赵蕊，　姜虹，　张金华，　周颖，　熊宝玲



·卫生服务评价·

天津市某医院医疗纠纷的现状及防范策略分析

赵蕊，姜虹，张金华，周颖，熊宝玲

目的分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因，并提出防范策略。方法对从2009—2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总，采用2007版Execl进行分析，对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室，共占医疗纠纷发生总数的87.5%，纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势，患者以天津市老年人口居多，纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足，以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷，重点在于加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量，加强医患沟通，重视医疗告知，拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制。

医院；医疗纠纷；原因；防范策略

2012年1月的全国卫生工作会议上，陈竺[1]部长要求各级卫生行政部门、医疗卫生机构根据新形势下医患关系的特点，建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉，要求社会各方共同努力，促进医患关系在“十二五”期间有较大改善。然而，我国当前的医患关系现状不容乐观，医疗纠纷呈现快速增长势头和日益多样化、复杂化趋势。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。全国每年医疗纠纷逾百万，仅30%得到解决，70%的医疗纠纷滞留在医院[2]。据中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告，近一半(48.51%)医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意比仅为19.02%[3]。中华医学管理学会2005年6—7月对全国270家医院的调查结果显示，73.33%的医院出现过病人殴打、威胁、辱骂医生、院长的情况[4]。由此可知，医疗纠纷是当前社会矛盾在医药卫生领域的集中反映，对医院正常的诊疗秩序和社会的和谐造成了负面影响。医疗纠纷是指患者在就诊过程中，因各种医疗方面的原因导致的患者或其家属(患方)与医疗机构及其医务人员(医方)之间发生的矛盾和争议[5]。近年来，随着我国社会经济的发展，民众法制维权意识的提高，对生命和健康重视度大大提高，因而对医疗效果呈现出越来越高的期望和要求，但医疗行为本身所存在的局限性造成医疗救治与结果的巨大落差，使得医患双方的矛盾越来越深，医疗纠纷愈演愈烈。本文结合近5年来某医院120例医疗纠纷实例情况，通过分析医疗纠纷的现状，正确认识其成因，探讨防范措施，维护医院和患者的合法权益，促进医患关系和谐化。

1　资料与方法

1.1资料来源

以2009—2013年天津市某三级甲等医院登记在册的已经处理完毕的120例医疗纠纷档案为研究材料。

1.2研究方法

按调查的对象、内容，采用2007版Excel分类、汇总、整理，对医疗纠纷的发生科室、发生时间和发生原因等内容进行描述性分析。

2　结果

2.1医疗纠纷发生科室的分布情况

从调查材料的分布范围上看，医疗纠纷发生科室几乎遍布医院所有的临床、辅诊和医技科室。从发生数量上看，主要集中在内科、外科、骨科和妇产科。其中，在120例医疗纠纷中，内科发生医疗纠纷41例(34.2%)，外科38例(32%)，骨科12例(10%)，妇产科14例(11.3%)。具体到每个科室，内科主要发生在心血管内科(9.2%)，外科主要发生在普通外科(10%)和心胸外科(10%)。见表1。

表1　不同科室医疗纠纷的发生情况　n，%

结合不同临床科室医疗纠纷的发生情况来看，医疗纠纷多发的科室均具有医师责任重、技术要求高、紧迫性强、风险性高的特点。

2.2医疗纠纷发生的时间分布、年龄分布、就诊费用来源和居住地分布

从医疗纠纷的发生时间来看，2009年的医疗纠纷指的是2009年新发生的纠纷与在此之前发生的未处理完毕的所有医疗纠纷，因而在120例医疗纠纷中占有最大比重。自2010年开始，每年医疗纠纷平均发生率在15%左右，呈现出基本持平、略微上升的趋势。从患者年龄分布来看，医疗纠纷涉及人群中，老年人口居多(51.7%)，究其原因，主要是随着年龄的增长，身体机能随之下降，疾病发生率高，诊疗效果有时难以达到患者预期，从而导致医疗纠纷的发生。从患者的居住地分布情况来看，通过医保分担就诊费用和天津市常住的患者居多，该部分患者大多文化程度较高、维权意识较强。见表2。

