翟秀芹　薛健

摘 要：在信息经济时代，情报是企业竞争的关键因素，是企业制定经营战略和竞争决策的重要依据，随着计算机、互联网技术的不断发展，企业获取竞争情报的渠道日益多元化，从海量信息中筛选出符合企业发展需要的信息并应用于经营活动，需要专业机构的协助，在协助企业开展竞争情报服务挖掘、分析方面，图书馆具有资源、人才、技术的优势，本文对网络环境下图书馆对企业竞争情报服务的措施进行了分析探讨。

关键词：网络环境；图书馆；企业情报服务

竞争情报指采用合乎职业伦理的方式收集、分析、传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、具体、及时、前瞻性以及可操作的情报的过程。竞争情报对企业发展具有重要的意义。首先，通过获得竞争情报，企业将自身和竞争对手的各项优势与不足进行对比分析，能够找准自身定位。其次，在了解自身所处的市场环境之后，企业能够更好的制定发展战略。再次，有价值的竞争情报能够帮助企业把握机遇，获得效益，迅速发展。在网络环境下，企业面对的是海量的零散信息，需要专业机构协助企业对信息进行梳理，汇总，从中发掘出有价值的竞争情报，在协助企业开展竞争情报挖掘、分析方面，图书馆具有资源、人才、技术的优势。

1 我图书馆发展现状

我国的图书馆，主要包括：公共图书馆、高等院校图书馆、科学和专业图书馆，以及基层图书馆等。自动化、信息化、网络化是现阶段各类图书馆发展的主要趋势，图书馆在为读者提供纸质图书和资料的同时，还可以提供电子文档，信息检索等服务，服务质量得到了进一步提升，已经具备协助企业开展竞争情报工作的能力。在我国，大部分图书馆是公益性机构，建设和发展的开支较大，如何将自身具备的文献资源优势与市场接轨是图书馆发展面临的一大问题。协助企业开展竞争情报服务工作能够实现图书馆与企业双赢，为解决这一问题提供了新的途径。

2 图书馆开展企业竞争情报服务的优势与存在的问题

2.1 资源优势

竞争情报的一个重要来源是文献，在网络环境下，文献不仅指传统的纸质文献，还包括储存、检索更加方便的数字化文档，专业人员通过对上述文献进行分析，可以从中获得有价值的情报信息。图书馆内文献资源能够大量长期储存，并且这些文献资源经过图书馆工作人员分类归纳整理，便于用户通过搜索关键词、主题词等方式快速查询、检索。图书馆馆藏的文献资源与其他途径获取的信息相比，可靠性更强，企业需要的竞争情报必须真实可靠，否则将造成企业经营决策失误。在信息资源的条理性，可靠性方面，图书馆具有其他机构不可比拟的优势。

2.2 人才优势

网络环境下，竞争情报日新月异，稍纵即逝，为企业收集竞争情报是一个长期的过程，需要经过专业培训的人员专门从事这项工作，一些企业内部虽然也有负责收集竞争情报的人员，但其掌握的信息资源的数量，以及使用文献信息的能力不及图书馆工作人员。再者，真正有价值的竞争情报往往隐含在信息中，需要专业人员进行挖掘分析，去伪存真，去粗取精，才能获取竞争情报并用于指导企业的生产经营活动，在这一方面，图书馆工作人员受过专业培训，并具有丰富的实践经验。

2.3 技术优势

随着互联网技术、计算机技术、通信技术广泛应用于图书馆，并与图书馆工作相结合，图书馆技术已经成为一项专业技术，其主要内容包括：信息管理技术，信息检索技术、数据挖掘技术，情报分析技术等。同时一些专业情报分析工具、软件也大量出现，极大的提高了情报收集、分析的效率。目前，许多高校开设了“图书馆学”专业，为图书馆输送人才，培训工作人员，在信息的管理、情报的获取与分析方面具有其他单位不可比拟的技术优势

