文/黑龙江大学信息管理学院 毛业博

我国档案馆转型中的社会服务功能提升研究

文/黑龙江大学信息管理学院 毛业博

当前一个时期，是我国各级档案馆向开放型、服务型档案馆转型的一个时期，在这个转型的过程中，我国各级档案馆的社会服务功能会愈发受到重视。本文从我国档案馆社会服务功能这一角度出发，对我国各级档案馆在社会服务领域所涉及的问题进行论述和分析，并对我国各级档案馆社会服务功能的提升提出建议，旨在推动我国档案事业的进一步发展。

档案馆；社会服务；功能

当前，我国经济发展迅速，人均GDP已经突破7000美元，达到中等收入国家水平。科学技术的进步、物质生活水平的提高，人们对于文化的需求也日趋增加。现如今，到电影院看电影，到大剧院欣赏歌剧，到博物馆、美术馆参观游览已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。时任国家档案局局长杨冬权在2009年的全国档案局长馆长会议上曾提出，“广大人民群众在解决温饱以后的文化、休闲、维权等活动更需要档案服务”。鉴于此，作为我国文化机构的各级档案馆也应积极转型，和博物馆、美术馆一道为社会公众提供高质量的文化服务，满足社会公众日益增长的文化需求。

一、当前我国档案馆社会服务功能现状

本文选取部分省级档案馆和部分市、县级档案馆作为考察对象并对其进行网络调研（作为考察样本的档案馆选取标准为：东部地区、中部地区、西部地区各选取两个省级档案馆和两个市、县级档案馆），通过访问这些档案馆的档案网站以及查阅相关资料，来对其社会服务功能进行分析，下图是对各档案馆服务情况的简要说明。

基于上图可以看出，我国的档案馆社会服务功能与档案馆的级别以及档案馆所在地区的经济发展水平有着密切的联系，不同级别、不同地区的档案馆在社会服务功能方面差异较大。

对于省级档案馆来说，绝大多数省级档案馆建设水平较高，这些档案馆的面积普遍都在几万平方米，阅览区环境幽雅，内设电子阅览室以及计算机等现代化档案查询及检索设备，并设有档案展厅，对馆内具有历史文化价值的档案进行展出，供人们参观。在馆藏方面，省级档案馆馆藏量普遍达到百万卷，馆藏档案内容丰富，数字化程度高。在信息化方面，省级档案馆均已建立档案网站，网站内容丰富、更新速度快，注重网上互动，访问量较大，普遍超过百万人次。沿海发达地区的档案馆网站甚至开设了手机版和多种语言的版面，方便手机用户和国外用户及时了解相关信息。这说明了省级档案馆作为我国级别较高的档案馆，综合实力较强，社会影响力大，对我国的档案工作起到了示范及引领作用。以广东省档案馆为例，广东省档案馆新馆于2004年建成并投入使用，总建筑面积44385平方米，共25层。新馆建筑设计匠心独具，将岭南文化与现代文化相融合，凸显了广州历史与现代相交融的城市风格，馆外绿地、雕塑、喷泉交相辉映，彰显了现代化公共档案馆的人文关怀。广东省档案馆设有一千多平方米的中央大厅，大厅内布置了大型浮雕《岭南春秋》，并且设计了富有创意的“开放空间”，给人以开放、包容之感①。一至三层为馆内的档案展厅，展厅内定期举办档案展览等活动，展出极具历史文化价值和地方特色的档案，吸引了大量群众前来参观。档案馆阅览室设施齐全，配备各种现代化设备，方便来访者查询档案，并安排志愿者提供咨询服务，在档案网站建设方面，广东省档案馆不仅注重网页设计、信息更新等基础方面，并且还开通了网上查档、网上咨询以及手机上网查阅等服务，使人们能够随时随地享受档案馆带来的便利服务。

对于市、县级档案馆来说，虽然数量众多，分布广泛，但建设水平参差不齐，地域差异尤其明显。东部发达地区如江苏、浙江、福建、广东等市、县级档案馆大多有着一流的建设水平和服务质量，其综合实力可与省档案馆相媲美。中西部部分欠发达地区的档案馆情况则不容乐观，这些档案馆不仅在建筑品质上无法与东部发达地区的档案馆比较，在地理位置上也大多处于政府机关大院的角落或城市的偏僻地段，社会关注程度较低。部分贫困县档案馆馆内设备老旧、落后，甚至还停留在人工查找、整理的阶段。此外，部分欠发达地区档案馆档案网站页面制作较为简单，样式传统，内容更新慢，甚至有些链接打开后没有显示相应内容。档案馆与社会交流过少，互动性较差，对社会公众缺乏吸引力。