2.3医疗纠纷发生的主要原因

每例医疗纠纷可能由多个原因造成，本文按主要原因归类统计。众多引发医疗纠纷的原因中，以医方的医疗过错为主(57.5%)，主要包括医疗技术水平欠缺，临床经验不足，发生漏诊、误诊，甚至错诊等。而患者及其家属因对医学专业知识的不了解、对医疗行为的不理解，加之医患沟通不足、告知不到位、医生服务态度恶劣等，也是引发医疗纠纷的重要原因。见表3。

表2　医疗纠纷发生的不同项目的分布比例　n，%

表3　医疗纠纷发生的主要原因　n，%

3　讨论与建议

造成医疗纠纷的原因有很多，本文将主要从社会因素、患方因素、医方因素3方面进行分析。

3.1医疗资源供需不均衡、医疗保障制度不完善等社会因素为医疗纠纷的发生埋下伏笔

在120例医疗纠纷中，以社会环境因素为主引发医疗纠纷的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下几个方面。首先，我国医疗资源供需严重不均衡，且对现有资源的利用亦不均衡[6]。根据《2011年我国卫生事业发展情况简报》显示，2011年，医院医疗服务量增速呈下滑趋势；基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下降；不同级别医疗卫生机构病床使用率差别悬殊；医疗卫生资源利用和病人就医流向不合理状况无明显改善，仍主要流向城市大医院。其次，医疗保障制度不健全，医疗机构管理体制和运行机制不合理。目前很多医院关心更多的是如何扩大规模、提高创收，而对患者的医疗过程和情绪调解不够。对院内感染、病历保存、医疗器材维护等方面的管理缺失，对医务人员的配置、医务人员职业培训方面缺乏合理性和全面性，使得医疗机构内部管理混乱，运行不成机制，因此容易导致医疗纠纷的发生[7]。

3.2患者维权意识的增强、对诊疗结果的高度期望、与医方的配合不足等患方原因亦成为缓解医疗纠纷的“拦路虎”

在120例医疗纠纷中，以患方医学知识缺乏为主要原因的有25例，占20.8%。对此原因的分析如下。

首先，患者法律维权意识增强，对诊疗结果期望值过高。随着物质财富的不断积累，人们对健康提出了越来越高的要求，因而对诊疗效果怀揣有高度期望[8]。就医中患者会主动采取法律等手段维护自身权益，要求了解患者病情发展、治疗方案、医疗费用等方面的真实信息。但由于其本身对医疗知识的缺乏以及医学信息获取的滞后性，往往难以达成对医疗行为的充分、完全理解[9]。另一方面，患者自身与医疗行为存在密切联系，良好诊疗效果的取得需要患者及家属密切配合医务人员的治疗和护理；但往往因患者或家属缺乏基本的医学常识，谎报病情、不遵医嘱或未如实陈述病情，导致医生的判断与真实情况偏离，进而导致误诊或出现意外，引发纠纷[10]；同时，亦存在个别患者受利益的驱使，借对医疗的不知情而对医务人员的医疗行为进行指责和索赔的现象发生。

3.3医务人员的医疗过失、医患沟通告知不足等医方因素，成为导致医疗纠纷的最主要原因

首先，医务人员存在医疗过失行为，导致医疗事故和医疗差错的发生，是导致医疗纠纷的首要原因。本文研究的120例医疗纠纷中，以此为主要原因的有69例，占57.5%。有些医务人员技术水平不高、经验不足等客观因素导致误诊或者治疗失误；有些因为医务人员压力过大、工作量过大而导致的主观方面对某些疾病的诊疗不到位，亦或因为病历书写不规范、医嘱不明确等引发医疗事故。其次，医患之间缺乏沟通，医者告知不到位、服务态度差，导致医疗纠纷的发生。在120例医疗纠纷中以此为主要原因的有14例，占11.7%。医务人员在进行医疗活动时，缺乏与患者及其家属的沟通，没有向其详细充分说明该疾病本身存在的并发症、自然转规等风险，没有尽到合理的告知义务，使得患者对该疾病没有基本认识，一旦发生意外，很容易造成患者及其家属对医务人员的误解，导致医疗纠纷的发生[11]。

