傅 茜，傅丽丽，刘玉楣，李 贇，徐 虹

(复旦大学附属儿科医院社会工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )



运用品管圈提升医院志愿者服务规范率的实践探索

傅 茜，傅丽丽，刘玉楣，李 贇，徐 虹

(复旦大学附属儿科医院社会工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

介绍了将品管圈的方法运用于提升医院志愿者服务规范率的实践经验，通过开展PDCA质量监控管理，不断完善志愿者管理路径，促进志愿者规范服务，提升就医体验，帮助患者更好康复。

志愿者;品管圈；社会工作；服务规范率

在深化医药卫生体制改革的新形势下，医疗服务领域中的社会问题日益突出，更加需要医院志愿者的服务进行补充，与医护人员共同提升患者的就医体验。志愿服务指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。医院志愿服务主要是为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导以及服务社会等[2]。

复旦大学附属儿科医院(以下称“我院”)自1998年成立了第一间面向白血病患儿的“阳光小屋”，至2015年已经扩展成立面向肾脏科、血液科、心血管中心、肿瘤外科、康复科患儿的6间“爱心小屋”。我院始终秉持“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，形成了具有儿科特色的志愿服务品牌。近年来，我院积极探索并不断完善“三工联动(社工、员工、义工)”志愿服务管理体系，着力从改进和完善患儿、家长的就医体验方面，为广大志愿者提供更好的服务平台。但目前在志愿者队伍管理的具体工作中，志愿者队伍建设还不够规范，常常避讳志愿者的人力资源管理问题[3]。积极有效的调动志愿者的积极性，提升志愿服务的效率和质量，科学的组织管理志愿团队是儿科医院医务社工在日常工作中所探索的问题之一。因此，笔者尝试将品管圈用于志愿者管理中，不断完善志愿者服务规范，提高效率，取得了良好的效果。

品管圈(QCC)就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组，一般6人左右)，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。目的在于提高产品质量和提高工作效率。儿科医院社工部2014年7月至12月将品管圈应用于“提高爱心小屋志愿者服务规范率”上，成效显著，笔者将经验总结整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年8月7日至8月18日在我院参加爱心小屋志愿者服务806人次为对照组(活动前)，2014年11月25日至12月8日在我院参加爱心小屋志愿者服务806人次为实验组(活动后)。对开展品管圈前后两组志愿者服务规范率进行比较分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈组成。

品管圈活动由社会工作部的医务社工承担实施，由圈长、圈员5人组成“爱心圈”，并由1位辅导员负责对整个品管圈活动进行指导和监督。圈长统筹安排活动并且对进度进行监控，圈员参与活动的实施及轮流制定某一步骤的计划安排。

1.2.2 活动安排。

品管圈活动历时6个月，每2周开1次圈员会议，每次1至2小时，每次会议总结分析上次会议内容实施情况，讨论本次活动议题，确定下次会议议题。第1个月主题选定、活动计划拟定、现状把握；第2个月目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨；第3、4个月对策实施与检讨；第5个月对策实施与检讨、效果确认；第6个月标准化、检讨及改进；最后成果发表及分享。

1.2.3 主题选定。

通过头脑风暴方法针对社工部存在的问题提出4个待选主题，小组全体成员从问题的重要性、迫切性、圈能力3个方面分别用5、3、1分3个等级打分，总分最高者为本次活动主题。经过讨论，组员共同最终确定本次品管圈主题为“提高爱心小屋志愿者服务规范率”。

1.2.4 现状把握。

确定主题之后，制订爱心小屋志愿者服务规范情况查检表，由圈员轮流负责收集数据，根据爱心小屋开放时间，每周评估8次志愿者服务规范情况，评估内容包括：志愿者迟到、活动未签到、脱岗、玩手机、未着制服、放任患儿活动、未对患儿危险行为制止、推销及违反医院规定的行为、遇到突发情况未及时报告、未培训等情况。

1.2.5 目标设定。

依据目标设定原则，设定目标：爱心小屋志愿者服务规范率由90.2%上升到97.16%。

1.2.6 对策拟定与实施。

圈员通过鱼骨图分析志愿者服务不规范的原因，再次通过头脑风暴方法找出防范对策，然后各自通过打分评价对策的可行性、效益性、经济性，并根据打分结果采取对策。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 提升志愿者服务规范率。

