陆昌浩

摘要：中国酒店业的快速发展使得服务质量成为酒店管理者的关注重点，优良的服务质量才能保留住客人从而直接影响到酒店的运营，而面对目前行业中高企不下的员工高流动率，稳定和提高服务质量水平的前提只能是完善高效的培训体系。本文将对现今酒店的服务质量和培训体系进行分析，并给出合理的优化建设方案。

关键词：管理体系 服务质量 培训 方案

基于我国人口红利的日渐消失以及过去十年来国内酒店业的非理性快速发展，酒店服务质量的提高已经迫在眉睫，员工的服务意识、服务形象和服务技能都直接影响酒店的经营效益。优秀的员工是酒店成功和持续发展的基础。虽然招聘过程中会对人员的适岗性进行筛选，但是后期的培训更加重要，研究表明培训能够使酒店的业绩提高百分之四十五，如果培训体系不完善，员工工作质量将无法保障。

一、酒店管理培训体系存在的问题

1.培训需求不明确

酒店培训最容易出现需求不明确的情况，培训的方案和实施不以需求为前提来对症下药，就无法体现培训效能。酒店管理方往往以自我为中心，盲目设定培训目标，随之跑偏路线的实施方案导致员工处于被动培训状态，这种不适应员工自身发展要求的培训最终收效甚微。

2.培训制度不严谨

酒店缺乏系统的培训理念和完善的培训制度，盲目性、突发性的培训计划无法将结果导向服务质量的提升。……