□李珺　韩保磊

上海家政服务人员继续教育的问题及对策研究

□李珺韩保磊

随着城市老龄化趋势的加深以及劳动社会化程度的提高，家政服务人员成为城市生活“离不开”的群体，正因为城市对家政服务人员的依赖程度的日益增强，针对家政服务人员开展继续教育非常必要也非常重要，本研究在某家政服务公司的协助下，面向家政从业人员进行调查，深入了解和掌握上海家政服务员的总体现状以及在继续教育培训方面面临的困难和问题，并提出了进一步完善目前上海家政服务人员继续教育的对策。

家政服务人员；继续教育；问题；对策

一、家政服务人员继续教育的必要性和重要性

（一）家政服务业在城市生活中越来越重要的地位及从业人员综合素质现状需要开展家政服务人员继续教育

家政服务业是外来务工人员一个非常重要的职业群体，目前对于很多都市家庭来说，家政服务员为他们解决着子女照顾和老人护理等日常生活问题，保障着正常工作和生活秩序的稳定性，他们已俨然成为城市居民“离不开”的群体。

据一项统计：目前家政从业人员中，女性占绝对多数，主要集中在30-50岁之间，文化水平整体较低，以初中学历为主，文盲率占7%，持有执业证的占33.1%。她们的文化水平和综合素质直接影响着城市家庭生活质量以及城市现代服务功能的提升，也反映着一个城市的文明程度和社会进步水平。

（二）开展家政服务人员继续教育是保障人人平等的学习机会的重要立足点

学习型城市一个非常重要的关注点在于，学习是所有居民的权利，而不是部分人的特权。这就意味必须保障全体居民包括流动人口享有平等的学习机会。对于有这样那样困难或有特殊需要的弱势群体，就要提供特别的关注和支持，从而抑制或抵消社会的不平等，促进社会的公平、和谐［1］。

“根据2013年上海市妇联的估算，上海已拥有约50万家政从业人员”［2］，随着上海步入深度老龄化社会，社会生活节奏的加快以及城乡居民日趋现代化以及劳动社会化程度加强，其与城市居民生活的紧密程度越来越强，其重要程度是显而易见的。

上海市教委近期开展的针对2000名家政服务人员的学习需求的一项专项调查表明，大部分家政服务人员有着浓烈的学习意愿，因此加强家政服务人员的继续教育，为他们的教育与学习提供适需对路的支持和服务，提升自身能力和文化素质，成为建设学习型城市不可或缺的组成部分。

（三）社会的进步和生活方式的不断转变对家政服务人员的要求越来越高

随着社会的进步和人们知识水平的普遍提高，再加上海老龄化趋势日益加深，都市家庭对家政服务人员的需求越来越大，要求也愈来愈高。很多家庭对住家保洁、老人护理、餐饮制作、母婴护理等家庭服务项目方面的需求日渐增长。

另一方面，随着现代化程度的提高，洗衣、做饭、清洁卫生已不再是传统意义上的家务劳动，往往需要借助相应的辅助器械，需要操作者具有一定的操作知识和技能。受年龄、教育程度的限制，一些家政服务员缺乏现代化生活用品的操作技能，缺乏科学的护理知识，更不懂得营养搭配、合理膳食，另外部分外省市从业人员的卫生习惯、生活方式和家务达标要求等都与本地家庭的期望有较大的差异。

二、家政服务从业人员基本情况及学习需求调查

为了深入了解和掌握上海家政服务员的总体现状以及在教育培训方面面临的困难和问题，课题组在“朋缘家政服务公司”的协助下，面向家政从业人员进行调查，共发放310份问卷，回收303份，有效率为98%。

（一）基本现状

1.家政服务从业人员基本都是女性。从调研数据来看，从事家政服务的人员中，男性占6%，女性占94%，这与当前市场的实际情况相符合，家政服务业的从业人员基本上都是女性，主要由其工作性质和服务对象所决定。

