石梁

近年来，随着互联网技术特别是移动互联技术的快速发展、互联网金融产品的不断渗透、监管政策的取向以及客户金融意识与行为的深刻变化等诸多因素，银行的传统阵地正在不断收缩，银行的竞争从以前同业之间市场份额的竞争逐步转向以客户资源为基础的综合服务的竞争，银行净利润的增速也已经从两位数降至个位数，经济形势与市场环境的变化逼迫银行要苦练内功，走精细化管理之路。

按照现代管理理论，运营管理是企业管理中财务、人力、技术、运营、营销五大管理职能之一，在企业竞争过程中有着不可替代的作用。在互联网时代，“无差错、保持业务连续性”的传统运营管理理念，已经不能称之为优秀的企业运营，未来，企业运营的目标应当是降低成本、提高效率、控制风险和提升客户体验。卓越的运营将会成为优秀企业的核心竞争力之一，银行也不例外，重构银行运营的核心机制——运营管控，势在必行。

重构运营管控的背景

重构运营管控的外部环境

客户金融意识与行为正在发生深刻变化。随着互联网技术和金融服务的深化发展，银行也开始广泛应用新技术手段，逐步实现了网络化、电子化、远程化服务，尤其是网上银行、手机银行、第三方支付、远程银行等渠道用户激增，交易方式的变化导致服务交付方式发生了变化，服务交付从传统的物理网点迅速逐步向互联网转移。客户的金融诉求从资金的流动性、安全性转变为金融服务的信息化、便利化和快捷化，这种变化对银行运营管理能力、服务保障能力、科技研发能力都提出了更高的要求。……