综上所述，图书馆在开展企业竞争情报服务方面具有显著的优势，可以说图书馆是企业获取竞争情报的不二选择，这也是图书馆发展的重要机遇。然而，就现状来看，图书馆为企业提供竞争情报服务仍处于起步阶段，有的图书馆的竞争情报服务甚至刚起步就遇到了“瓶颈”，分析其制约因素主要包括以下几个方面。一是服务对象获取竞争情报的积极性不高。由于大型企业一般都有自己的竞争情报收集部门，因此图书馆的竞争情报服务对象以中小企业为主，中小企业对于竞争情报究竟能带来多少经济效益还存有疑问，出于节约资金的考虑，出资购买情报服务的积极性不高。二是图书馆竞争情报服务的主动性不强。我国现有的图书馆大多是公益性事业单位，目前，部分图书馆虽然已经接触了竞争情报业务，但仍然以学术研究、理论研究为主，真正开展实践并从中获得收益的较少，导致图书馆无法将其作为一种常态化服务来开展。三是图书馆竞争情报服务的质量有待提升。由于图书馆的竞争情报服务仍然停留在学术、理论层面，无法真正与市场接轨，为企业提供的竞争情报仅能起到参考作用，起到关键作用，直接决定经济效益的竞争情报比较少，导致企业对图书馆的信任程度不高。

解决上述问题首先需要图书馆转变服务意识，创新工作模式。网络环境下，无论是企业用户还是个人用户都习惯于到互联网上检索自己需要的信息，这一趋势对图书馆的生存和发展提出了严峻挑战。在这种形势下，图书馆不能再被动的等服务对象上门，而要积极走出去针对服务对象的需求提供服务，因此为企业提供竞争情报服务对于企业和图书馆来说都是重要的发展机遇，图书馆应当高度重视，提供專业的，符合企业需求，符合市场实际的竞争情报，推行便于企业掌握、使用的服务举措，用实实在在的服务效果增强企业对竞争情报服务的认同，同时积极探索图书馆与企业互助共赢的模式，争取实现经济效益与社会效益双丰收。

3 图书馆对企业竞争情报服务的措施分析

3.1 加大竞争情报服务宣传力度

图书馆要高度重视竞争情报服务宣传工作，让服务对象——企业充分认清竞争情报的重要性，了解竞争情报服务的内容，这是开展好竞争情报服务工作的前提。在当前的网络环境下，图书馆应充分利用图书馆主页，以及微博，微信公众号等新兴的通讯社交工具，积极宣传竞争情报服务举措，扩大社会影响力。

3.2 加强与企业及其工作人员的沟通联系

图书馆工作人员加强与服务企业及其工作人员的联系不仅有利于体现图书馆的服务主动性，对于图书馆做好竞争情报服务工作也有一定的促进作用。首先，有利于图书馆工作人员更好的了解企业对竞争情报服务的需求，提供更有针对性的服务。其次，图书馆工作人员通过与企业工作人员沟通，能够更好的了解企业生产经营活动所涉及的学科领域，有针对性的加强学习，从而提高竞争情报服务的专业化水平。再次，竞争情报的来源多种多样，图书馆掌握的文献资源是其中之一，企业人员与行业内部人士的交流合作过程中也能获取竞争情报信息，图书馆馆员与企业工作人员加强交流有利于双方互通有无，共享竞争情报信息。图书馆应充分利用网络通讯工具，通过建立QQ群、微信群，为双方工作人员建立沟通平台，营造良好的交流氛围。