3.4对策和建议

3.4.1加强医院管理，全面提高医疗质量在120例医疗纠纷中，有69例是与医疗技术水平、服务质量因素有密切关系的。提高服务质量的关键是要转变服务观念，提高医务人员的素质和医疗技术水平。因此，要加强医务人员的职业道德教育，养成良好的服务态度；提高医务人员的业务水平，加强技术培训，熟练掌握诊疗操作常规；完善监督检查制度和考核机制，应用绩效管理来加强医疗安全质量管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查。

3.4.2重视医疗告知，加强医患沟通在120例医疗纠纷中，有14例是与医患沟通不足、医方告知不到位相关的。我国《侵权责任法》明确规定，履行医疗告知是医务人员的法定义务，也是患者应得到保障的合法权益[12]。告知过程中，医务人员应注意告知时间、告知地点、告知内容及范围、告知方式、告知语言、告知主体等细节，同时注重替代方案的解释说明，并采用书面语言予以固定。医患沟通是防范医疗纠纷、缓解医患矛盾的重要桥梁，即使是在医疗纠纷过程当中，仍然要重视医患沟通在协商解决医疗纠纷中的重要性[13]。

3.4.3拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制当前我国医疗纠纷的处理途径主要包括医患自行协商、卫生行政部门调解、法院诉讼解决和第三方调解机构调解等4种，其中以第三方调解机构的调解取得了最为显著的成效。在处理医疗纠纷时，应及时告知患者各种处理方式，使其对纠纷的解决方式有充分的了解，做出最恰当的选择。同时，因第三方调解机制本身具有效率高、成本低、方式灵活、调解率高等优势，使之受到医患双方的青睐[14]。因此，医院应完善由第三方调解机构调解的工作流程，使医疗纠纷的处理更加规范化、合理化，并认真配合第三方调解机构的调解工作，使医疗纠纷得到妥善、合理的解决。

[1]陈竺.突出重点攻坚克难，全面落实医改和各项卫生工作任务—在2012年全国卫生工作会议上的工作报告[R].北京：卫生部，2012.

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Cause and Prevention Measures of Medical Disputes in a Tianjin Hospital

ZHAO Rui，JIANG Hong，ZHANG Jinhua，et al.

SchoolofHumanitiesandSocialScience，SouthernMedicalUniversity，Guangzhou，510515，China

Objectives To analyze the current situation and causes of the medical disputes in a hospital，and to propose prevention measures.MethodsThe 120 cases of medical disputes from 2009 to 2013 were sorted by the causes，and the distribution of departments，years of medical disputes，the patients’condition and so on were analyzed by Excel 2007.Results87.5% of the medical disputes occurred in surgical department，orthopedics department，internal medicine department and obstetrics and gynecology department.The amount of the disputes increased year by year.Most of the patients were civil elder populations，and the causes were mostly medical qualities，medical informs，doctor-patient’s unsuccessful communication and the patients’lack of medical knowledge.ConclusionsThere are many reasons for medical disputes，including patients’influences，medical actions and social surroundings.We should focus on strengthening care management，improving qualities of medical care，improving doctor-patient communication，paying attention to medical informs，broadening ways of solving medical disputes and establishing the third-party mediation institution.

Hospital；Medical disputes；Causes；Prevention measures

教育部大学生创业计划训练项目—传染病的强制医疗法律关系研究(20121212039)

南方医科大学人文与管理学院，广东广州，510515

姜虹

R197.3

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.030

2015-11-02)(本文编辑周铌)