陈　娟　江迎春　刘合富

(华中师范大学信息化办公室　武汉　430079)



高校IT运维外包服务质量评价模型研究*

陈娟江迎春刘合富

(华中师范大学信息化办公室武汉430079)

如何科学评价高校IT运维外包公司的服务质量,是高校IT管理单位面临的一个现实问题。在Driver和Johnston提出的服务质量属性模型的基础上,全面考虑影响IT运维外包服务质量的各种因素,运用模糊综合评价方法,构建高校IT运维外包服务质量评价模型,对服务质量进行量化评价。应用实例表明,模型符合实际情况,具有参考价值和现实指导意义。

高校IT外包; 服务质量; 模糊综合评价法

Class NumberTP391

1　引言

随着高校信息化建设的发展,高校教学科研越来越依赖于互联网,师生员工对校园网服务质量的要求越来越高,IT服务部门承担的工作压力也越来越大。由于工作范畴广、人员编制紧张等原因,大部分高校无法在信息化建设和IT运维方方面面投入充足人力, IT管理部门尝试将许多非核心IT业务如校园网的终端维护等重复性强、复杂性不高的工作外包给专业公司,这样既节约了成本,又能使得IT管理部门能将有限的人员投入到核心业务工作中,更好地为全校师生服务[1]。各类研究表明,IT运维外包已被国内外高校普遍应用[2]。EDUCAUSE的2013 Core Data Services调查显示,美国有一半高校采用了IT外包,其中IT外包花费占全校IT统一预算的4.1%,而这一比例随着美国高校IT外包政策的调整在不断增长[3]。国内高校的IT外包费用也是随着信息化进程推进越来越高。……