周金花 余蓉生 林景芳

有效沟通的运用体会

周金花 余蓉生 林景芳

目的 探讨加强医患之间的有效沟通，对护理满意度、治疗依从性、康复训练的影响。方法 先培训护士，使其充分掌握有效沟通的相关知识。选择160例患者，随机分两组进行观察随访。结果 通过学习，护士掌握了沟通的技巧，护患沟通达到理想的效果。结论 有效沟通能提高护理满意度、治疗依从性，促进康复训练。

医患沟通；有效；满意；服务

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.145

【Abstract】

Objective To study the effect of strengthening effective communication between doctors and patients for the nursing satisfaction，treatment adherence，rehabilitation training. Methods At first，training the nurse， so that it fully grasp the relevant knowledge of effective communication. 160 cases were selected and randomly divided into two groups for follow-up observation. Results Through learning， nurses mastered the skills of communication，nurse and patients’communication to achieve the desired results. Conclusion Effective communication can improve nursing satisfaction， treatment compliance， and promote rehabilitation training.

【Key words】Doctor-patient communication，Effective，Satisfaction，Service

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2014年5月～2015年10月我院门诊患者160例，其中男性80例，女性80例，年龄25～70岁。随机将患者分为观察组和对照组各80例，两组患者年龄、性别、病种、文化程度等一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），因而有可比性。

1.2方法

对照组采用常规护理，观察组在常规护理的基础上实施有效沟通。

2　有效沟通

首先要让护士充分掌握有效沟通的相关知识，才能得心应手地运用。因此必须先普及有效沟通的相关知识。

2.1沟通的概念

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或家属）之间的沟通，其是双向性的，互动、互谅、互补是和谐医患沟通的前提条件［2］。

2.2沟通的理念

主要体现在以患者为主心，以仁爱为本，以患者满意为宗旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。护理模式的转变突出了以患者为中心，患者至上的服务理念。因此护士要通过和患者的沟通，了解患者的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者的交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。有一个案例：一名医务人员本向癌症患者传递活的希望，说出的话却是：像你这种情况死亡率是80%。而一名医生则这样表述：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。因此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

2.3沟通的必要性

（1） 建立互相信任的、开放的良好医患关系。（2） 收集患者资料，提供正确的诊断、治疗、护理和教育。（3）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度。（4）表达对患者的支持。（5）医患互动，提出护理问题，拟定护理措施。（6）制定护理计划，在实施过程中不断调整改进，以收到预期效果。（7） 增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性。（8）提高患者的满意度。患者的满意度是评价护理质量的重要指标［3］。（9）降低因医护差错造成诉讼的可能性。

2.4有效沟通的四个环节

沟通过程是由信息的发出者到信息的接受者的一个过程，发出者和接收者的信息是完全一致的，那么此沟通是有效的，反之是无效的。

有效沟通的四个环节为（1）需要：明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么。（2）请求：要积极、客气的向对方发出请求，提出具体建议，言简意赅，语气温婉柔和，让对方听的清楚明白，乐意接受。（3）倾听：认真专注地倾听患者的倾诉，适时给予适当的回应，以达到进一步的相互理解。（4）感受：双方通过表情、眼神、肢体、语言沟通，领略对方的信息，体验对方的感受。

2.5沟通的基本要求

2.5.1具备高尚的职业道德 护理人员应该具备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高自身的专业素质。保持积极稳定的情绪。护士首先应热爱护理专业，具有奉献精神。时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。

2.5.2尊重患者 护士要有人道主义精神，把患者的利益放在首位，全心全意为患者服务。对待患者不分民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁。工作中充分展示其诚实的品格，彰显其慎独的作风，一丝不苟，精益求精，最大限度地维护患者的健康，赢得患者的信任，为进一步的沟通打下良好的基础。尊重患者包括患者的人格和权益。还要给患者倾诉的时间，充分表现出尊重和理解，鼓励患者勇敢的将内心的想法表达出来，缓解心理压力［4］。

2.5.3不断提高自身的综合素质 护士必须具备丰富的知识。定期进行规范化培训，每月举行相关知识讲座，经常性地参加业务学习，及时更新知识，才能为患者推荐必要的检查和治疗，还会解答为什么建议手术，什么时候是最好时机，手术的好处和危险，不做有何结果，手术是怎么做的，患者会有怎样的体验，术后恢复预期，诸如此类。每一次沟通，都能应用自己的综合知识，让患者满意。

