式下综合医院门诊空间设计研究——以厦门地区为例[D]. 泉州：华侨大学,2014.

[4] 何辅成,范仲珍,汪昕.我国医院门诊多专科协作诊疗模式现状分析[J].中国医院管理,2014,34(8):30-31.

[5] 刘畅,曹秀堂.加强空闲诊室动态分配管理，提高门诊诊室使用效率[J].中国医院, 2012,16(5):67-68.

[6] 赵霞,易利华.医院医学伦理建设的发展趋势与策略探讨[J].江苏卫生事业管理,2015,26(1):64-67.

[7] 李芳萍,张珑.门诊患医关系间的伦理问题及对策[J].中国医学伦理学,2012,25(3):338-339.

〔修回日期 2016-02-26〕

〔编 辑 金 平〕

The Exploration of Hospital Outpatient Management Optimization Based on Patients’ Psychological Needs

CHENYi1,HUXinglan1,YANGTaiwang2

(1TechnologyandEducationDepartment,TheFirstPeople’sHospitalofJiujiang,Jiujiang332000,China,E-mail: 564060646@qq.com; 2UrologyDepartment,JiujiangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Jiujiang332000,China)

Objective:To analyze the present situation of hospital outpatient service and the patients′ psychological needs in China under the background of the “biological - psychological - social” medical model and thus to put forward humanized outpatient optimization strategies. Methods: Using SD method of environmental assessment questionnaire and outpatient satisfaction questionnaire, it analyzed the current problems of hospital outpatient and the patients′ psychological needs. Results: Data of the first questionnaire showed that three factors including virescence, communication, and privacy, of which the SD means were less than zero. The factors accounted for 85% of the total, of which the means were more than zero. The factor evaluation related to organization management was high, the evaluation of virescence and quietness were low in terms of environment, and the evaluation of privacy and communication were low in terms of psychological feelings. Data of the second questionnaire showed that there were many common faults in the current hospital outpatient service. The psychological needs occurring in the outpatient treatment process mainly included security, physiology, love and belonging. Conclusion: The authors put forward four humanized outpatient optimization strategies including improving the natural environment of the outpatient department, improving density of privacy and communication, optimizing the treatment process and improving the work efficiency, and integrating the ethical principles into outpatient service.

Hospital Outpatient; SD Method; Psychological Need; Outpatient Optimization

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.42

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0507-04

2015-12-03〕