文 / 曾瑶

学生用户对高校图书馆服务质量的认知和满意度的研究

文 / 曾瑶

影响用户满意度的高校图书馆服务因子主要是图书馆的可靠性、响应能力、图书馆收藏与在线资源。为了使学生用户更多地获得图书馆的帮助，高校图书馆必须提高员工的敬业精神和用户服务水平，配备现代装备与设施，增加网络数据资源。

服务质量；数字技术；高校图书馆；学生用户

数字技术的发展导致图书馆一些传统的服务项目变成了相应的在线服务，如图书续借和馆际互借等。然而数字技术的发展给高校图书馆带来机遇的同时，也带来了挑战。Rovito[1]提到“高校图书馆将与Google等提供商业服务的机构进行竞争”。倡导图书馆使用数字技术者相信，在线数据库能解决时间和空间方面的一些限制问题，因此，合理使用数字技术将加强高校图书馆与读者之间的联系。反对的声音则是，大学生会过度依赖网络上的搜索引擎获取信息资源，导致可能实体图书馆的教育过程出现问题。换言之，便捷的网络技术改变了大学生与高校图书馆之间的关系。然而查找、使用和评价信息资料的技巧与能力，与获得知识一样，都被认为是大学生教育过程的基础，所以增强大学生对高校图书馆服务的认知，有助于图书馆及馆员更好地满足学生的学习需求。

一、研究的理论依据

Parasuraman等[2]设计了一个通用服务质量评价工具SERVQUAL。这是从用户的角度来进行服务质量评价，评价时首先测量用户对服务质量的预期值，然后获取用户对服务质量的认知程度，计算对服务质量的期望与认知的差距，来估测服务质量水平。……