优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会

2016-09-06聂莉华江西省丰城市人民医院江西丰城331100

中国现代医生 2016年11期

聂莉华江西省丰城市人民医院，江西丰城　331100

聂莉华
江西省丰城市人民医院，江西丰城331100

目的探讨门诊预检分诊开展优质护理服务的效果，以提升服务质量，提高服务效率。方法选取2015年2月门诊就诊患者500例为对照组，按常规分诊方法进行分诊；选取2015年5月门诊就诊患者500例为观察组，在常规分诊方法基础上采用优质护理服务，包括转变服务观念、做好心理护理、进行健康宣教。比较两组因分诊失误而发生的挂错号、投诉率及患者满意度。结果观察组挂错号比率低于对照组，差异具有统计学意义（χ2= 6.342，P＜0.05）；观察组无一例投诉，显著低于对照组的投诉率，差异具有统计学意义（χ2=4.363，P＜0.05）；观察组患者满意度达97.0%，显著高于对照组，差异具有统计学意义（χ2=8.231，P＜0.05）。结论优质护理服务能明显提高门诊预检分诊质量，提高工作效率，提升患者满意度，使医院获得良好的经济效益和社会效益。

优质护理服务；门诊预检分诊；满意度；投诉

［Abstract］Objective To exp1ore app1ication and experience of high qua1ity nursing service in outpatients pre diagnosis，to improve service qua1ity and service efficiency.Methods A tota1 of 500 cases outpatients were se1ected as the contro1 group in February 2015，were treated with conventiona1 method diagnosing triage；500 cases outpatients were se1ected as the observation group in May 2015，were treated with the high qua1ity of nursing service based on the conventiona1 diagnosis method，inc1uding the change of service concept，good psycho1ogica1 care，hea1th education.The wrong number of errors and the occurrence of fa1se numbers，comp1aints rate and patient satisfaction were compared between two groups.Results The wrong number rate in observation group was significant1y 1ower than the contro1 group，there was significant difference（χ2=6.342，P＜0.05），and no customer comp1aints in observation group，was 1ower than that of contro1 group，the difference was significant（χ2=4.363，P＜0.05），and the satisfaction in observation group was 97.0%，significant1y higher than that of the contro1 group，the difference was significant（χ2=8.231，P＜0.05）.Conclusion The qua1ity of nursing service can significant1y improve outpatients pre triage qua1ity，improve work efficiency，improve patients satisfaction，the hospita1 can obtain good economic benefit and socia1 benefit.

［Key words］High qua1ity nursing service；Outpatient triage；Satisfaction；Comp1aints

预检分诊是门诊患者就诊的第一站，其准确、及时与否，不仅涉及患者能否得到快速、有效的诊治，也直接反映了门诊的管理水平和预检护士的业务能力［1］。我院为了迎接等级评审，同时为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，护理部倡导在全院各科开展优质护理服务。优质护理是一种新的护理模式，它将服务理念贯穿于整个护理过程中，在为患者提供优质护理服务的同时，将“以病人为中心”提升到“以病人健康为中心”的高度，促进了护理事业的发展［2］。我科将优质护理服务充分应用到门诊预检分诊工作中，给患者提供更满意的服务，取得满意的效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1临床资料

选取2015年2月门诊就诊患者500例作为对照组，男321例，女179例，年龄14～81岁，平均（45.32± 6.65）岁；选取2015年5月门诊就诊患者500例作为观察组，男335例，女165例，年龄15～80岁，平均（46.01±7.44）岁。两组的性别、年龄、疾病种类等比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。见表1。

1.2方法

对照组采用常规分诊方法：着装规范，准时到岗，不擅自离岗，询问患者病情，根据患者主诉为其选择合理科室就诊，初诊患者由其自己填写就诊信息（对不识字或因疾病不能填写者，则由护士代填写），指导或帮助复诊患者自助挂号机挂号，为危重或病情变化快患者提供绿色通道。观察组在常规分诊方法基础上采用优质护理服务。

表1　两组患者一般资料比较

1.2.1优质护理服务分诊准备阶段加强业务培训，以护士长为首对全体预检分诊人员进行医学诊断学和沟通技巧培训，请相关知名专科医生授课，所培训的知识均经考核达标；同时加强职业道德教育，制定详细的门诊预检分诊质量、服务态度等考核处罚制度。1.2.2优质护理服务分诊实施阶段①转变服务观念将患者就诊信息样板装贴于服务台面上，方便患者仿照填写。分诊护士面带微笑、态度和蔼，以普通话为主结合当地方言主动与患者沟通，用专业知识快速准确对患者进行预检分诊，如果遇到疑难问题或不确定因素则集体讨论，不随意将患者打发到不该去的科室，对老弱病残患者在代其填写就诊信息、挂号基础上，由导医搀扶或提供轮椅护送患者到就诊科室和检查科室等。②做好心理护理多数患者因疾病、环境等产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理时，护士主动与患者交流，在建立护患信任关系的基础上做好针对性心理疏导，消除其不良心理，帮助其树立战胜疾病的信心。③进行健康宣教对专程来院作检查的患者说明检查目的、方法和注意事项，报告出来后为其解读检查结果，如有异常在尊重患者选择的基础上帮助其寻求医疗帮助并做好针对性健康教育，免费发放健康教育宣传册；对手术患者说明手术目的、方法、注意事项。利用空闲时间随时对患者及家属进行健康宣教。

