高校图书馆虚拟互动服务质量模型构建

2016-10-13黄少如广州商学院图书馆广东海洋大学寸金学院

图书馆理论与实践 2016年8期

黄少如，肖　斌（．广州商学院图书馆；．广东海洋大学寸金学院）

高校图书馆虚拟互动服务质量模型构建

黄少如1，肖斌2（1．广州商学院图书馆；2．广东海洋大学寸金学院）

读者对图书馆服务的满意程度是评价图书馆服务质量优劣的重要参考标准。本文基于39所985高校的图书馆官网主页的互动服务栏目与内容的调查基础上，分析、比较SERVQUAL与LibQUAL+R评价模型用于虚拟互动服务质量评价的不足之处，从而提出构建InterQUAL互动服务质量评价模型，并对其构建原则、维度、指标、效用等进行探讨。

高校图书馆；虚拟互动服务；SERVQUAL；LibQUAL+R；InterQUAL

随着网络技术、信息技术的高速发展，读者依托图书馆网络平台充分地获取、交流各种信息的需求愿望日益迫切。强大的网络虚拟互动平台，加强了图书馆与读者之间的信息沟通，强化了两者之间的互动关系，为图书馆资源与读者间的互动提供了一站式服务。目前，如何提高虚拟互动服务水平，以及合作开展馆际互动交流服务，已经成为未来高校图书馆开展网络互动服务的一个发展趋势。

面对图书馆网络虚拟互动服务的发展趋势，应如何进行图书馆服务质量评价？刘新蒙指出：“信息服务质量的要素包括结果质量、互动质量和有形环境质量。”［1］“互动质量”是图书馆“服务质量”内容的一部分，随着网络虚拟互动服务的发展，互动质量已经成为网络环境下信息服务面临的新课题。