李漂洋　吴玉国

摘要： 阐述了物流服务质量的基本内涵，介绍了中小型零担物流企业的现状，并分析其物流服务质量（LSQ）的影响因素（从内在与外在两个方面进行分析，主要是内在因素的物流服务人员、物流服务标准和物流服务设备对LSQ的影响较大）；引入“5W1H”分析方法，探索了针对中小型零担物流企业的物流服务质量管理的一般途径和方法，以期为中小型零担物流企业的生存与发展提供一定的理论参考。

Abstract： This article defines LSQ （logistics service quality） and introduces the current situation of the medium-sized LTL logistic enterprise， summarizes the key factors of influencing LSQ， including the inherent factors and the exterior factors. At last， the article points out the general methods of carrying out logistics service quality management to control and improve LSQ for the logistics service provider，and the "5W1H" method has been introduced in this article.

关键词： 物流服务质量（LSQ）；零担物流；影响因素；“5W1H”分析法

Key words： logistics service quality（LSQ）；LTL；influencing factors；"5W1H"method

中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）07-0066-03

0 引言

零担物流是指当一批货物的重量或容积不满一辆货车时，可与其他几批甚至上百批货物共用一辆货车装运时而产生的物流活动。我国注册的公路零担物流企业约有78万家，目前仍以年15%的比例递增。其规模从网络化的大公司到夫妻档，是最为混乱的一块，同时也是数量最为庞大的群体。但是，80% 以上的物流企业仍在依靠低价策略生存，企业没有多余资金和精力拓展网络，整个行业呈现小、散、乱的格局。所以，开展零担物流质量服务研究具有一定的现实和理论意义[1]。本文主要是针对我国中小型零担物流企业，分析研究其LSQ影响因素，并探讨相应的提升物流服务质量的方法与途径，旨在为提高中小型零担物流企业的生存与竞争能力提供一定的理论指导。

1 中小型零担物流企业的LSQ内涵

关于物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），较完整的定义是美国Tenessee大学2001年……