品管圈活动在很大程度上减少了志愿者服务的迟到、早退等不规范情况的发生，规范率上升至98.3%，目标达成率为101.17%(目标达成率=活动后志愿者服务规范率/志愿者服务规范率目标值×100%=98.3%/97.16%×100%=101.17%)，进步率为8.1%。爱心小屋志愿者服务规范率显著提高，见表1。

表1 活动前后爱心小屋志愿者服务规范率比较

2.1.2 改善患儿满意度，促进医患和谐。

在发达国家,医务志愿者工作已经走上专业化、社会化、职业化的道路,并成为有效缓解社会问题包括医患纠纷的重要力量。通过志愿服务系列改进，以爱心小屋为主的系列活动得以开展，住院患儿们的生活更丰富多彩，提升了患儿就医体验，改善了患儿的满意度。笔者根据2014年8月随机抽取的194份患儿和2014年12月随机抽取的201份“患儿就医体验满意度调查表”，分别分析了如图1的患儿的满意度，可以看出通过品管圈对于志愿者服务的管理，无论是对志愿者活动还是医院的满意度，都有所提高。

图1 患儿满意度对比图

2.1.3 拓宽志愿者服务管理体系。

每一次查检后，社工部都会根据实际情况进行修正，认为志愿者服务时玩手机、不遵守时间、对医院情况不了解等问题是由于志愿者们对于医院志愿者服务规章制度不了解所造成的，所以结合实际情况施行儿科医院志愿者准入制度，新加入志愿者培训制度等规范，加强对新加入志愿者的培训，强调志愿服务规范。儿科医院志愿服务团队通过上海市志愿者协会网站、儿科医院官网、官方微信等渠道面向社会招募志愿者，所有志愿者都需经过社工部资质审核后进入面试确定录用。同时，认真抓好志愿者培训工作，针对为医患志愿服务的特点，以院情介绍、岗前培训、医疗专科知识为主要内容，通过情景模拟、案例分析、经验分享、互动游戏等方式，使志愿者增强团队归属感，更好地掌握服务内容，志愿者须经培训考试筛选合格后方能参与服务。通过定期向志愿者团队长、医护人员、患儿家长对所开展的志愿服务进行评估考核，以“五星志愿者评选”“儿科医院优秀志愿者评选”等嘉许，表彰、激励志愿者们以更高的热情参与志愿服务，逐步形成了“招募、培训、活动、评估、总结、改善”的链式服务管理体系。

2.1.4 打造志愿服务品牌。

经过需求评估，有效设计志愿者服务内容，结合项目化的方式开展。如今爱心小屋陪伴已经成为儿科特色志愿服务的一个品牌项目，结合患儿需求，也相继有苗苗课堂、睡前故事、住院患儿生日会等依托爱心小屋为基地开展的志愿者服务项目，服务人群也由公司员工扩展到专业性强的教师等群体团队，使得爱心小屋志愿服务内容丰富化、人群专业化。

2.2 无形成果

2.2.1 提升医务社工工作能力。

有研究指出，通过品管圈活动团队活动成倍增长，工作积极性、团队凝聚力、改善服务理念、解决问题能力、团队协作精神、交流沟通能力、工作成就感、品管手法运用会成倍增长[4]。同样对于本品管圈，笔者发现相应团队指标也有所提升，使得医务社会工作人才逐步转向复合型人才，提升患儿就医体验，促进医患和谐。

2.2.2 标准化志愿服务管理路径。

对一些措施实施后，效果显著，经反复的计划-实施-检查-处理，已形成儿科医院爱心小屋志愿者手册，志愿者准入制度，志愿者培训流程，规范志愿者服务，提升志愿服务质量。品管圈活动之后也一直针对爱心小屋志愿者服务规范情况进行PDCA质量监控管理，管理循环(Plan-Do-Check-Action , PDCA)是由戴明博士(Dr .W .Edw ards .Deming)提出的一种管理工具, 包括计划-执行-检查-修正四个程序构成一个循环, 又称“ 戴明管理循环图”或“PDCA”循环图[6]。通过反复查找工作中出现的问题,评价服务的效果。对计划、方案、措施、制度、规定、流程、项目等进行持续动态调整,逐步完善每一个工作环节的内容和流程,扎扎实实提高医院志愿服务的工作质量[6],致力打造一个适合儿科特色医疗机构志愿者管理的路径。