2.5.4仪表端庄，举止稳重 以天使般的慈祥、优雅折服人的心灵。护士衣着整洁、端庄大方、举止优雅，充分体现职业的崇高性，展现健康及安全的职业形象，使患者有安全感，彻底消除顾虑。在一种美的享受中吐露心声，轻松愉快地交流沟通。

2.5.5保持积极稳定的情绪 护士应当学会控制和调节情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以及对患者诚挚的关爱去感染患者。

3　如何做好医患沟通

3.1换位思考

要换位思维，要站到患者的立场上，能理解患者，设身处地为患者着想。解决5个什么：患者的痛苦是什么？为什么？患者在想什么？需要什么？我能做什么？

3.2学会说话

（1）说安慰的话，杜绝刺激的语言，多用褒义词，少用贬义词。（2）用尊重的语言，不能让患者有种被歧视的感觉，在称呼上，老人称您，普通人称师傅等。（3）选择最容易懂而又最亲切的语言。（4）尊重患者的隐私，不要在众人面前询问患者的隐私。（5）要实事求是，即不夸大也不缩小，医学的先进性和现实的无奈都要讲清楚。（6）掌握中国语言的特点，语调、语气上要具有艺术性和科学性。

3.3形体语言的沟通

医务人员和患者是面对面的，双方都要见诸于行动。因此，医务人员的动作和表情能否给患者以诚恳、热情、稳重、大方、有学问、值得信任的感觉非常重要。

3.4护患沟通技巧

（1）热情、诚恳地接待患者。（2）耐心、认真的倾听。（3）通俗易懂地询问。（4）认真细致地观察（患者的各种动作、反应和气色）。（5）适时地打断和引导。（6）必要的鼓励和启发。（7）必要的重复和反问。（8）重要问题必须核实、澄清。（9）把医者和患者的想法统一。

4　结果

观察两组比较结果，观察组高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。由此可见，加强有效沟通，能提高护理满意度，提高治疗依从性，促进康复训练，促进患者的身心康复。

表1　 两组护理效果比较 ［n（%）］

5　讨论

医患沟通绝非简单意义上的医患对话，是科学、是艺术、是道德修养、知识能力、经验技术的综合表达。加强医患沟通既能有效地了解患者的需求，及时送出医务人员的关心，又是心理疏导的有效手段。解惑、释疑使患者忧郁的情绪得以发泄，能以平和的心态接受治疗，积极配合，增强了治疗的效果，增加了患者对医者的信任，减少了医患间不必要的误会，从而提高整体满意度，也是提高医疗服务质量、规避医患纠纷的重要措施。因此，医患沟通应引起高度重视、深入研究、广泛宣传。愿每一位医务工作者都能做好和患者之间的有效沟通。医患之间建立了信任，患者也因此能更好地听取医生意见，遵循医嘱，提高治疗的依从性，规范康复训练，提高生活质量。这种关系也能让患者及时防病治病，养成科学的生活方式，提高整体健康水平。

［1］ 张英兰. 共情应用于护患沟通的效果［J］. 中华护理杂志，2010，45（12）：1111-1112.

［2］ 陈小琴，刘茂芳. 论医疗活动中医患沟通的技巧［J］. 贵阳中医学院学报，2012，34（4）：218-220.

［3］ 乔够梅，汉瑞娟，陆皓，等. 经皮肾穿刺钬激光碎石术后患者肾造瘘管护理质量标准的制订与应用［J］. 中华护理杂志，2012，47（2）：170-172.

［4］ 刘丽炜. 有效地护患沟通在护理工作中的应用体会［J］. 中国卫生标准管理，2014，5（14）：33-34.

Experience in the Use of Effective Communication

ZHOU Jinhua YU Rongsheng LIN Jingfang The Outpatient Department，Ningde Hospital Affiliated to Fujian Medical University，Ningde Fujian 352100，China

R47

A

1674-9316（2016）13-0230-03

福建医科大学附属宁德市医院门诊部，福建 宁德 352100

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。目前医患关系比较紧张，纠纷频发。据统计：80%的纠纷是由于沟通不良引起。为缓解这一状况，加强医患沟通尤为重要。我院自2014年5月至今，强调医务人员注重有效沟通，诚恳地、灵活地、巧妙地将自己的理解、关切之情转达给患者，用真诚的爱心感化患者并取得相当好的反馈［1］。收到较满意的效果，现介绍如下。