杨世杰

摘要：近年来，随着高速公路建设事业的不断发展，顾客对高速公路加油站的服务也提出了更多要求。而顾客的需求如果没能得到及时满足，很容易导致顾客投诉的出现，不仅会影响中国石油的企业形象，降低品牌知名度，而且会降低客户忠诚度。基于这种认识，本文对高速公路加油站的服务顾客群体特征展开了分析，然后对提升加油站服务质量的途径展开了探讨，从而为关注这一话题的人们提供参考。

关键词：高速公路 加油站 服务质量 提升

作为服务行业，高速公路加油站也需要根据市场需求来提供各种服务。由于面对的顾客群体具有一定的特殊性，高速公路加油站服务工作的开展总是会遇到各种问题。因此，有必要对高速公路加油站服务质量的提升途径展开分析，以便在提升加油站服务质量的同时，为高速公路运营带来更多的经济效益和社会效益。

一、高速公路加油站的服务顾客群体特征分析

不同于城市中心加油站，高速公路加油站面对的顾客群体有着不同的特征。特征之一是高速公路上的顾客由于急赶路，所以在等待加油和开发票的过程中容易出现缺乏耐心的问题。特征之二是高速公路加油站面对的顾客群体文化素质参差不齐，一些顾客会使用侮辱性语言与服务人员沟通。就实际情况而言，高速公路服务人员在提醒顾客注意一些加油的安全事项时，时常会遇到顾客的不理解，进而还会被辱骂和遭到人身攻击。……