二、我国档案馆在社会服务功能方面存在的问题

（一）部分档案馆相关配套设施不足。就目前我国档案馆建筑水平来说，欠发达地区的档案馆大多由老旧建筑简单改造而成，感观较差，文化韵味不高，内部的建筑格局也不符合档案馆的建筑标准。档案馆内部阅览室空间狭小，光线昏暗，甚至没有单独的阅览区域供人们查阅档案；阅览室缺少计算机等现代化的档案检索设备，检索工具原始简陋，缺少维护，甚至让人无法长时间停留查档。

（二）部分档案馆开放程度和服务能力仍有待提高。提高档案馆的开放程度和服务能力是档案馆增强自身实力，获得社会认可和提高知名度的有效途径，就目前实际情况来看，我国的国家级和省级档案馆开放程度和服务能力较强，基本上适应了社会发展的需求，但部分基层档案馆的开放程度和服务能力仍有待提高。这些档案馆存在的问题主要包括：部分档案馆馆库面积偏小，馆藏资源数量较少，结构单一，信息资源体系不健全，服务面小，无法满足不同用户的需求，无法为广大档案利用者提供较为完整、准确的档案信息；部分档案馆档案整理鉴定工作滞后，开放档案数量少，很多理应到期开放的档案仍不及时开放，档案统计和整理工作不系统、不到位，对于有重要价值的档案缺少复制品；档案查询档案难度较大，查全率、查准率不高，有用信息少，信息价值低，降低了人们利用档案的积极性；部分档案馆只重视档案收集，不重视档案借阅工作，借阅服务工作不完善；部分档案馆缺乏网络技术人才，网站服务能力较低，信息更新不及时，甚至无法实现网上查询档案信息②。

（三）部分档案馆服务意识缺失，缺乏人性化服务。随着社会的快速发展，查询档案、利用档案的人群逐渐增多，档案馆的服务态度和工作人员的行为举止也越来越受到档案利用者的关注。目前，我国很多综合档案馆都在转变服务理念上下了功夫，很多档案馆都在创新服务手段，使档案服务工作更具有新意。但也有部分档案馆服务工作做得不到位，比如，有些档案馆内的档案阅览室缺少人性化设计，对档案利用者缺乏人文关怀；部分档案馆陈旧的档案服务理念尚未完全改变，依然采用“等客上门”的工作方式，缺少网上预约查档、电话预约查档等便民服务项目；部分档案馆在接待来访者时，依然存在被动服务现象，并且提供的档案信息缺乏深度，缺乏系统性。

三、档案馆在社会服务功能方面存在问题的原因分析

（一）档案馆自身因素。档案馆自身因素是导致目前部分档案馆在社会服务功能方面存在欠缺的主要原因，也是当前部分档案馆亟须解决的主要矛盾。档案馆的自身因素主要包括档案馆的工作机制、档案馆的馆藏资源、档案馆的技术和人才因素。

就档案馆的工作机制来说，由于目前档案馆实行的是“局馆合一”的行政管理体制，使得档案馆无论在管理或者服务上都难以去除行政的色彩，这就形成了国家档案主管部门下达什么样的政策，各级档案馆就执行什么样政策的被动工作方式。在这种管理模式之下，档案馆很难在社会服务方面有自己的创新。而且，有些档案馆自身的服务意识并不是很强，不能够主动去和社会进行交流互动，造成档案馆收集社会意见和建议的渠道较少，无法及时获知社会公众对档案信息的需求，由此导致了档案馆自身很难纠正自己在社会服务功能上的缺陷，长此以往，必然不能不能良好的服务效果，自然也不能赢得社会的认同。

就档案馆的馆藏资源来说，由于目前档案馆行政管理色彩依然很浓重，很多档案馆过于注重收集政府机关及企事业单位的有关日常工作方面的档案，而轻视有关社会生活方面档案的收集，造成档案馆馆藏档案体系不完整、内容单一、载体类型单一、档案重复率高。此外，有些档案馆为单纯增加馆藏量而盲目收集档案，大量收集内容重复的档案，且很少对馆藏档案进行鉴定和销毁，造成了档案馆“只进不出”的局面。这些问题的存在，造成了档案馆显得不够“亲民”，和普通群众产生距离感，缺乏对社会公众吸引力。

