李玉雪　代合治

摘 要：当今社会，“旅游”已经成为人们生活中的一项“日常活动”。“酒店”已成为旅游业中的一项支柱产业，旅游收益的产生和旅游产生的社会效应都与酒店息息相关。其中，酒店的一次性客用品在为顾客提供方便的同时，也产生了巨大的浪费和污染现象，这在把“环保”作为全世界共同发展目标的当今社会以及建设“绿色饭店”的倡议，是背道而驰的。本文采用问卷调查法、资料法，借助其他学科观点，对酒店“一次性客用品”的使用现状进行统计分析，结合当今政策以及国内外现状，对“一次性客用品”的使用去留提出一些建议，以更好的促进“绿色饭店”建设，为旅游业的可持续发展作出其应有的贡献。

关键词：绿色客房；一次性客用品；问卷调查；利益相关者；可持续发展

自可持续发展的概念被提出至今，人们对于环保，绿色的关注已深入到生活的各方各面。资源环境问题对人类的可持续发展提出巨大的考验。旅游作为人们生活中的“必须品”，在社会经济发展中的地位日益突出。旅游所涉及的产业以及旅游行为产生的影响逐渐受到人们的关注。酒店在旅游过程中，起到一个临时的“家”的作用，要尽可能多的给顾客提供便利。客房一次性客用品在为住客提供方便的同时，在无形中却给环境造成了巨大的压力。住客房、享受一次性客用品带给人们的方便，已经成为人们出行住店的一种习惯。一次性客用品因住客更替而不停被消耗，虽然用品本身并不是一次性的，但因与个人卫生息息相关，因此酒店不会留给下一位住客继续使用，通常在开封后就会被更换丢弃。而且许多一次性用品为“三无”产品，其卫生、质量问题令人担忧。除此之外，一次性用品难以降解再利用的材质将导致较大的污染，人们在享用方便的同时无意间就造成了巨大的浪费及污染，这与当今社会倡导的绿色建设，以及环保、可持续发展的理念背道而驰。就此现象，笔者调查了多个地区不同等级的酒店，将国内外现状简单作比，并与国内政策相联结，结合经济学观点，运用利益相关者理论对一次性客用品提出个人建议和改革方案，以促进旅游业全面的可持续发展。

一、绿色客房及相关概念

（一）绿色客房

20世纪80年代末期，绿色酒店的概念被提出，是环保理念在酒店行业的集中体现。绿色客房是绿色酒店的重要组成部分。绿色酒店指的是坚持绿色观念，利用环保健康安全的理念，倡议绿色消费，保护生态以及合理使用资源的酒店。其重点是向消费者提供符合健康、环保要求的客房产品和服务，也是在酒店的构建以及经营管理进程中，倡导以保护环境、节约资源为理念，为消费者提供更为健康、安全服务的酒店。在满足客人需求的前提下，建造对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

（二）一次性客用品

一次性客用品主要是指在酒店客房及客房卫生间为顾客提供的用品，其中包括小包装的洗发液、沐浴液、香皂、牙刷、火柴、棉签针线包、卫生袋、一次性拖鞋、牙膏、梳子、浴帽、鞋套、剃须刀、洗面奶、塑料手提袋等。多数商家都要给每个床位至少配置6件（俗称“六小件”）甚至更多，而且每天都要根据情况需要进行更换或补充。早在2002年国内部分地区就曾试行过“限制一次性客用品”，只是迫于现实的阻碍，最终不了了之。至今，十余年间，国内多个地区都曾有过不同程度的举措，但因缺少统一硬性规范和广泛支持，都见效甚微。

二、绿色客房的实践与推行调查

（一）相关政策及社会实践

国家相关部门自2005年起至2010年，陆续在不同规范中要求减少或者不使用一次性客用品。

自2002年起至今，全国各地如湖北、重庆、北京、山东、安徽、昆明、福建、杭州、南昌等陆续出台相关要求，取消对一次性客房用品的供应。

虽有政策出台，但执行过程并没有达到预期效果。

（二）调查数据统计分析

尽管一套“六小件”的物质净含量很小，但其不断累积所造成的资源浪费是极其惊人的。据相关统计，全国星级酒店1万余家，每天消耗的一次性洗漱用品近两百万套，仅一间客房里的2支牙刷和一把梳子一年就消耗塑料20斤左右。处置这些垃圾，环卫部门每年要投入数亿元。饭店宾馆在一次性客用品上的购置费平均每年约三四十万。据前人统计，2010年整个酒店行业每年一次性洗漱用品的开支估计有 440 亿元，现如今这个数字还在不断增长。

本文主要采用随机抽样的问卷调查法来进行研究。

首先，调查了不同地区不同年龄层次不同岗位的500名人员，对政策的认知程度以及个人出门是否自带洗刷用品的情况进行了统计，统计结果如图1所示。受访人员整体只有近6%的人听说过相关的政策，19%的人支持这种取消政策，36%的人中立，45%的人对这种取消政策持否定态度。在个人习惯方面，63%的人出门有自带洗刷用品的习惯。此外，在调查中发现，即使人们出门时会自带洗刷用品，但仍旧不支持取消政策，因为人们已经“习惯”看到客房中有这些一次性客用品的身影。