3 讨论与建议

3.1 品管圈与医院志愿者管理并行

提高爱心小屋志愿者服务的规范率对于患儿而言，能够有效提高患儿安全，有效防止院内意外伤害，帮助患儿们更好的康复。对于志愿者而言，在奉献爱心服务患儿的同时，强化了规范率，避免由于志愿者疏忽而产生的意外，保证了志愿者们的服务质量。对于医院而言，爱心小屋志愿者服务已是医院的品牌志愿服务，帮助患儿“全人康复”的同时更应该考虑到安全的就医环境，减少医患纠纷。通过品管圈，医院志愿者管理工作应用PDCA 循环管理程序，坚持计划、实施、检查、处理的科学循环，使志愿者各方面工作得到提高[7]。

3.2 加强医院志愿者管理人员人才队伍建设

将品管圈活动全面运用于医院志愿者管理工作，需要加强志愿者管理人员的专业素养和能力，要求他们懂得并且可以运用多种的管理方法和技巧。品管圈活动是在管理过程中，赋予圈员真实的参与感，使其自身价值得到最佳的发挥，为其创造一个愉悦的工作环境[8]。开展品管圈活动以来，圈员们积极参与活动，增强了工作责任心，学会了从不同的角度分析问题，提高沟通能力、合作能力、凝聚力，全面提高了工作的质量，确保了患儿就医安全，提升了患儿满意度。同时圈员们通过此活动学会了通过评价法选定主题，画柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题，为一个复合型医务社工人才发展奠定基础。

3.3 发展核心志愿者，促进志愿服务可持续发展

志愿者工作的可持续发展除了专职管理人员，必然得依靠志愿者的大力支持，但是志愿者多出于自愿，凭借一腔热情，难以持续。为保证医院志愿服务的持续性以及追求志愿服务项目的高效性，医院需要挑选志愿者骨干，建立志愿者核心队伍，着力培育一批素质高、能力强的核心志愿者，再由核心志愿者牵头，形成多个既相对独立又相互交叉的志愿服务链，共同完成传统项目的维护以及新项目的拓展[9]。目前既是志愿者医院服务工作的起步阶段, 也是政府转变职能,大力发展医务社会工作的最佳黄金时期[10]。希望有越来越多的社会群体和个人能到医院,为患者提供温馨的服务[7]。

[1] 顾琦静,顾斌,陆彩凤,等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径[J].中国医院，2013(1):69-71.

[2] 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息，2010(4):965-966.

[3] 汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院，2011(11):76-77.

[4] 傅丽丽，杨玉霞，王慧美，等.运用品管圈提高腕带佩戴规范率的实践[J].中国实用护理杂志,2014, 30(z2):227.

[5] 朱红,白阳静,赖洲惠.浅谈运用PDCA管理法对地震伤员病房志愿者的管理尝试[J].华西医学，2009 (12):3215-3217.

[6] 李梅,孙忠河.志愿者医院服务工作的实践与体会[J].江苏卫生事业管理，2015(2):87-88.

[7] 薛芬琴.PDCA管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014(6):5-6.

[8] 张健,陆晓彤,卜书红,等.建立绩效管理平台,提高人力资源效率[J].药学服务与研究，2008(1):1-4.

[9] 秦越萃,冯蔚如,朱会耕.医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨[J].现代医院管理，2013(4):52-54.

[10] 张薇,袁蕙芸.我国与欧美国家医院志愿服务机制的比较研究[J].中国社会医学杂志，2014(1):8-10.

〔修回日期 2016-04-26〕

〔编 辑 商 丹〕

Practice Exploration on Application of Quality Control Circle to Improve the Specification Rate of Hospital Volunteer Service

FUQian,FULili,LIUYumei,LIYun,XUHong

(DepartmentofSocialWork,Children′sHospitalofFudanUniversity,Shanghai201102,China,E-mail:ssissifu@163.com)

This paper introduced the practical experience of application of quality control circle (QCC) to increase the specification rate of hospital volunteer service, by conducting PDCA quality control management, constantly improve the path of volunteer management, promote the standard volunteer service, improve medical experience and help patients recover better.

Volunteer; QCC; Social Work; Specification Rate of Service

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.41

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0504-03

2016-01-17〕