2.家政服务人员年龄结构偏大。家政服务人员中，年龄在41-50岁之间的人最多，占总人数的55.3%，年龄在31-40岁之间的人相对较少，占25.17%，年龄在30岁以下的则最少，占6.29%。如果按照一般定义，30-50岁为中年。从数据可以发现，当前家政服务从业人员大多处在中年阶段，但属于整个结构是中年阶段偏老。

3.外地人口是家政服务行业的主力军。家政服务人员中以外地人口为主，占从业人数的94.95%，其中外地农村人数占61.76%，外地城镇人数占33.19%。本市人口从事家政服务的人数较少，只占从业人数的5.04%，全部来自于本市农村，而本市城镇人数则没有。

4.家政服务人员的学历水平整体偏低。家政从业人员学历分布如下图：小学以下的学历占5.07%，小学学历占19.59%，初中学历占52.7%，高中学历占11.82，%，中专学历占5.07%，大专学历占4.39%，大专以上学历1.35%。由此可见，家政服务人员的学历水平整体偏低，大部分人员处在初中及以下，占总数的77.36%，大专及以上则很少，只占5.74%。

5.多数家政从业人员平均月收入超过4500元。家政服务人员平均月收入在4500元以上的占56.86%，平均月收入在4000-4500元之间的占22.74%，平均月收入在3500-4000元之间的占12.37%，平均月收入在3000-3500元之间的占3.68%，2500-3000元之间的占1.67%，2000-2500元之间的占2.01%，1500-2000元之间的占0.67%。由数据可见，绝大多数家政服务人员的月收入都在3500元以上，占总人数的95.83%。

（二）学习需求

1.家政服务人员普遍认同学习和培训的重要性。从数据来看，有74.44%的家政服务人员认为学习和培训对自己所从事的工作比较重要或者很重要，有16.95%的家政服务人员认为学习和培训一般，只有很少的家政服务人员认学习和培训不重要。所以，大多数的家政服务人员已经意识到培训和学习的重要性。

2.提升服务是家政服务人员参加相关学习的主要目的。如果有机会参加学习，近六成的家政服务人员参加学习是为了更好地服务雇主；22.30%的家政服务人员是为了做知识和技能储备；而为了未来获取资格证书、未来跳槽加薪、结交朋友等目的参加学习的人相对较少。可见，大多数家政服务人员在参加学习的目的选择上，本着“服务为本”的理念，以满足雇主需求为导向。

3.家政服务行业人员需要学习的内容具有多元性。调研发现，有较多的家政服务人员认为最需要学习的内容是烹饪技术、营养知识、婴幼儿护理、学习上海话、法律知识等，分别占27.72%、29.70%、21.78%、18.81%、18.48%，有一定数量的人认为是选择礼仪知识、婴幼儿家庭教育、照顾老人、学习外语，也有少量的人认为是看护病人、插花、与人沟通知识、心理知识、家政服务职业规范，具体数据见表1所示。整体来说，家政服务行业人员需要学习的内容都与所从事工作性质有关，具有多元性，但比较集中于烹饪技术、营养知识、婴幼儿护理、学习上海话、法律知识等。

表1　家政服务人员最需要学习的内容

4.家政公司成为获取培训信息的主要途径。调查数据显示，有将近一半的家政服务人员通过家政公司获取培训信息，有36.91%的人通过做家政的朋友或同事获取培训信息，14.1%的人通过报纸、广播电视、自己所在的街道居委会、上网等其它方式获取培训信息。可见，大部分家政服务人员通过公司或朋友同事渠道获取培训信息，信息获取渠道还不够丰富多样，还需要进一步拓展。