在受访人群中可细分出一部分旅游业的相关从业人员，对这部分相关工作人员单独进行统计，其中有64%的人听说了取消政策，有87%的人都明确支持取消政策。

随后，采用走访以及网络查询，调查统计了客房对一次性客用品的提供状况。结果显示不论星级还是快捷酒店，几乎都存在免费为住客提供一次性客用品的现象，只是在提供的数目或者种类上有所差别。对调查的百余家酒店计算，只有约4%的客房是明确指出不给住客免费提供的。其中还有一个现象是；有的连锁酒（饭）店，在不同地区或是同一地区不同位置的店面，实行的政策是不同的。

虽然各种政策已经陆陆续续提出有十余年了，但在国人、业界的普及程度却不尽如人意。人们对于这些小物件带来的问题仍没有一个强烈的共识。一次性客用品不及塑料袋对人们的普及，毕竟没有出游住宿是无法认识到问题的存在的。

在国外，尤其是欧洲，随着相关法规的完善和环保理念不断深入人心，使得一次性用品已经不再吃香。美国等国更是将其视为一种陋习，荷兰、比利时和卢森堡都十分重视绿色理念，丹麦、匈牙利则十分重视节约的理念，奥地利则提高了自身的服务标准。欧洲酒店有选择地提供一次性用品就是绿色酒店理念具体化的结果之一。

三、绿色客房打造的措施

（一）利益相关者

在管理学中，利益相关者是指那些能够影响企业目标实现，或者是能够被企业目标实现的过程所影响的个人或是群体。

旅游业的发展速度和波及范围极为迅速，利弊也是相互的。“住”作为旅游产业中的一项基础要素，国人对其的重视还基本停留在初级阶段，即强调“顾客至上”。人们认识到了“游”的破坏，“行”的污染，“食”的浪费等不良现象，也予以了极大的管制，却没有针对“住”给予强有力的控制。在“住”这个环节上，更多的还是考虑怎样让顾客舒心，却忽视了怎么样让环境得到保护。旅游业作为一个综合性极强的产业，与其相关的潜在的利益相关者的作用是极大的。只有各部门协调，才能取得最大的利益，才可以有效促进旅游业的健康可持续发展。

如图2所示，若想促进旅游业的可持续发展，在促进现实利益相关者获利的同时还需要保护潜在利益相关者的利益，这就要求现实的利益相关者协调起来共同努力。因此，若想酒店的一次性客用品问题得以改善，就必须要求群众、旅游者（本文中主要指客房住客）、政府相关部门、旅游相关企业等各现实利益者做出各自应有的对策，只有共同努力才可能改变一次性客用品浪费的习惯，进而加快“绿色客房”的建设步伐。

（二）措施

酒店业的发展已开始受到广泛的关注，绿色环保、可持续是酒店业发展的必然趋势，我国的酒店行业要想更好地与国际接轨，必须在创建绿色饭店上多下功夫，注意一次性用品合理的使用。因此利用“利益相关者”的理论，从四个大方面对绿色客房的打造提出建议。

1、公众态度

社会的发展进步归根到底是人们的共同责任，需要全体公民集体自觉，共同努力，不论是旅游者还是提供旅游服务的人。

对于饭店提供的一次性客用品，公众应给予一个明确的“拒绝”态度，坚决抵制。人们在出行时应自觉携带简易的洗刷用品，同时也不要随意质疑酒店产品的质量和消毒措施，应支持酒店的工作改革，在国家相应政策试行出台时给予充分的支持和执行。在日常的生活中，积极自觉养成“拒绝使用一次性用品”的好习惯。

2、旅游者

旅游者要主动改变消费习惯和意愿，倡导绿色消费，通过多种多样的沟通方式，促进自身对生活质量环境的潜在意愿转变成实际的推动质量环境改善行动。

旅游者，即旅游的消费者，作为旅游这一行为链的中心，有时会不自主的将自己定位在一种纯态消费的状态，认为其他旅游服务都应以自身为主，为自己服务。因此，旅游者首先要重新认识自己，旅游者不仅是旅游行为的主导者、发起者或是受益者，也是旅游活动的最终影响者。旅游者想要进行旅游活动，首先要有可供旅游的环境，这个环境包括自然资源环境和社会环境两方面。人们现在已经十分强调注意保护旅游地的自然环境，是对自然资源环境一种直接保护，而拒绝使用一次性用品则是一种间接保护。旅游是一种团体性的行为，并不只是一个或几个人注意就可以改善的，这要求全体旅游者在住店时，积极响应国家号召，在开始的过渡阶段欣然接受客房的改善措施，支持相关企业的改革举措。

