于洋 贾丝云 田佳 向用彬

[摘 要]本文运用模糊数学理论和数理统计方法，将美国顾客满意度指数模型和层次分析法应用于高校后勤服务评价指标体系，可有效实施满意度测评，充分调动后勤部门服务的积极性，从而提高后勤管理与服务的绩效。

[关键词]高校后勤；服务评价；满意度；指标体系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.06.062

[中图分类号]G647.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）06-00-02

高校后勤是高等教育体系的重要组成部分，是高校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑。党的十八届三中全会提出了全面深化改革的总体目标，《国家中长期教育规划纲要》也对高校后勤保障服务工作提出了新的要求。因此，科学评价后勤服务，保证高校后勤服务质量，是高校后勤保障服务工作的重要任务。

高校后勤保障服务工作通常包括餐饮服务、住宿服务、商业服务、水电服务、修缮服务、绿化服务、物业服务及医疗服务等多项服务与保障功能。高校后勤管理工作的好坏将直接影响教学、科研和师生员工的生活。师生是后勤服务的直接对象，师生对后勤服务的满意程度是对后勤服务考核评价的关键，因此，须建立起以师生滿意度为评价指标的测评体系。

本文根据高校后勤服务工作的特点，运用基于模糊数学理论的层次分析法，构建“师生满意”的高校后勤服务评价指标体系，可有效调动后勤服务的积极性，促进后勤保障服务质量的提高。

1 师生满意度测评的意义

1.1 科学测评是高校和……