5.培训师讲解示范是家政服务人员主要喜欢的培训方式。家政服务人员中，有64.19%的人认为培训师讲解示范的培训方式更好，有17.91%的人认为学员现身说法的方式更好，有5.74%的人认为相互学习，经验分享的方式更好，有2.74%的人认为广播、电视、网络学习的方式更好，有4.05%的认为阅读书籍，自学的方式更好。家政服务员接触到网络学习的可能性不多，和在家自学比重都不高，这与我们通常的认识相吻合。由此可知，目前家政服务人员还是更多的愿意接受培训讲解示范的培训方式，并注重典型案例的示范作用。

6.自由时间少是家政人员参与学习的主要困难。有2.74%的家政人员在参与学习面临的最大困难是不想学，有16.44%的家政人员是不知道在哪里学，有23.29%的家政人员是没时间学，有17.12%的家政人员是文化基础差，有19.52%的家政服务人员是经济有负担，也有1.37%的家政服务人员是身体欠佳，有5.14%的家政服务人员是没有同伴，有3.08%的家政服务人员是不知道学习内容，还有11.3%的家政服务人员是其它困难。可见，家政服务人员参与学习面临最大的困难主要是没有时间学，不知道在哪里学、文化基础差、经济负担重等也在一定程度产生影响。在针对家政服务员提供学习产品的时候，需要考虑到时间、基础等因素。有些学习方法可能是比较现代化，符合整个世界潮流的发展方向，但是不一定适合家政服务员整个群体。

三、家政服务人员继续教育培训存在的主要问题

通过调研，我们发现家政服务人员的继续教育培训存在以下几个主要问题：

（一）政策宣传上力度不到位

上海作为经济较为发达的城市，家政服务员的教育培训一直走在前列。2012年发布了《市政府办公厅转发市人力资源社会保障局等关于本市鼓励发展家政服务业指导意见》（沪府办发〔2012〕21号），提出“加强家庭服务从业人员的职业技能培训”，规范了家政服务的培训，明确家政教育培训的责任主体和补贴的标准。随后，行业协会和各级各类企业事业单位也都印发了相关文件。但是在和家政服务员的访谈中发现，一些符合条件享受补贴的家政服务员，却没有听说过这样的补贴政策或者了解很少。有政策的扶持必然是好事，但对家政服务人员的教育培训的宣传程度却比实际需要落后一截。

（二）培训监管机制不健全

行业的培训监管机制是整个教育培训的重要组成部分。由于从事家政服务的人员普遍学历低、无技能又没底气，对参加教育培训的政策知之甚少，这就需要政府和行业部门建立相对完善的监管机制，保证培训的质量。然而由于教育培训监管机制的不完善，导致一些部门对于家政教育培训监管力不从心，对培训效果并不十分关心，只要完成上级下达的培训数量即可，不求培训质量。家政服务行业协会中行业之间的还没有建立相互彼此监督机制，对教育培训质量把关不严。此外，家政服务人员教育培训考核方式较为单一。目前，家政服务人员在接受教育培训后直接上岗，上岗后再没有后续的跟踪服务和继续教育，对于培训结果的考察也只有资格考试一种考察方式，这样就会影响家政服务人员在综合素质上的提高。

（三）参与培训的合法权利难以保障

家政服务员应该享有参加培训的合法权利，尤其是在教育培训费用、教育培训机会和教育培训时间等方面权利。从问卷和访谈中，可以了解到家政服务群体的合法权利难以得到保障，从而严重影响了家政服务员参与教育培训的热情和积极性，影响她们素养和技能的提高。比如，其知情权和信息权是基础之权，但从家政服务人获取培训信息的渠道来看，有将近一半的家政服务人员通过家政公司获取培训信息，有36.91%的人通过做家政的朋友或同事获取培训信息，只有14.1%的人通过报纸、广播电视、自己所在的街道居委会、上网等其它方式获取培训信息。渠道相对单一导致了家政服务人员失去了参加一些教育培训的机会。

