胡艳丽，陈阳生，邵军

（江苏省苏北人民医院，江苏省扬州市225001）

◁医疗管理▷

基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析

胡艳丽，陈阳生，邵军

（江苏省苏北人民医院，江苏省扬州市225001）

目的 运用期望不一致理论分析门诊患者满意度影响因素，为进一步加强医院管理与服务质量提供参考建议。方法 2015年10月在某地级市三甲医院，对门诊患者调查，进行期望程度与满意度对比研究。结果 该地级三甲医院患者期望程度与满意度在医患沟通、等候时间、医疗费用方面有显著性差异（P＜0.01），在医疗技术、医生态度、环境设施方面差异有统计学意义（P＜0.05）。门诊患者对医疗技术期望最高（4.91± 0.46），满意度排名也是靠前（4.68±0.85）。结论 要提高服务质量，医院应重视医疗诊谈、缩短候诊时间、控制医疗费用、提高医疗技术、改善服务态度、优化环境设施。

期望不一致理论；门诊患者；满意度；影响因素

门诊是医院对外开放的服务窗口，是接待患者的第一站，接待患者人数多。重视门诊患者满意度，找出服务薄弱环节，采取有力措施，对医院人性化服务和医疗服务质量的提高都有积极作用。美国满意度理论认为，患者满意度是患者对服务质量的感知和患者预期比较的判断［1］。也就是说，患者满意度是一种主观评价，是患者对医疗服务产生某些期望，在接受医疗服务后将自己的感受值与期望值的对比结果［2-3］。

期望不一致理论，是基于组织行为学与社会心理学理论提出的，也被称为期望确认理论。……