就档案馆的技术和人才的角度来说，目前，部分档案馆存在新技术应用缺乏、专业人才数量不足、缺乏复合型人才、人才严重流失等情况。对其进行深层次的原因分析可以看出，长期以来档案馆对于人才的重要性认识不足，人力资源开发意识比较淡薄，习惯于传统的人事管理方法，只重视人员编制管理，轻视人才的培养和发展，人员管理方式陈旧、僵化，缺乏切实有效的档案专业人才培养机制，没能建立起一支专业技术过硬的人才队伍；档案馆工作人员缺少创新意识，满足于传统经验，墨守成规，不能主动利用网络通信、物联网等新技术，缺少超前意识，对当前档案界的发展动态及前沿成果了解甚少。并且，由于目前档案馆在社会认知程度、创新及发展机会等方面不如一些著名的公司企业，使得专业技术人才在档案馆无法充分展示自身的才华，很少能体会到工作的成就感，造成了很多有能力的人才心里失衡，出现了人才流失的情况。这些原因，直接导致了部分档案馆在技术和人才方面存在缺陷，影响了档案馆社会服务功能的发挥，成了当前部分档案馆发展前进中的包袱。

（二）社会因素。社会环境因素影响着档案馆自身，从而影响到档案馆的社会服务水平。社会因素主要包括国家和社会对档案馆的资金投入和社会公众对档案馆的认知程度。

就国家和社会对档案馆的资金投入来说，虽然国家和地方各级政府对档案馆的投入不断增加，但实际的资金投入并不能够完全支持档案馆各项功能的充分发挥，档案馆很多服务创新的设想由于资金的制约而被迫减缓甚至停滞。在中西部欠发达地区，由于当地的档案馆本身基础差，再加之当地的经济条件不能支持档案馆的改造和设备更新，部分档案馆房屋老旧、设备简陋，有些甚至连基本的维护花费、员工工资支出都难以为继。此外，由于档案工作的效益具有隐蔽性和滞后性，投入后在短期内难以看到直接的回报，因而难以广泛吸引社会资本。对档案馆的资金投入不足影响了档案工作，制约了档案馆社会服务功能的进一步发挥，不利于档案馆的长远发展。

就社会公众对档案馆的认知程度来说，目前，社会对档案馆的认知程度并不高，社会档案意识即人们对档案和档案工作的总体认识也不很深入，档案也没能普遍走近群众生活，其价值和用途也没能被社会充分认识。这造成了人们对档案工作不重视，在经济建设和科研方面遇到了难题也意识不到可以通过查询相关档案来解决。社会上存在的这种对档案工作不冷不热的态度，反过来影响了档案工作的质量和水平，限制了档案事业的进一步发展。

四、提升我国档案馆社会服务功能的建议

（一）改善档案馆软硬件条件，提升社会服务能力。在信息时代，档案馆应成为知识的宝库和信息交流传播的中心，这就要求我国各级各类档案馆要顺应时代发展的需求，积极改进自身存在的不足，以此增强自身的实力。

1.改善档案馆的硬件条件。从硬件方面来说，创建高质量的档案馆应主要从档案馆的建筑水平和档案馆内部的阅览环境这两个方面进行提升改造，使其更具艺术感和人性化。

一是档案馆的建筑水平。档案馆作为承载一个地区记忆的场所，是一个地区历史和人文的积淀，所以档案部门一定要结合当地的历史文化，力求档案馆与当地的历史和文化相融合。在建设新馆或对原有档案馆进行提升改造的过程中，尤其要注重档案馆建筑的外形，要使其富有艺术气息，让人过目不忘，同时，档案馆的建筑外形还要充分考虑周围建筑的形态，使之既能突出档案馆的亮点，又能与周围的环境协调统一。对于新规划建设的档案馆可以聘请有能力的设计团队来对档案馆建筑进行综合设计，力求建设成为精品工程，对于已经建成且尚在使用中的档案馆可以采用修改建筑外立面的方法进行补救，以提升其视觉效果③。

二是档案馆内部的阅览环境。对于档案馆内部阅览区域环境的设计要兼具实用性和艺术性，要体现出档案馆的“开放型”和“服务型”，即阅览区域的设计应符合人性化的设计理念，符合社会广大用户的需求。在设施配备方面要更加全面，要考虑档案利用者的需要。在不违背档案馆建筑规范的情况下，档案馆阅览区域的内部装修和整体布置上应更具有文化艺术的氛围。此外，档案馆还应在馆内设置档案展厅，用于定期展出馆内具有历史文化价值的档案，这样做既能吸引社会公众的关注，又能提升档案馆的文化品位。