（四）人员供给与市场需要存在脱节

目前，开展的家政服务人员的免费培训有两种形式，一是通过人力资源和社会保障部门所属职业培训学校、技工学校、就业训练中心、再就业培训基地和家政服务公司直接开设各种家政服务培训班，开展家政服务技能培训；一是由工会、妇联等群众团体自筹资金开办的，培训对象以下岗职工、失业人员为主，也包括社会上其他人员。家政服务人员接受的免费培训，形式有很多种，但缺乏统一的规划和管理，有些职业培训学校、再就业培训基地只为达到所谓的考核标准，培训出来的家政服务员却不能与市场对接。而社会力量开办的家政服务培训，需要收取学员的培训费用于培训开支，家政公司出于自身的利益考虑一般不会选择让家政服务人员参加社会培训。多数家政公司采用“集训”的培训形式，在“新人”上岗前，派出有经验的员工用极短的时间开展“突击训练”，“新人”仓促开始工作，有时候就会难以达到雇主的要求和期望，会出现一些问题。

（五）培训内容缺乏实用性

目前，在家政市场，简单机械的劳务型家政服务泛滥，专业服务需求却难寻觅；供需结构失衡，尽管从业人员众多，护理等需要较高服务意识和较强服务技能的高级家政服务人员依旧极度缺乏。

很多家政培训机构也在尝试培训高级家政服务人员，然而这种培训往往流于表面，注重死记硬背，缺乏实际锻炼，基本上都是“纸上谈兵”，经过一段时间突击培训与考核之后的这些学员们固然都可以做到熟记基本家务常识，烹饪和电器知识，有些甚至还能将医学知识倒背如流，然而实际动手能力无法得到锻炼，当碰到“哪些衣服需要手洗，哪些衣服可以机洗”，“不同的鞋子如何保养”之类的基本问题时，往往不知如何回答，家政服务业真正实现从“佣家型”向“智家型”转变，培训工作任重而道远。

四、有效开展家政服务人员继续教育的若干对策

针对上海市家政服务人员的学习需求和学习困难，建议从以下几方面加强家政服务人员的继续教育。

（一）深化培训内容体系，将知识、技能、职业道德三结合

随着上海经济社会快速发展、居民生活水平日益提高、社会竞争的加剧、工作节奏的加快、老龄化进程提速和独生子女进入婚育期，普通保姆、母婴护理、病患陪护、养老服务等逐渐成为家政服务的主要内容。本着“实际、实用、实效的原则，在培训内容进一步纵深拓展，除了要囊括心理学、教育学、护理、医疗卫生等一些基础知识，促进培训内容的多元化，还要能深入下去，细分任务模块，关注“精、细、小”之处。

针对目前社会对于家政服务员不遵守职业规范、随意辞职、不守信用等方面批评较大，所以应进一步加强对家政服务员开展职业道德专题培训。

在培训内容上可借鉴菲律宾的做法，分为三个层次：一是强化职业道德教育，尤其须注重以现代文明操守和法制观念提高从业人员素质，通过宣传教育、制度约束、环境熏陶等手段，培养家政服务人员的爱岗敬业、诚实守信的职业道德，加强社会公德等职业修养提升，进一步促进家政服务人员遵守职业守则。二是对知识的培训，即对家政服务从业人员的基本知识的培训，使从业人员具有一定的科学知识，如近年来高端需求的“专家管理型”家政服务（高级管家、家庭理财、礼仪、着装等）初露端倪。三是技能的培训，主要侧重于实际工作。在培训中应把提高职业知识和操作能力作为核心内容，并相应强化职业道德教育。通过课堂讲授，场景实践，典型帮带，经验交流，使理论和实际操作相结合，从而达到提高服务质量的目的。

