李春杏

[摘要]：近年来随着我国经济的快速发展，我国旅游事业也得到了较快的发展。旅游者作为旅游活动的主体，是旅游活动中极其重要的一个组成部分。旅游相关组织重视旅游团出游过程中心态的研究，对于自身开发新产品、改善服务、提高服务水平有着重要的现实意义。

[关键词]：旅游活动 游客心态

马斯洛需求层次理论将人的需求分为五种：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求五类，简言之分为物质需求和精神需求两大类。旅游活动具有社会文化性，由此可以反映出旅游活动的开展是在迫切需求和基本物质需求得到满足的基础上，使精神需求得到满足的一种更高层次的追求行为。

在这里我们首先得明确一下“旅游动机”的定义：旅游动机是指一个人外出旅游的主观条件，有了出游动机，在一定的客观条件（闲暇时间、可自由支配收入）的前提下，出游显得顺理成章了。一般来说，从旅游者的角度来看，游客的旅游动机一般包括：（1）欣赏风景名胜、探求文化差异的文化动机；（2）考察国情民风、体验异域风情的社会动机；（3）考察投资环境、购买旅游商品的经济动机；（4）休闲度假、消遣娱乐的身心动机这四类。当前出游的方式和种类多种多样，如报价旅游、半包价旅游等，采取不同的出游方式各自的利弊也不一样。

对于出游时人们选择参团的心理动机则是出于以下几点：参团节约时间和金钱；导游人员和领队负责活动各项事宜；有团友相伴，外出比较热闹；导游人员的讲解可以使自己更加全面的了解景点的相关知识。导游人员通过把握游客的旅游动机以及参团心理，就可以更好的在带团过程中为游客提供相应的服务。

游客来到异国他乡，由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，其心理活动也会随之发生相应的变化。

一、旅游活動初期阶段游客心理：求安全心理，求新心理

游客刚到达目的地，总体上心情仍是十分激动和兴奋的。但是由于人生地不熟，往往很快就会产生茫然感和不安全感。在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出。因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务。与此同时，旅游目的地的全新环境对于游客来说也有很大的吸引力，使游客求新猎奇的心理空前高涨。这种心理在入境初期表现得尤为突出，往往与求安全心理并存。所以导游人员在尽快的向游客介绍完目的地的相关情况以及接下来的具体的行程安排，稳定好游客情绪之后，就要尽快的开始着手安排富有特色的活动项目，满足游客的求新心理。

二、旅游活动中期阶段游客心理：求全心理、懒散心态、群体心理

随着旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团团员之间、游客和导游之间越来越熟悉，游客开始感到放松和开心。但是，这是由于这种心态的左右，游客往往会忘记对自身行为进行约束和控制。因此，这个时期也被称为“游客个性表露阶段”。在这个阶段，一方面游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间观念较差、群体观念变弱、游览活动中自由散漫、到处丢三落四，旅游团的内部矛盾逐渐显现出来；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡可以享受到在家中不能享受到的服务，从而生活上、心理上产生过高的要求，对旅游服务更加挑剔，求全责备，求全心理表现得十分明显。再者，由于游客的思考能力和判断力相对减弱，这是如果团队中出现思辨能力较强或者表现欲较强的游客，则会出现旅游团内出现小团体的情况。如果导游人员不能及时对这种情况加以调节或控制，一旦出现游客意见和导游人员意见相左，整个旅游团将变得很难控制和带领。因此，每个导游人员在完成基础任务的同时，尤其要注意关注这个阶段游客的心理变化，尽量使每个游客都得到相应的关心和照顾。

三、旅游活动结束阶段游客心理：心理波动较大，多忙于个人事务

旅游行程过半，旅游活动很接近尾声，此时游客对于旅游目的地的好奇心大减。同时游客的体力也消耗了很大一部分，旅游活动到后期开始进入一个平静期。在这一阶段，游客的行为表现较为低调，但是心理波动较大。譬如，在参与购物活动中开始选购自己心仪的旅游商品，并准备带给亲朋好友的纪念品；想购买称心如意的纪念品又担心上当受骗、行李超重、土特产变质等琐碎问题。此时的游客整体上心比较散，团体意识不是很明晰。所以在这种情况下导游人员要留出充分的时间给游客处理好个人问题，不宜增加过多的旅游活动。

以上只是从时间段上分析和研究了旅游团出游过程中游客的心理变化，但是实际情况是导游面对来自不同的区域的游客，所属于不同的社会阶层，年龄、性别、兴趣爱好也不尽相同，所以导游要做的远远不止以上这些。带团过程中导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极情绪时及时找出原因并采取相应的措施来进行调整。要牢记以下几点心理服务要点：（1）充分的尊重游客：所谓尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。不论游客的宗教信仰、消费水平如何，都应当一视同仁的尊重他们；（2）提供微笑服务：微笑是导游人员自信的象征，是和睦相处、合作愉快的反映。另一方面仁，要使游客感到宾至如归，对游客而言不仅是心理的安慰，更会博得游客心理认同感；（3）与游客建立“伙伴关系”，在带团过程中处理好与游客的关系很重要。只有把握适当的度，并与游客沟通合作，旅游活动才能顺利进行；（4）提供个性化服务。个性化服务要求导游人员在做好规范服务的同时，针对游客的个别要求提供相应的服务，这无疑是对导游人员综合工作能力的考验。

导游服务在旅游活动中的重要作用不言而喻，旅游相关组织重视旅游团出游过程中心态的研究，有助于导游服务工作更好的完成。同时对于其自身开发新产品、改善服务质量、提高服务水平都有着重要的现实意义。

参考文献：

[1]马斯洛.动机与人格[M].西安：陕西师范大学出版社，2010.

[2]李天元.旅游学[M].天津：南开大学出版社，2009.