陈雪媛

摘 要：医患关系是一种重要的社会关系，关系着社会的稳定与和谐，因此医患关系紧张是当前亟待解决的社会问题之一，也是社会工作介入研究的热门领域之一。从社会工作的视角出发，根据社会支持网络和社会生态系统的原理，从社会生态系统的几大参与主体入手，提出医患双方加强沟通、医疗机构健全机制、政府宏观把控、大众传媒正确引导等建议，为医患关系的可持续发展和社会的和谐进步做出理论的探索。

关键词：社会工作；医患关系；社会生态系统

中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2016）08-0102-02

中国特色社会主义的本质是构建和谐社会，党的十八届第四次全体会议把构建社会主义和谐社会放在了非常关键的位置。医疗机构是关系到全国人民生命健康利益的社会机构，是影响社会和谐的重要因素之一。

近年来，医患矛盾引发的重大事件在大众传媒上司空见惯，哈医大杀医案件、潮州“押医游行”事件等袭击医务人员的过激行为反映出医患关系几乎已经到了水火难容的地步，这些医患关系的纠纷引起了热烈的全民关注。僵持对立的医患关系不仅不利于病患个人的健康利益和医疗卫生事业的进步，对于和谐社会的发展也会产生负面效应。

本文着力于从社会工作的视角出发，通过社会支持网络的理论和社会生态系统的理论，从医务人员及其所在的社会关系方面和患者及其所存在的社会关系方面进行研究，从而分析影响医患关系的因素，找出影响医患关系的深层次原因，在联系实际的前提下根据社会工作的专业视角，提出帮助促进建立和谐新型的医患关系的对策建议。

一、影响医患关系的原因分析

1.医患双方的认知差异

随着经济社会的高速发展，人们对于医疗服务的要求越来越高，患者的个人背景、道德素质、文化水平、经济能力、价值观念均有所不同，对于医疗服务的要求和认知也多样化了。经济能力低的患者希望低投入高成效，经济能力富足的患者希望得到上帝般的服务，缺乏医学常识的患者不能理解小病多做检查，长途跋涉来看病的患者要求一劳永逸的医疗服务等等。

而医务人员在这样的社会背景下，他们的压力也是巨大的，技术水平、服务态度、效益考量等等压力令其与患者看待医疗服务的角度存在较大的差异。医务人员提供医疗服务的首位是确保排除严重疾病，这既是为了患者也是保护自己，开具各项检查的处方不可避免。其次，不同患者对于医务人员的要求都有所不同，要满足所有患者的愿望对于医务人员实属勉强。再次，社会的舆论风险给从事临床服务的医护工作者造成了莫大的精神负担。

正是由于上述医患之间的认知差异，直接导致医患之间矛盾的产生，从而令医患关系变得紧张，更甚者部分地方出现袭医等过激行为，这种僵持对立的医患关系不利于患者个人的健康利益和医学事业的进步，更不利于和谐社会的发展。

2.医患双方的互信度偏低

当前社会存在道德沦丧的现象，人与人之间缺乏信任几乎成为共性问题，医患双方互信度的低下是社会缩影之一。特别是在医疗卫生服务领域，首先，医疗机构占有绝对优势，不论从技术层面上、整体实力上均占到优势地位，这反射出患者处于偏向弱势的地位，患者的受害者心理难免产生。其次，近年来“看病难”“看病贵”的议论已是众所周知的公共焦点，人尽皆知的医疗行业不正之风，很多患者都有亲身体会的经历，小到送“红包”规则，大到天价医疗费用等等，他们对于医疗机构的信任度下降是必然的。最后，大众传媒不良的舆论导向，使得患者对于医疗机构的信任度再次大打折扣。如果把整个社会作为一个系统，医疗机构、患者、大众传媒是其中的要素，他们之间存在的种种干扰因素进行的交互作用，造成了医患双方互信度的降低。双方基本的信任度的下降，医患关系必然会加速走向紧张的一面。

3.政府管理者角色不到位

在调查研究中，医疗卫生服务方和患方对于政府应对紧张的医患关系负主要责任是具有共识的。政府作为社会管理者，代表的是广大人民群众的利益，无论是医疗机构方面或者是患者方面都需要政府提供健全的医疗卫生法律、完善的医疗保障制度，这是政府的职能所在。而今，医患双方得到的广泛认识是政府缺乏宏观调控、监管不到位、医疗卫生资源分布不均、医疗保障水平程度不高等等问题都反映出社会管理者的角色不到位。最终使得患者对政府不作为怨声载道，医疗机构为政府出台的医疗卫生体制的弊端买单。

4.医疗机构内部制度不健全

医疗机构作为提供医疗服务的组织，肩负有保障患者利益的责任，如何在维护患者利益的同时确保自身效益是医疗机构组织内部永恒的话题。患者、医生和医院之间的博弈关系很大方面需要靠医疗机构内部的制度解决。对医生实行严格的监管和有效的激励机制这样的“萝卜加大棒”的管理方式是促进医患关系和谐的有效手段。

