刘保萍，姜　莲，李文华，封　雪，王香云（华北石油管理局总医院呼吸内科，河北任丘062552）

患者满意度与护士满意度的相关性研究

刘保萍，姜莲，李文华，封雪，王香云（华北石油管理局总医院呼吸内科，河北任丘062552）

目的通过对患者满意度和护士满意度的调查分析，探讨患者满意度和护士满意度现状及相关关系。方法采用问卷调查方法选取2011年6月至2012年6月住院患者120例和护士120名进行满意度调查。结果患者满意度中，病区环境和护理技术满意度达95.0%以上；护士满意度中，工作能力满意度最高，达93.4%，个人价值因子与患者满意度中的病区环境因子呈显著正相关（r=0.228，P＜0.01），与护理技术因子呈正相关（r=0.182，P＜0.05）。结论患者满意度对于护士满意度起着积极作用，实现以患者满意度为监管，护理质量和患者满意度、护士满意度相结合，促进护理质量管理。

护理工作；护理质量审核；病人满意度；住院病人；护士

近年来，随着卫生部提出“优质护理服务示范工程”的深入贯彻落实，作为优质护理承受者一方的患者对护理过程有更直接的感受，住院患者对护理工作的满意程度应作为评价创优工作实施效果的标准之一。因此，要从患者的角度出发，提高临床操作技能，改善相关制度，进一步做到“以患者为中心”［1］。患者满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度，是评价护理质量的一个重要指标，是对护理工作最客观、最公正的评价［2-3］。护士满意度是护士对于所在工作环境的一种积极的、主观的评价，即从工作中获得满足感的程度［4］。本研究拟了解患者对护理服务的需求和期望，探讨患者满意度与护士满意度的相关影响，为改进医院临床护理工作提供依据，更好地为患者提供安全、优质的护理服务。

1　资料与方法

1.1一般资料选取2011年6月至2012年6月在华北石油管理局总医院住院患者120例和护士120名作为研究对象，涉及内、外、妇、儿、肿瘤5个科室，排除危重患者，儿科病房的调查对象为患儿家长。采用问卷调查法，对问卷进行解释说明，表示理解后由护士和患者根据自身实际情况以无记名方式填写，专人回收。共发放调查问卷240份，当天发放和回收，回收240份，问卷回收有效率为100%。

1.2方法

1.2.1患者满意度调查表住院患者满意度调查表参考护理管理学的住院患者满意度调查表［5］，包括病区环境、服务态度、护理技术、工作热情4个因子，17个内涵条目，并赋予不同分值，分别为非常满意（5分）、满意（4分）、较满意（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。经预实验后测得Cronbach′s α系数为0.951，因子分析量表的累计贡献率为83.1%，具有较好的效度和信度。

1.2.2护士工作满意度通过参考文献并结合本院护理人员工作职责、护理工作标准和护理人员发展目标，自行设计调查表格。包括个人价值、工作环境、工作能力、个人发展4个因子，20个内涵条目。每个条目分为5级，并赋予不同的分值，分别为非常满意（5分）、满意（4分）、较满意（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。经预实验测得Cronbach′s α系数在0.754～0.898，因子分析量表的累计贡献率为79.9%，具有较好的效度和信度。

1.3统计学处理应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，采用描述性统计、Pearson相关分析和回归分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结　果

2.1患者满意度与护士满意度现状在患者满意度调查中，病区环境、护理技术满意度较高，均达到95.0%以上；在护士满意度调查中，护士对工作能力满意度最高，达93.4%。见表1、2。

2.2患者满意度与护士满意度的相关性本研究采用Pearson相关系数计算患者满意度与护士满意度各个因子的相关关系（表3）。护士满意度中的个人价值因子与患者满意度中的病区环境因子呈显著正相关（r=0.228，P＜0.01），与护理技术因子呈正相关性（r=0.182，P＜0.05）。

