郭雪玲　张万智　汤松

（湖北省安陆市普爱医院药剂科，湖北 安陆 432600）

平衡计分卡在门诊药师绩效考核中的应用

郭雪玲张万智汤松

（湖北省安陆市普爱医院药剂科，湖北 安陆 432600）

目的：建立门诊药师绩效考核方法，改善门诊药房的工作流程，以便调动门诊药师积极性，提高服务能力。方法：应用平衡计分卡原理构建门诊药师的量化考核体系，对2014年与2015年的门诊患者服务满意度、患者投诉和用药差错率、绩效考核Likert评分进行比较。结果：通过建立和实施绩效考核，实施包括整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全的6S管理，患者服务满意度从2014年12月的68.50%上升到2015年12月的91.33% （P=0.002），2015年门诊发药差错率为0.081‰（15/185 581），与2014年0.334‰（58/173 640）比较有显著改善（P＜ 0.001），门诊药房工作人员绩效考核Likert评分由2014年的66.1分上升至2015年的87.2分（P＜0.001）。结论：平衡计分卡用于门诊药师的绩效考核切实可行，可以提高药师工作的积极性、主动性和工作效率，是药剂科实现科学管理的有效方法。

平衡计分卡；门诊药师；绩效考核；用药错误；6S管理

随着公立医院改革的推进，药品收入已不是医院收入的主要来源，在公立医院改革的背景下如何有效调动药学人员的积极性成为医院药学管理的一个重要课题。2013年我院在某管理咨询公司的协助下已成功实施了绩效考核，但绩效考核方案偏重于临床业务，对药剂科管理涉足较少。为同医院保持一致，我科根据平衡计分卡原理制定了门诊药师绩效考核方案。平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是 1992年由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿首先提出的，是从财务、客户、内部运营、学习与成长 4个维度［1］，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系，是医院绩效考核的常用方法［2-4］。……