刘　丽　张　宁

(青岛大学管理科学与工程学院，青岛，266071)



顾客感知价值、满意度与忠诚度的关系研究*
——电子商务环境下的实证分析

刘丽张宁

(青岛大学管理科学与工程学院，青岛，266071)

文章发展了电子商务环境下客户感知价值的概念，并基于CAC理论对感知价值、满意度与忠诚度的关系进行了实证检验，深入分析了满意度作为中介变量对感知价值与客户忠诚度关系的影响。研究将顾客感知价值分为功能性价值、情感性价值、社会性价值与程序性价值。运用结构方程模型进行实证研究发现，功能性价值、情感性价值与顾客忠诚度正相关；功能性价值、情感性价值以及社会性价值与满意度正相关。顾客满意度在感知价值与忠诚度的关系中具有中介作用。程序性价值对满意度及忠诚度均没有显著影响。

顾客感知价值顾客满意度顾客忠诚度感知-情感-意向理论结构方程模型

1　引言

近年来，信息技术高速革新带来了电子商务产业的迅猛发展，同时，互联网特有的开放性环境使得电商企业的竞争日益激烈。尤其是，电子商务打破了时间和地域限制，使得网络客户的消费行为更容易发生转移。不过，满意度和忠诚度高的客户能够更好地维持重复购买产品或服务的意愿，保持较低的消费转移倾向。因此，如何提高网络客户满意度，并培育客户忠诚度成为电商企业提高客户黏性、促进客户重复购买的关键问题。

学术界对顾客满意度与忠诚度影响因素的研究显示，顾客感知价值在其中扮演着重要的角色。……