3.3 紧跟企业需求提供定题跟踪服务

对于有竞争情报需求的企业，图书馆应主动联系，结合服务对象的具体需求，精心确定竞争情报服务内容，提供“跟踪式”服务，即：从企业研发到推出产品的全过程都有图书馆情报人员的参与。例如，图书馆为从事保健饮料生产销售的某企业提供定题跟踪服务，应首先搜集国家、政府颁布的关于保健饮料的政策、法规，保健饮料科研领域的发展现状，技术热点，竞争对手的发展状况，市场需求情况，以及消费者的喜好等情报信息，根据上述情报信息协助企业确定合理的研发目标。在企业研发保健饮料的过程中，图书馆主要负责为企业搜集研发饮料配方的参考资料，国内外有哪些企业、研究人员可以合作等。饮料研发成功后，图书馆应提供相应的专利分析情报服务，协助企业通过申请专利等方式对饮料配方的知识产权予以保护，同时尽可能的避免知识产权纠纷。在饮料投放市场的过程中，图书馆主要为企业搜集市场定位，营销策略方面的信息。“跟踪服务”的另一个内涵是，图书馆为企业提供的竞争服务不是“一次性”服务，由于技术的革新，市场的变化，竞争对手的发展，以及消费者的需求等日新月异，图书馆情报人员必须持续关注上述信息，及时为企业提供“最前沿”的情报信息，才能协助企业在竞争中掌握先机。

3.4 建立符合企业需要的专题情报数据库

在图书馆提供竞争情报服务的过程中，经常遇到的一个问题是：图书馆馆员掌握信息资源，具备较强的情报分析能力，但对企业相关的学科领域的专业知识不甚了解；企业专业技术人员精通企业涉及的专业领域的知识，但是欠缺搜集、分析竞争情报的能力。在网络环境下，信息的传递更加便利，使得图书馆为企业建立“专题情报数据库”成为可能。图书馆馆员按照企业的需求，对企业所需的竞争情报进行搜集、筛选、整理后，在图书馆的主页上建立一个数据库，将情报信息保存到数据库中，为企业人员开通专用入口，专用账号，实现企业人员远程登录。图书馆人员也可以在企业指定的网络平台上建立专题情报数据库，图书馆保留后台入口，从后台登录上传情报信息。专题情报数据库建成后，图书馆负责对数据库内的情报信息定期更新，企业人员可以凭借专业知识，对情报信息进行“二次”筛选，从中选出更符合企业需要的竞争情报。

3.5 为企业人员提供竞争情报培训服务

上文已提到企业人员在日常工作中有机会接触竞争情报信息，另外，图书馆已采取多种服务措施向企业开放信息资源，企业人员可以通过网络登录数据库，自助检索需要的情报信息。为进一步优化竞争情报服务效果，图书馆应对企业人员进行必要的技能培训，培训内容包括：增强企业人员对竞争情报的敏感性，提高发现有价值竞争情报的能力；了解图书馆提供的竞争服务举措的内容，掌握图书馆数据库与检索工具的用法；能够搜集、获取符合自己需要的情报信息等。培训过程中，可以采用网络远程培训，视频教学等模式，进一步提高培训的灵活性。

3.6 图书馆内部监督奖惩措施的完善

图书馆在为企业提供竞争情报服务的过程中，必须建立相应的监督奖惩体系，保障服务措施落到实处，竞争情报服务收到实效。一是通过定期走访企业，开通服务热线，网络调查问卷等方式，请服务对象对图书馆的竞争情报服务质量进行评议。二是建立应诉机制，受理服务对象对情报服务质量或服务人员的投诉，协助服务对象解决遇到的问题。三是制定激励奖惩办法，将评议结果、投诉结果与图书馆从事企业竞争情报服务工作人员的绩效收入、职称晋升、提拔任用挂钩。监督奖惩机制的建立是开展竞争情报服务工作的重要保障。首先，有利于彰显图书馆对服务对象的重视，其次有利于提高图书馆人员开展竞争情报服务工作的积极性，再次有利于图书馆收集企业对竞争情报工作的意见、建议，进一步提升竞争情报服务质量。

为企业提供竞争情报服务，符合图书馆自身的定位，是图书馆的转型和发展重要机遇。图书馆通过发挥自身资源优势，优化服务措施，已经在开展企业竞争情报服务方面有了很好的实践，可以预见，未来图书馆的竞争情报服务将在企业生产经营活动中将会发挥越来越大的作用。

参考文献

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作者简介

翟秀芹（1965-），女，山东省科学院情报研究所，副研究馆员，研究方向：图书情报服务。