傅 茜，傅丽丽，刘玉楣，李 贇，徐 虹

(复旦大学附属儿科医院社会工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )



运用品管圈提升医院志愿者服务规范率的实践探索

傅 茜，傅丽丽，刘玉楣，李 贇，徐 虹

(复旦大学附属儿科医院社会工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

介绍了将品管圈的方法运用于提升医院志愿者服务规范率的实践经验，通过开展PDCA质量监控管理，不断完善志愿者管理路径，促进志愿者规范服务，提升就医体验，帮助患者更好康复。

志愿者;品管圈；社会工作；服务规范率

在深化医药卫生体制改革的新形势下，医疗服务领域中的社会问题日益突出，更加需要医院志愿者的服务进行补充，与医护人员共同提升患者的就医体验。志愿服务指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。医院志愿服务主要是为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导以及服务社会等[2]。

复旦大学附属儿科医院(以下称“我院”)自1998年成立了第一间面向白血病患儿的“阳光小屋”，至2015年已经扩展成立面向肾脏科、血液科、心血管中心、肿瘤外科、康复科患儿的6间“爱心小屋”。我院始终秉持“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，形成了具有儿科特色的志愿服务品牌。近年来，我院积极探索并不断完善“三工联动(社工、员工、义工)”志愿服务管理体系，着力从改进和完善患儿、家长的就医体验方面，为广大志愿者提供更好的服务平台。……