李佳

（三亚学院旅业管理学院，海南三亚 572000）

免税店游客感知评价归类表达

李佳

（三亚学院旅业管理学院，海南三亚 572000）

国际旅游岛建设背景下，免税购物被寄予提升游客数量和质量、拉动消费、优化海南产业结构和带动经济社会全面发展的深远希望。在这些目标的要求下，发展更应当理性和慎重，发现现实中存在的问题并解决问题可以为健康发展保驾护航。在实证分析的基础上，通过问卷调查和深入访谈，运用因子分析的方法将游客感知评价的问题归纳为免税店环境和设施、免税店政策和管理、免税店服务三个因素。数据显示，游客对以上三个因素的整体评价不高，赋值运算结果显示，免税店服务是评价较高也是游客最关注的一方面，其次是免税店政策和管理，最后是免税店环境和设施。最后提出，发展免税购物游关键是提升服务质量，吸引游客，市场发展会带来政策调整和设施完善，当然，在整个发展过程中需要政府和企业的协同合作。

免税购物；服务；免税政策；海南

离岛免税购物是为了推进海南建设国际旅游岛，同时进一步促进海南经济社会发展的又一项战略部署。免税店成立至今，赢来了较好的发展势头，2011年大东海免税店建立，三亚免税店累计实现销售额超过80亿元，接待顾客超1 200万人次，从海南旅游局获悉，2011年末至2012年年初，不到一年的时间内，免税政策带来的新增目标散客群大约400万人次。按游客规模静态测算，海南免税业市场的容量将达到80亿元左右，对旅游市场的拉动消费接近300亿元。……