衡亮亮

在家电行业中，企业对售后服务品牌的打造由来已久，如今说起家电的售后服务，大多数人都是会说起几个大品牌，而且也是赞不绝口。

笔者从事家电服务业8年，随着互联网的发展，服务行业从后台走到前台，小服务大满意，已经成为新一轮品牌竞争的硬实力。在此背景下，笔者也在思考，目前的服务群体能否满足互联时代的需求，这些家电服务从业人员他们的未来在哪里？

自从业以来，笔者经历过近百场的培训，调研近千人的一线服务人员，结合自己的理解，对此问题也思考了很多，最近提炼出一些对家电服务行业发展的看法，在这里简要和同行进行一些分享。

一、家电售后服务人员现状

从各品牌的家电服务人员的现状来看，普遍存在以下问题。

一是服务人员逐渐减少，并且年龄均偏大（35岁～45岁），90后的新兴人群，不愿意做服务，后补服务人力资源匮乏。二是家电产品逐渐智能化发展，对服务人员要求越来越高，服务人员需要学习的技术也增加，尤其是专业维修工具的使用。三是家电服务人员接受过的专业培训较少，多数是经验主义，缺少系统化和标准化的上岗资质培训。四是家电服务人员缺少相应的官方组织，社会化闲散资源很多，但是缺少统一化管理。五是家电服务人员认为自己是用技术吃饭，渴望被尊重，希望所从事的家电服务是一份体面的工作。

二、互联网时代对家电售后服务的新需求

过去几年，移动互联网的快速发展，O2O创造了很多新的服务模式，很大程度上已经在改变甚至颠覆传统的线下服务方式，同时也对服务业提出了新的需求。……