摘要：物业管理公司介入居民住宅管理已经成为了非常普遍的现象。在当今的物业管理和业主之间，要想寻找一个较高的满意度是较困难的事情。和业主之间谈及物业管理，业主们能列举出无数件不满意事件。业主和物业管理公司之间的关系除了紧张还是紧张。笔者从空调安装事件中有很多的感悟，试图谈谈物业管理公司和自身工作人员必须清楚认识自身的角色地位才能提高。

关键字：物业管理；业主；矛盾；满意度；关系探析

中图分类号：C913.31 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）09-0050-01

“物业”一词并非本土词汇，翻译自英语从我国香港传入内地。其含义大约与法律中所规定的财产有些类似，指的是所有人的财产、地产、房产等等。物业管理也慢慢兴起的，总的来说物业管理是一种委托管理，并且是一种有偿服务，需要支付这种有偿服务的人员乃是物业所有人和使用人。物业管理从沿海一带传入内地，在国外有100多年历史，但在我国产不多只有20多年历史。物业管理公司受委托进行管理的方面包括面较广，依据相应的物业管理委托合同，管理面包括了维护、修缮和整治，具体指对房屋建筑及其相关设备，治安、绿化、卫生、交通、环境容貌等等进行维护等。

《城市新建住宅小区管理办法》是我国建设部门发布的有关物业管理公司权利义务规定的法律性文件。其中较为清楚的规定了物业管理公司的权利，简要概括为物业管理公司根据法律相关规定结合小区具体情况制定管理办法，并且报相关部门备案，然后按照合同规定收取物业管理费用并对小区实施管理行为，另外在管理过程中制止违反规章制度的行为例如违章搭建等，并且实行多种经营补充小区管理经费，例如出租小区广告牌，公用商铺等等作为小区管理经费的不充分费用。

物业管理的义务包括了履行合同，接受监督，配合管委会开展工作，最重要的一点就是要依照物业管理合同依法经营，为业主排忧解难。但在现实生活中，很多物业管理公司的工作人员都没有秉承为业主服务的宗旨在糊涂形势不该有的权利。在处理和业主的沟通问题上，一开始就站在了对立面。

之所以有这样的感触是笔者今年住进了一个新小区，从开发商手中接了房，房子按照相应的要求和规定装修完了，大半年之后入住准备安装空调。空调已经提前两天送货到家了，预约了安装空调的师傅次日进行安装。在安装师傅进入小区时需要办理相应的手续，是小区自己制定的管理办法，安装师傅办理了通行证之后，小区保安向小区物业管理办公室汇报了几号楼哪位业主安装空调。在安装师傅前脚进门以后，物业公司的一位工作人员从电梯上楼，在没有任何允许的情况下直接进入了住户家中，缘由是业主安装空调，物业公司必须来检查安装位置。为了大家的共同利益，物业公司进行管理是应该的也是可以理解的，业主也应该全力进行配合，但是相同事件的处理，不同人的做法会导致不同的后果。

第一位进入笔者家中的物业公司工作人员未经业主同意直接进入私人住在，是一种非常不礼貌的行为，在安装空调师傅在商议空调外机安放地方时，态度恶劣不留余地的给予反对，当时最大的感受不是物业管理公司的人员来看空调安装事件，而是政府城管人员在面对违章搭建时的态度，从未站在业主的角度思考如何解决问题，而是站在了管理者的角度，站在了业主的对立面来处理事件。相信很多业主都遇到过类似的情况，让自己感觉业主的权益受到了侵害。

几经争执无果的情况下，第一位物业管理工作人员撂下狠话和业主不欢而散，并且说立马将空调安装事件报城管和物管办公室。五分钟左右来了另外两个人，一个城管工作人员，一个物管办公室人员，在敲门得到业主允许之后进入了业主家中，了解了空调安装情况之后告知业主按照规定需要加长空调管道，将空调外机挂在考厨房小阳台的墙壁上，然后再配备相应的接水盘以免影响其他业主。非常快速并愉悦地解决了刚才争执不下的问题。笔者个人觉得之所以有两种不同的解决办法，最重要的还是物业公司的工作人员自身角色没有搞清楚的问题。

考虑到业主和物业之间的交道不是一锤子买卖，笔者觉得必须要改变类似的事件再次发生，笔者向物业管理公司办公室反映了这样事情，以书面投诉的方式反映了第一位物业工作人员在处理空调安装事件的不妥之处。在投诉书上清楚写到要求物业管理公司立马调查事件，需要当事人给予道歉以及需要物业公司给予当事人批评处罚。

次日一大早笔者接到了物业公司办公室经理的电话，电话中态度诚恳地对昨天空调事件进行了道歉，然后询问是否方便登门拜访谈谈有关提高物业人员服务水平的问题。在和经理的探讨过程中笔者指出了几点

第一、招聘的物业管理人员必须具备相应的学历，因为相应的学历至少可以代表着一定的沟通能力、协调能力以及处世能力。

第二、招聘的物业管理人员必须进行最基本的角色定位培训。物业公司和业主之间是委托关系，更通俗的讲是雇佣关系，业主们集体的有偿行为为物业公司的管理买单，需要的是物业公司为业主排忧解难，而非故意刁难。

第三、招聘的物业管理人员必须进行起码的礼仪培训。作为专业的物业服务团队，不仅需要过硬的物业管理相关技术，最起码必须有为人相处的基本礼数，让业主在物管人员的礼貌礼数中感受专业。

第四、建立完善的监督机制，奖惩机制。激发物业管理人员的工作积极性。

参考文献：

[1]孙颖，物业管理企业核心竞争力的培育和提升[J]；天津大学出版社， 《商业研究》， 2006（12）：56-58。

[2]张农科，关于我国物业管理模式的反思与再造[J]；天津大学出版社， 《城市问题》， 2012（05）：2-14。

作者简介：林芝（1985年4月），女，籍贯：四川彭州，职称：中级职称，学历：硕士研究生，研究方向：社会学，工商管理、思想政治教育。