但是，现状是对医生常常不能尊重患者的知情权利、怠于充分告知病情、不能提供良好的医疗服务、服务态度差、医生从患者身上寻找利益、患者求助无门等等违背组织发展方向的行为，医疗机构选择放任这种损害病患利益的态度和行为，假装视而不见的做法是导致医患信任危机的重要原因之一。同时，医疗机构将效益压力加诸在医生身上，绩效考核、指标考核等等经济指标更加助长了以药养医的不良趋势，而忽视了患者满意度、医疗服务提供者的心理状态等柔性指标。

5.大众传媒引发的不良舆论导向

如今我们处在信息大爆炸时代，形形色色的信息、数據不断地轰炸着每个人，大众传媒则是信息传递最方便最快捷的媒介。出于利益的驱使，大众传媒致力于吸引读者眼球，断章取义、张冠李戴、虚假新闻、失实报道层出不穷，部分无良媒体缺乏社会责任感，只图眼前利益，恶意破坏医患关系，“好事不出门，坏事传千里”这句民间俗语形象地说明着导致医患关系紧张的原因之一。

二、促进新型医患关系的建议

上文分析的医患关系不和谐的原因表明，医患关系的和谐与否不仅仅是医院医务人员与患者的原因，还有许多社会和制度因素影响着医患关系的发展。所以医患关系的改善不是哪一方做出努力就可以达到改善的效果的，构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构、患者、社会组织等多方面的努力。这也是社会工作视角下强调的生态系统结构。因此，作者从影响医患关系的几个主体：医患双方、医疗机构、政府、社会入手，提出促进新型和谐医患关系的建议。

1.理性对待医患关系

由于医患双方利益点不同导致的认知差异难以同化，但是做到互相理解却是不难。医务人员在重视患者的同时，患者也需要尊重医务人员，作者认为理性的医患关系是医患双方基于良好沟通、互相理解的前提下求同存异的医患关系。同时，医患双方加强信任与合作也是促进医患关系和谐的途径，这也是塔尔科帕萨森关于“病人角色理论”中提出的医患关系的三种模式中的最高级模式：互相参与模式。患者从心理上需要对医务人员、医疗机构抱有积极的态度，配合医生的工作，坚信两者都是朝着同一个目标努力；医疗服务是服务业的种类之一，医生应当始终树立“以患者为导向”的价值观，处处为病人着想，以良好的服务态度、过硬的服务质量获取患者及家属的认同，顺利高效开展医疗服务。

2.完善医疗卫生法律机制，严格依法办事

医患关系的主要矛盾是医患双方对于医疗服务适度性的理解差异。患者认为医生提供过度的医疗服务以此榨取利益，医生认为这些医疗服务是必要的，矛盾的症结就在于谁来给医疗服务“定度”，政府自然是当仁不让的。加强对医疗机构的服务监管，为患者提供权威的医疗服务水平标准，这是保护医患双方利益的有效举措，也是促进和谐医患关系的必由之路。

政府作为社会的宏观调控者，平衡各方利益也是其职责所在。自改革开放以来，政府在医疗行业中也引进了竞争机制，使得医疗行业的市场化程度越来越高，政府对医疗卫生领域的投入日益减少，医疗机构为了维持生存不得不利益化。因此，在当下，政府加大医疗卫生投入、健全医药卫生保障体制以保障医疗机构的基本生存能力，才能让医疗行业更好地实现其公共事业的属性，促进医患关系的和谐发展。

3.医疗机构继续深化改革

医疗机构作为患者接受医疗服务的直接场所，具有特殊性，在政府宏观政策指导下，需要具体问题具体分析，健全适合本组织的规章制度，令组织内的个人和组织本身有章可循。例如设计具有人性化的就诊流程方便患者就诊、制定一套合理的投诉程序接受患者及家属的投诉、健全系统内部的监管办法监督管控医生的服务、完善一套科学的考核制度对医务人员进行奖惩等等规章制度的制定都是有利于医患双方利益的最大化。

我们需要承认的一个事实是当前的医疗技术水平不足以解决很多的疑难杂症，不同等级的医疗机构、不同经验的医务人员之间的医疗水平也存在差异，为了更好地提供医疗服务，提供令患者满意的服务质量，对医务人员、对医疗机构的定期培训必不可少，医疗技术需要交流才能进步。因此，建立定期培训制度是提高医疗质量的必然方式。

4.营造良好的医院人文环境

环境对人的影响是潜移默化的，医院文化环境对医患双方都有较为深刻的影响。医疗机构营造积极健康的医院环境是促进医患关系和谐发展的途径之一。深入人心的微笑服务文化、随时关注医务人员心理状态、随处可见的人性化设施都有助于医患双方沟通良好，关系和谐，令人从内心释放出宽容、理解的信号，那么医患矛盾将变得容易化解。

医德医风建设是对医务人员从思想上、作风上、行为上进行有效引导的方式。思想上引导医务人员严守医院规章制度，加强医生的责任意识、岗位意识，有助于医务人员从作风上和行为上改善服务态度、为患者利益考虑，让医患关系向着健康积极的方向发展。

5.大众传媒理性报道，引导和谐的医患关系

媒体作为医患之间的桥梁、信息的传递者，需要正视自己的角色定位，加强社会责任感。媒体应该秉着客观公正的态度来报道，忠于事件，不仅要暴露出医疗机构中存在的影响医患和谐的负面现象，同时还应该弘扬正面的积极的医疗机构形象，要确保公民享有同样的知情权和监督权，为构建和谐的医患关系尽出自己的一份力。

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