尚玉冰，韩曙光，胡觉亮

(浙江理工大学,a.经济管理学院；b.理学院,杭州 310018)



智能快递柜服务的顾客满意影响因素研究

尚玉冰a，韩曙光b，胡觉亮b

(浙江理工大学,a.经济管理学院；b.理学院,杭州 310018)

在国内智能快递柜发展现状的基础上，以顾客满意理论、SEVRQUAL测评体系及LSQ模型为基础，围绕快递柜服务的过程提出了影响顾客满意的有关因素，以此设计调查问卷并运用SPSS22.0处理数据。首先测试问卷的可靠性和有效性，随后利用因子分析将影响因素归为五类，分别是：服务可靠性、故障处理能力、 服务价格、 服务多样性、 服务便捷性。 经过进一步的回归分析发现，对整体顾客满意度水平影响最明显的是快递柜服务的可靠性，即现阶段顾客最关注的是快递柜基本功能。

智能快递柜；顾客满意；影响因素；回归分析

一、引　言

2015年全年我国快递总量高达两百亿件，平均每天处理快递超过5000万件，“双十一”的第二天，全国共处理快递超过1.6亿件，达全年最高日处理量[1]。伴随快递量的急剧增长，快递行业逐渐显露出种种问题，据相关数据显示，2016年3月国家邮政局共处理28550份顾客投诉，其中快递延误和递送服务的问题达70%[2]。目前已有的共同配送站、顺丰嘿客、菜鸟驿站等末端配送的效果并不理想。因此，人们开始探究新的解决方案，一种类似于报箱的智能快递柜出现在写字楼、地铁口及小区中。

智能快递柜又叫快递投递箱、快件自取柜，是一种用户自助操作的服务设备，一般设置在人流量大的公共场所，基本功能包括投递与提取。……