2.改善档案馆的软件条件。从软件方面来说，“软件”就是指档案馆的软实力，主要涉及档案馆人才队伍建设和管理方式这两个方面。

一是档案馆人才队伍建设。人才是一种宝贵的资源，是档案馆发展的重要推动力量，随着网络信息技术的飞速发展，档案馆的工作方式也在不断地变化，档案馆对人才的需求也日益强烈。因此，推进档案馆人才队伍建设就显得尤为重要。第一，档案馆要能够吸引人才，档案馆作为社会信息资源的集散地，要通过提升自身的综合实力，树立起自身的品牌，显示其自身应有的社会价值，从而提升自身对人才的吸引力。第二，档案馆要能够培养人才，作为档案馆，要想建立一支专业技术过硬的人才队伍，仅仅依靠外界的人才输入是远远不够的，更重要的是自己拥有“造血”的能力，能够培养一批为自身开展档案工作所用的专业人才。第三，档案馆要能够留住人才，档案馆要以人性化的管理体制凝聚人，要结合自身的实际情况，建立能够激励人才，尊重创新的管理制度和管理方式，同时，还要根据工作中的实际情况，因人制宜，合理利用人才，让人才处于相应的职位，获得相应的待遇。要因岗择人，人尽其才，将人才放在能使他们发挥最大作用的岗位上，让其更多地从事有关科研和创新方面的工作，发挥其创造性的积极性，实现其自身的价值④。通过这些做法，可以使档案馆产生凝聚力，使档案专业人才找到归属感，使其愿意为档案馆贡献自己的智慧，愿意为创建高水平的公共档案馆出谋划策。

二是档案馆管理方式的转变。当前档案馆内部传统的管理方式已能不适应社会的快速发展，转变管理方式就成了各级各类档案馆工作的重点，而这其中针对档案工作的评价正是其内部管理的核心环节。对档案馆档案工作的评价既要包括对其功能和作用发挥方面的直观评价，又要包括对其工作性质和工作能力的抽象评价；既要包括对档案馆馆藏数量和馆内设施等硬件水平方面的评价，又要包括对档案馆业务水平和管理水平方面的评价，此外，还应通过社会公众的反馈意见对档案馆进行综合评价，收集社会公众对档案馆设施人性化程度、档案馆整体运行状况等方面意见和建议，以此对档案馆进行综合考评。这样，通过改进档案馆的评价体系来促进其管理方式的转变，提升档案馆的服务能力，创建真正的服务型档案馆。

（二）提高档案馆开放程度，转变社会服务理念。提高档案馆的开放程度，一要树立开放的思维，二要树立主动服务的意识。树立开放思维，要求档案馆在工作中严格按照《中华人民共和国档案法》以及《档案法实施办法》的规定，定期向社会公众开放档案，在开放档案的过程中要做到该开放的必须开放，绝不不刻意拖延，力求使社会公众享受到档案开放的便利。在档案提供利用过程中，档案馆工作人员要以热情的态度接待来访者，时时刻刻为来访者提供便利。树立主动服务的意识，要求档案馆明确自身定位，树立服务观念。在服务态度上，档案馆工作人员在接待来访者时态度要热情，“想群众之所想，急群众之所急”，把来访者需要解决的事情当作自己的事情来办，力求使来访者满意而归。在人员考核上，档案馆要确立服务型管理机制，对档案馆工作人员的服务水平进行量化考核，唤起档案工作人员主动服务的意识，此外，档案馆还要加强与机关、企业、事业单位以及社会团体建立密切的联系，对其工作要积极协助，以此来树立档案馆自身的服务形象，为创建具有较高社会服务水平的档案馆奠定基础。

（三）创新档案馆服务方式，提高社会服务质量。作为档案馆，要想赢得社会的认可，只具备优雅整洁的阅览环境和高端的设施设备还远远不够，更重要的是通过独具特色的、具有创新性的服务使来访者留下美好的印象。当前，我国许多大型档案馆均在服务方式上有所创新，推出了各类反应自身特色的服务，不同程度地满足了社会的需求。就目前来说，档案馆可以通过以下几点措施实现服务创新，提高服务质量。