1.3评价方法

比较两组患者因分诊失误所致的挂错号例数、投诉例数及患者对分诊护士的满意度。护理满意度采用自行设计的调查问卷对护理满意度进行调查，内容包括仪表举止、服务态度、就诊环境等方面，满分100分，满意度分为满意、较满意、不满意，总满意度=满意+较满意［3］。

1.4统计学方法

本研究相关数据分析采用SPSS12.0软件进行分析，其中计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组挂错号尧投诉发生率比较

观察组挂错号比率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=6.342，P＜0.05）。观察组无一例投诉，显著低于对照组的投诉率，差异有统计学意义（χ2=4.363，P＜0.05）。见表2。

表2　两组挂错号、投诉发生率比较［n（%）］

2.2两组护理满意度比较

观察组患者满意度达97.0%，显著高于对照组，差异有统计学意义（χ2=8.231，P＜0.05）。见表3。

表3　两组护理满意度比较［n（%）］

3　讨论

门诊是医院面向社会的窗口，门诊护理工作较为繁重，对护理人员的要求较高，门诊护理人员必须做到接诊快、检查详细、诊治明确合理［4］。门诊预检分诊又是其工作的重要组成部分，其服务质量的优劣直接影响着患者的就医感受和医院声誉。随着医疗技术的不断进步，护理学也得到了很大发展，门诊预检分诊工作更注重护理质量。做好优质护理服务，通过科学、正确的心理疏导消除患者的焦虑、紧张、无助等不良情绪，为其提供舒适的就诊环境和优质、高效、便捷的医疗服务及就医流程，是提高服务质量及护理满意度的关键［5-8］。

我院是本市一所最大的现代化综合医院，年门诊量以近10%的速度递增，门诊患者就诊流程为：初诊患者，首先在门诊大厅服务台填写病人信息卡包括姓名、性别、年龄、手机号、身份证号码及所选科室等，然后到收费窗口缴费挂号，再根据所选科室选择医生（各科医生分布在门诊1～3层坐诊）；复诊患者持就诊卡自助挂号机挂号或收费窗口缴费挂号。分诊是护士通过询问患者病史，配合望诊，或根据患者已有的检查结果进行初步判断，按疾病的轻重缓急、所属专科安排就诊的过程；所以分诊护士肩负着对门诊患者的预检、协助危重患者就诊、配合医生正确分诊以及解答患者疑问［9］，对患者进行心理护理、健康宣教等重要而繁琐任务。每日上午高峰时段当大量患者涌入门诊，分诊护士必须在较短时间内对千差万别的患者初步作出判断，安排其到恰当科室就诊，使其得到便捷、满意服务，因此分诊护士不但需要爱心、细心、耐心、责任心，而且还需要有相当的医学专业知识和护理知识，需要有良好的与人沟通的技巧［10］。

正确分诊，才能减少失误，缩短患者的就医时间，又有效降低医患纠纷，故门诊部应定期进行预检分诊培训。组织学习常见病及多发病的症状、体征、主要化验检查及治疗方法；组织学习传染病、流行病的症状、体征、预防要点，诊断及鉴别诊断；组织学习各出诊医师的专科特点，疾病的诊疗范畴，通过培训，使护理人员能够根据患者的主诉结合症状、体征等迅速做出判断，正确合理地予以分诊［11-13］。另外，与患者进行沟通时用词规范，做到声音动听、清楚，音调适度，不使用伤害性语言，发挥语言的积极作用。接待患者时应积极主动接待、面带笑容，语言亲切、柔和，以增加患者的信任度。为患者营造一个温馨整洁的就诊环境，病房播放优美缓慢的音乐，以减轻患者就诊过程中的心理压力，利于患者的治疗。本研究结果显示观察组挂错号率明显低于对照组，并实现零投诉，而满意度则明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），其原因为通过培训，护士对护理工作有了新认识，转变了服务理念，大家以饱满的热情投入到学习和工作中，认真分析自身存在的问题，提出了改进措施；优质护理服务开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，转变服务意识，变被动服务为主动服务，关注患者心理需求和心理感受，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护、心理上的安慰、行为方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系，让患者满意、社会满意、医院满意［14-19］。

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