表1　患者满意度（%）

表2　护士满意度（%）

表3　患者满意度与护士满意度的相关性分析（r）

3　讨　论

3.1患者满意度与护士满意度现状卫生部对整体护理质量的主要评价指标之一是要求患者对护理工作满意度大于或等于95.0%［6］。在患者满意度调查中，住院患者对于护理服务中病区环境和护理技术的满意度均达到95.0%以上；在护士满意度调查中，护士对于工作能力满意度最高达到93.4%。住院环境的逐渐改善和熟练的护理专业技术得到了患者的较高肯定，而护士对于自身工作能力也给予了较高评价，但是护士的服务态度和工作热情相对于患者的护理服务需求还有差距。随着社会的进步、医疗卫生水平的提高，根据马斯洛的人类基本需要层次论，患者生理需求和安全需求得到满足，即护患技术关系得到满足，患者就需要更高层次非技术关系的需求满足，爱与归属感的需求、尊重的需求成为患者满意度的重要部分。在护理服务中护士要全面评估患者的各种需要的满足情况，明确患者哪些需要尚未满足（即护理问题），并根据其优先次序制订和实施相应的护理措施，以帮助患者满足需要，恢复机体的平衡与稳定［7］。

3.2患者满意度与护士满意度的相关性患者满意度中的病区环境因子与护士满意度中的个人价值因子呈显著相关。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人们对健康和环境的需求越来越迫切，人们不仅希望得到及时诊治，而且希望有一个整洁、明亮、舒适的医疗环境。护理技术过硬的护理人员和安静、整洁的病房环境是优质护理服务的强有力保障，患者满意度提高，护患关系更加和谐，护士体验到自身价值。

3.3患者满意度与护士满意度的影响相关研究认为，患者满意度是现代医院质量管理的“金标准”，也是评价护理质量及改进医疗护理工作的标准［8-10］。通过患者满意度调查，发现护理工作中存在的问题和缺陷，了解患者需要，有针对性地改进护士绩效考核，提高护理质量和护理服务，促进和谐、信任的护患关系发展，进而提高护士满意度。医院护理管理工作者要在实际工作中引起重视，与护士满意度相结合，通过患者满意度的客观评价，对指出的护理问题，要讨论和研究，寻找原因，找出问题所在，提出整改建议，使患者满意度成为进行科学管理全面提升护理质量管理的重要组成部分。患者满意度的调查结果使鼓励和监督同时存在，能最大限度促进护理人员提高工作积极性，自觉根据患者满意度改进护理工作，增强主动服务意识，加强护患沟通，满足患者更高层次的需求，充分体现以人为本的护理理念，患者的满意度提高是对护理服务的肯定，对护理人员的认可，实现了护士爱与归属感的需求、尊重的需求，护士更高层次的需求满足，最终使护士满意度提高。

患者满意度调查，既是对护理行为结果的评价，也是对护理行为过程的评价［11］。重视患者满意度，获取患者真正感受和期望，既能反映需要激励的方面，又能发现护理工作的薄弱环节，不断调整和完善，实现护理质量和护理服务的持续改进，保障患者权益。患者满意度的提高增强了护士的成就感和荣誉感，以更大的工作热情参与工作，提高护理水平，达到以患者满意度为监管，护理质量和患者满意度、护士满意度相结合，促进质量管理的结果。

［1］张淑玲.对住院患者优质护理服务期望的调查［J］.中华现代护理杂志，2012，18（16）：1905-1908.

［2］罗彩树，杜萍.浅谈影响患者对护理工作满意度的因素与对策［J］.中国医学创新，2010，7（25）：118-119.

［3］李烨，宁清秀，许春芳，等.层级护理模式对开展优质服务患者满意度的影响［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（12）：15-16.

［4］高小雁.新护士工作满意度及相关因素的调查分析［J］.中华现代护理杂志，2011，17（13）：1497-1500.

［5］李继平.护理管理学［M］.3版.北京：人民卫生出版社，2012：235.

［6］邱会利．从病人满意度谈整体护理实施过程中存在的问题及对策［J］．当代护士：专科版，2009（4）：67-69．

［7］李小妹.护理学导论［M］.3版.北京：人民卫生出版社，2006：47.

［8］陈新霞，娄凤兰.住院患者满意度测评及其与护士长领导行为的相关性研究［J］．护理学杂志，2006，21（18）：1-3.

［9］肖正安，范植蓉，张阳凡，等.913例住院患者满意度调查分析［J］.护理实践与研究，2010，7（23）：144-146.

［10］柯红梅.从792份住院患者满意度调查分析病房护理工作改进［J］．医学理论与实践，2010，23（4）：493-494.

［11］张迎春.住院患者对护理服务评价方法探讨［J］．实用医技杂志，2010，17（4）：396.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.064

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1009-5519（2016）01-0153-02

（2015-08-14）