1.主动向社会公布联系方式，开展电话及网上预约查档服务。档案馆可以将档案馆相关服务窗口的联系方式向社会公布，并开展电话预约查档和网上预约查档服务，将档案服务工作和人们的日常通信相结合，融入人们的日常生活之中，让人们在享受便捷的同时享受高质量的档案服务。

2.积极开展档案编研活动，向社会传播档案编研成果。档案馆作为国家和社会的文化事业机构，理应承担起传承历史文化的责任。为此，档案馆应根据本馆的馆藏数量和馆藏结构等实际情况，有针对性地开展档案编研活动，并积极向社会传播档案编研成果。档案馆可以将档案编研成果借助于报纸、杂志、广播、电视、网络等传播速度快、覆盖范围广的大众传媒在社会上进行广泛宣传，此外，档案馆还可以联系电视台，针对有重大社会影响力和重要历史价值的档案编研成果拍摄专题片或纪录片，并在黄金时间进行播出，以提高收视率。

3.建立档案网站，利用档案网站设置网上展厅。档案馆要想得到社会的广泛关注，就要学会利用网络来宣传自己，要在档案网站的建设上下功夫。对于档案网站的建设，要用心对待，要从社会公众的需求出发，注重档案网站的页面设计和实用功能。档案网站的主页应活泼大方，具有吸引力，要体现出本档案馆的特色，让人过目不忘。主页上设置的各种链接要全面而有条理，使访问该网站的人能够及时找到想要查询的信息。档案网站在设计时还要注重其互动性，可以设置网上展厅，将展览搬到网上，进行同步展览，并利用三维动画制作技术，还原展览现场的效果，使人产生身临其境的感受。这样，人们不用特意出门奔波到档案馆，在家就可以看到原汁原味的档案展览，不仅不会受档案馆作息时间的限制，而且会更具有趣味性。此外，档案网站上还应设置群众反馈的功能，如“公众咨询”“网上留言”等互动平台，及时收集来自社会公众的意见建议，以便更好地改进自身工作。

4.设置档案馆活动空间，定期举办富有特色的档案活动。当前，档案馆需要打破自身长期以来形成的“低调”和“默默无闻”的形象，改变“酒香不怕巷子深”的思维方式。档案馆可以根据实际情况，开展丰富多彩的具有创新性的活动，来吸引社会公众的注意力，如，利用馆藏档案资源定期举办艺术展览、利用档案人员的专业知识，现场展示档案保护和修复技术等等。这样，充分调动馆内一切有利因素，提升公共档案馆的社会服务水平。

5.举办家庭档案展览，吸引社会公众积极参与。档案馆要想赢得人们的青睐，就要与社会紧密联系起来，关注群众的日常生活。具体说来，档案馆可以定期举办家庭档案展览，鼓励社会公众提供家庭老照片、书信、日记等能记录家庭生活变迁的物证，为提供档案的家庭免费进行档案整理、保养及修复等工作，积极与社会互动，吸引群众广泛参与，这样既能勾起人们对过去生活的回忆和对美好未来的憧憬，使群众产生共鸣，又能在与群众的互动交流中展现档案馆开放、亲民的良好形象。

五、结束语

提升档案馆社会服务功能，创建高水平高质量的案馆，是推进新时期档案工作快速发展、提升档案馆综合实力、树立档案馆良好社会形象的必由之路，也是目前档案馆和档案学界共同努力的方向。当前，我国经济社会发展进入了一个新的历史阶段，档案学研究也同样充满着机遇和挑战。我们有理由相信，在我们的共同努力下，档案馆的社会服务水平一定会有质的飞跃，档案馆的明天将更加灿烂辉煌！

（该文为2013年国家社科基金项目“信息文化视域下档案价值认知转型研究”，项目编号：13BTQ066。和2012年教育部人文社会科学规划基金项目“信息文明视阈下档案文化范式转型研究”，项目编号12YJA870015。阶段性成果。）

【注释】

①曹国昌，车晓明，王东育.大堂浮雕壁画《岭南春秋》［J］.广东档案，2004（3）.

②陈辉.改创新阶段档案公共服务转型策略探析［J］.档案学研究，2015（2）.

③杨剑云.公共档案馆人性化服务的构建［J］.档案天地，2014（3）.

④倪丽娟，尹航.去行政化背景下档案文化功能实现机制的构建［J］.档案管理，2014（5）.