3、政府相关部门

很多良好意识习惯的养成，通常不是依靠人们的自觉自愿，而是需要外在的强制力来指导维系。中国是一个法制国家，法律明确规定的事会得到公众的认同支持。被法律法规约束、引导的时间长了，意识和行为自然而然就规范起来了。因此，相关部门应严格制法、执法，明确规定一次性客用品的提供。

第一阶段，加大各方宣传力度，联合传媒，营造良好的社会舆论氛围，引导消费者建立健康正确的价值观、人生观、消费观，共同限制一次性客用品的提供。具体步骤为：原直接免费供应的客房根据住客需要由前台或是客房服务人员提供，不再在客房内放置；待一段时期后改为有偿提供，各级酒店制定相应亲民的价格，只为提醒客人养成自带习惯，并要严把质量关，一律采用可降解的，对自然环境破坏最小的合格产品。政府要增强对生产商的控制，严格监管生产者，生产出符合生态规定的合格产品。同时完善必要的法律法规，制定出相应的规范要求，限制一次性用品出现大规模的生产与销售。

此阶段应有一个明确的过渡时限，饭店（餐饮，客房内部，客房前台）、旅行社、旅游景区、交通等地都有明确标示提醒旅行者，同时注明何时将彻底取消供应。

第二阶段，经过一段时间的适应期后，相关各部门出台相应的法规，明确禁止一次性客用品的供应，如若发现严格予以处罚。但为了住客可能出现的状况，此阶段仍旧保留一次性客用品的提供，但价格要抬高，以此提醒顾客养成自带的习惯。此阶段也应给予一个足够长的时间段作为过渡。

第三阶段，在人们都适应了新的“习惯”后，可再次适当调整价格，在合适位置售卖一次性客用品，以备顾客不时之需。

相关旅游部门应将“禁止提供一次性客用品”作为酒店评优的标准。绿色饭店的建设不应只是局限在新的建设，更多的在于引导原有饭店的转型，以便更好地与世界接轨。

想要取得尽如人意的效果，统一的硬性规定是必要的，正如八年前出台的“限塑令”一样。根据我国连锁经营协会在 2009 年 5 月发布的调查表明，“限塑令”政策颁布一年以后，我国外资的百货商店超市等塑料袋使用率下降了约 80% ，本土的百货商店超市等塑料袋使用率下降了 60% 以上，减少消耗塑料袋将近 400 亿只。由此可见，政府相关部门的明确态度对新规贯彻有着绝对的指导约束作用。除此之外，还应规建统一的回收部门来统一处理废弃的一次性客用品。

4、旅游相关企业

旅行社在过渡阶段，应设立明显的提示，提醒来人要留意新政策，出门养成自带用品的习惯。同时，旅行社对与自己合作对接的酒店应严格把关，与符合规定的商家合作。

饭店行业要积极创建绿色客房乃至绿色饭店，要承担起构建节约环保型酒店的主要责任，积极向消费者宣传节约环保的重要性，培养消费者的环保意识。

在初始阶段各级饭店、宾馆都要积极响应国家政策，设立标示牌或是LED显示屏等。如果执行力度不一，就会让住客出现质疑，还会影响客房入住率。此时，饭店或是宾馆负责人应严把一次性客用品的质量关，拒绝使用低廉不合格产品。

在当今这个信息化时代，“网络定房”已然成为一种时尚，因此，可在网络上给出提醒，让顾客提前做好准备。在过渡实施阶段，无论是在网络还是现实中，特别在有偿提供一次性客用品阶段，顾客订房时，饭店可根据现实，以提供早饭、洗衣服务或是降低房价等措施来让顾客的心绪得以稳定。

对于自觉自带用品的客户，可提供积分减免房价、换取相应服务、年度或是季度抽奖、或是与旅行社，景区联合给住客赠票等措施来“留住”顾客。条件允许的饭店、宾馆，可给顾客提供“用品寄存”的服务来方便旅客。

此外，应加强经营者与员工的管理和培训，在创建绿色饭店的大趋势下，酒店应积极开展绿色活动，倡导绿色消费，提高酒店管理者和员工的环境保护意识，增强可持续发展观念。在客房打扫时，可将顾客未使用完的用品回收利用，用以客房打扫时使用。

四、总结

本文通过简单的问卷调查，经统计计算得出一定结论。利用利益相关者理论为指导，对客房一次性客用品的取消问题提出自己的建议。一种习惯的养成容易，想要戒掉确实很困难，但是为了环境的保护以及旅游业的持续发展，逐渐取消一次性客用品的提供势在必行。我们不能为了追求一时的经济效益而以生态效益的牺牲作为代价。外宿是为了一个舒适的高品质的休息环境，并不代表我们要为舒适付出环境的代价。正如国外的一位酒店从业者说的，“我们吸引顾客的，不是那些让人觉得粗制滥造的一次性用品，而是无微不至的服务和宾至如归的感觉。”（作者单位：曲阜师范大学地理与旅游学院）

参考文献：

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[2] 陈春琴，萧洪根.现代饭店坏境管理探析[J].北京第二外国语学院学报，2002.（1）：54—57.

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