陈金玲 杨江娜

【摘 要】 近几年来，随着网络技术的日新月异，电子商务蓬勃发展，其竞争也日趋激烈，由于网络购物环境的特殊性及其目前存在的各种问题，网络商家想在因特网上建立客户忠诚度实在是难上加难。而如何提高消费者的忠诚度，已成为B2C模式下的网络商家成功经营的关键。本文先从客户忠诚的内涵出发，分析影响客户忠诚的因素，并结合相关的案例，探讨我国网络环境下网络顾客忠诚建立和维系的主要条件，针对这些因素制定相应的网络客户忠诚策略。

【关键词】 网络商城 忠诚 因素 策略

随着网络技术与信息技术的飞速发展，许多企业从简单的使用网络作为信息传播工具转变为直接通过网络来实现各种类型的商务活动，而人们的消费行为也从实体店扩展到了网络商店。基于网络之上的交易活动打破了企业与个人之间的时间和空间界限，提高了交易效率。然而网络商家们都希望自己能够在技术、设备、资源、经营管理方式等已无太大的差异且可以被竞争对手在短时间内复制而失去竞争优势的环境下，拥有自己独特的核心竞争力，使自己的企业抵御激烈的竞争，获得长期的发展。而忠诚的客户是就是商家获得竞争优势的重要因素，只有客户忠诚才能带来持续的长期的竞争优势。

一、客户忠诚的内涵

虽然学术界已经对客户的忠诚度进行了大量的研究，但对电子商务环境下客户忠诚度的研究还不是很多。……