（二）依托家政服务行业协会，促进职业学校与家政服务企业的合作

行业协会介于学校和企业之间，并能够为双方提供服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调等功能，是能够促进职业学校与家政服务企业合作的重要组织。职业学校自主筹建的实训中心，可以通过行业协会，与企业合作培训；也可为相关行业协会单位举办有关技能竞赛提供服务。校企合作的实训中心则找到与企业合作的“契合点”，可以通过行业协会为相关家政服务企业提供合格的家政服务人员，也可以作为行业协会中家政服务公司现有人员的培训基地。企业（或个人）承包的实训中心则可面向行业协会和职业教育开放，一方面有助于创收，另一方面也有助于培养家政服务队伍。促进职业学校与家政服务企业的合作，加强校企合作，推动更多高校和职业学校开展面向家政服务从业者和经营管理的专业和正规学历教育联合举办家政劳动技能培训班，夯实实训中心建设，可以让学生有足够的实践训练实践和机会，培养和提高职业技能。

（三）以社区学校为基地，加强家政服务的宣传和培训

家政服务行业特别容易出现供不应求的局面，很多居民苦于联系不到放心的家政公司，找不到好的家政人员。如果以社区学校为基地，加强家政服务的宣传和培训，就会给居民带来更加便捷的服务。

社区学校可以招收辖区内的低保、失业、待业等人员，整合和利用社区教育资源，为其提供分层次的、系统的家政服务教育，严把服务水平，确保服务质量。社区学校还可以与辖区内的家政服务点进行对接，实现资源共享，引导家政服务企业提供全方位的、高质量的家政服务［3］。

（四）建立家政服务行业培训认证制度

以市场需要为导向，制定家政服务分级培训体系。参照技术工人的技能等级，将各类家政服务分为5个等级，根据“上海标准”体系的要求，由上海家政服务行业协会牵头，组织相关家政服务企业、中（高）级职业技术学校（院）制定“上海家政服务分类别、分等级培训体系”，明确各类别、各等级家政服务员应具备的文化素养、知识结构和技能水平。

以规范服务为导向，实行家政服务培训认证制度。鼓励本地和劳动力输出地的家政服务企业、中（高）级职业技术学校（院）、培训机构等开展家政服务培训，由上海家政服务行业协会认定的家政服务培训机构，按照“上海家政服务分类别、分等级培训体系”的要求，对家政服务员实行资格认证，合格者颁发上海家政服务分类别、分等级上岗证书，家政服务人员持证上岗。

严格实施从业人员“持证上岗”制度，推行从业人员“不经技能培训不能上岗”制度。加强家政服务从业人员上岗条件的制度设计，通过与全市社会管理系统对接、与劳动力输出地对接、与职业教育体系对接等方式，确保家政从业人员必须健康证明、有效身份证明、职业培训证、技能等级证等“四证齐全”才允许上岗服务，以此规范、提高家政服务员的服务质量。

（五）采用灵活多样、弹性化的教学模式和方法

对于大部分家政服务人员，她们进行培训的目的不是只为了获得一个资格认定，而是希望通过提升技能找到一个待遇更好的工作，因此在课程时间安排上不能占用家政人员的工作时间，在培训内容上也不能以书面知识为主，所以建议改变现行固定培训时间的教学模式，以实际操作为主，理论知识为辅，利用家政从业人员的可支配时间，形成弹性培训课程，可采取提前预约的形式，安排小班制的教学，既保证教学质量，又提升教学的可操作性。

［1］杨进.建设学习型城市推进终身学习［N］.中国教育报，2014-10-10．

［2］上海市质协用户评价中心.规范化家政服务受追捧——2013年上海家政服务现状调查报告简述［J］.上海质量，2014（2）：42．

［3］陈利利.家政服务教育——成人教育的一个新视角［J］.社科纵横，2010：248．

责任编辑王国光

李珺（1981-），女，安徽宁国人，上海市教科院职成教研究所助理研究员，研究方向为继续教育，终身教育；韩保磊（1988-），男，河南周口人，上海市教科院职成教研究所研究实习员，研究方向为社区教育，终身教育。

上海终身教育研究院学术基金项目“上海家政服务人员继续教育的问题及对策研究”（编号ZBJ14002），主持人：李珺；国家社会科学基金“十二五”规划2013年度教育学青年课题（编号：CKA130191），主持人：李珺。

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