陈雪红



医院品管圈的初步认识

陈雪红

通过学习品管圈的相关知识并伴随着本院品管圈活动的开展，本人对品管圈有了一些初步的认识。为了使初学者尽快地了解品管圈相关知识，更好地开展品管圈活动，本人结合工作中的实际经验，对品管圈相关知识进行了初步的总结，供初学者参考。

品管圈的概念

品管圈［1］（Quality Control Circle，QCC）是指由同一个工作场所的人（5～12人）为了解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（Control Circle，QC）的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标。

品管圈的人员组成

品管圈是由同一工作现场或工作性质类似的基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与，即扮演支持、鼓励、关心辅导等角色。不同现场或工作性质截然不同的员工最好不要组成一个圈，因为在讨论问题时将会造成困难。QCC小组一般由5～12人组成，人数太少，方案对策不全面，人数太多，意见难统一，效率好，效果反而不明显。

开展品管圈活动的意义

品管圈活动是全面品质管理的重要一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动。在医院推行品管圈活动可以提升病人的满意度、节约医院成本、提高工作效率、优化流程、提升医疗质量，同时个人有机会接受训练，学习到质量管理新知识、新技能，获得成就感与自信心。

如何开展品管圈活动

1.建立品管圈的组织

品管圈的组织是指进行有效的组圈活动。

首先，寻找适当的人选。品管圈的人数以5～12人为宜，以同部门或同一现场的人员为主。品管圈的运作对于医院而言是全体成员的责任，在此活动下不同的成员有其不同的工作范畴，一般而言，品管圈成员可分为项目主管、联络员、辅导员、圈长及圈员。其中辅导员、圈长及圈员的主要工作职责如下：

辅导员的工作职责主要有：（1）了解品管圈小组对于活动的想法与做法；（2）教育训练提高活动能力并创造自主活动的氛围；（3）帮助品管圈活动主题的选定；（4）协助解决品管小组有困惑的问题；（5）教导正确品管手法的使用时机及技巧；（6）公正评价活动过程并促使标准化；（7）辅导活动推行的持续性。

圈长的工作职责主要有：（1）为品管圈的代表人，也是全体圈员的代表；（2）带领及激励圈员参与活动；（3）统一全体圈员的意志、观念及做法；（4）圈活动计划的拟定与执行；（5）率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力；（6）培养后继品管圈活动圈长的人选；（7）向上级报告活动进度及概况，并配合辅导员参与指导活动；（8）发挥领导力及影响力，并以荣誉心及责任心带领品管圈活动；（9）把握事实并充分运用品管手法。

圈员的工作职责主要有：（1）积极参与圈的活动；（2）积极发言，提出自己的意见，发挥创意；（3）服从群体意见，从事改善活动；（4）接受教育训练，积极提升自己的问题改善能力；（5）遵守品管活动标准；（6）通过品管活动建立良好的人际关系；（7）以作为本圈的成员为荣；（8）重视每个人潜力的无限性；（9）培养高度的使命感。

其次，完成组圈活动后，即可召开品管圈首次圈会，启动头脑风暴进行品管圈的圈名确定和圈徽设定。所谓头脑风暴法实际上是一种智力激励法，他是美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出，1953年正式发表的一种激发性思维方法。头脑风暴［1］又叫脑力激荡，是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。头脑风暴成功的要点包括自由畅谈、延迟评判、禁止批评、追求数量。

圈名设计没有一定的规范与限制，可任意想象、思考，一般以三个字居多，设计方式可归纳为以下九种：以部门的名字来命名；以部门的属性来命名；以体现凝聚向心力的文字命名；以代表希望的感觉命名；以借助文字的巧合性命名；以卡通人物的姓名命名；以品管圈活动的主题命名；以文字的反义词命名；以动物的名称命名。

一个合适的圈徽设定，则是一个品管圈团队的标志。圈徽的基本元素包含圈徽本身图形标记及对标记的内涵阐述。

品管圈首次圈会的召开，就标志着品管圈活动的正式启动。

2.开展品管圈活动的基本步骤

品管圈活动的基本步骤，需根据戴明循环的程序来进行，主要有十大步骤（见图1）。戴明循环即PDCA循环，指一切有过程的活动，都是由计划（PLAN）、实施（DO）、确认（CHECK）、处置（ACTION）4个环节组成的管理周期反复循环。PDCA循环是对持续改进、阶梯式上升工作的一种科学总结，在现场管理中得到了广泛的应用，是管理工作不可缺少的工具及创造竞争优势的根本力量。

（1）主题选定

主题选定尤为重要，如何才能发现主题？可从以下几方面来考虑：①按照医院目标管理的方向；②上级重视、反复提醒的方面；③降低成本或提高效率和品质；④患者经常抱怨的问题；⑤从工作结果的分析讨论中发现；⑥从员工的期盼中发现。

如何选定主题［1］？主题选定可以从这几方面考虑：①实际状况的需求；②文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题；③强制投票法；④记名式团体技巧法；⑤优先次序矩阵；⑥评价法。

主题类型的分类。主要有两类：①问题解决型：指有效运用QC的想法与QC手法，按照解决问题的步骤，合理、科学而有效地解决问题的方法。它是对已有业务作持续性的改善而进行的步骤。②课题达成型：指将新业务的开展，现状的突破以及魅力品质的创造等各类课题，通过主题选定、课题明确化、目标设定、对策拟定、最适策追究、最适策的实施与检讨、效果确认、效果的维持或反省及今后的计划等步骤研究完成的方法。

主题类型的判定。可依据“表.品管圈主题类型的判定表”进行评价，采用三段评分法，（强相关项计2分，中相关项计1分，弱相关项计0分），根据合计分数的高低，来区分主题类型，从而采取不同的改善步骤。

图1品管圈十大步骤

表1品管圈主题类型的判定表

主题的描述。明确的主题应包含三项元素：

动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指标

（2）制订活动计划

拟定活动计划时可以分为4个步骤[2]：①对整个活动的期限有总体的计划，预估各步骤所需的时间。一般以周为单位，不要将周末及节假日算在进度之内；②决定活动日程及圈员的工作分配；③制订活动计划书并取得主管核准；④进行活动进度管控。最后是绘制甘特图。

（3）现状把握，就是收集某一段时间的资料做分析，以掌握事实，了解问题的状况，可以用文字或流程图表示。

（4）目标设定，在设定目标时需注意的事项是：①明确目标值并和主题一致，目标值尽量要量化；②不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个；③目标值应从实际出发，不能太高也不能太低，既有挑战性，又有可行性；④对目标进行可行性分析。

（5）解析，就是根据现状把握所掌握的事实改善重点，结合设定的目标，进行对应分析，分别展开解析，找出产生问题的所有可能原因，再通过科学分析（可用特性要因图分析法，也称“鱼骨图”或“因果图”），得出其中起主要和决定作用的少数几个原因，即“要因”［1］。在要因基础上，可继续到现场对现物进行数据收集，追寻问题产生的真正原因，即“真因”［1］。

（6）对策拟定，就是根据上一步骤找出的主要原因提出所有可能的改善对策，进而选取最合适的方案以及对合适方案进行排序，决定实施顺序的过程。

（7）对策实施及检讨［2］，就是将改善的方案依据PDCA循环彻底实施，有效运用统计方法，以数据表示实施的成果。如发现方案无效时应立即停止，并重新拟定对策。

（8）效果确认，就是把实施结果与改善目标加以比较、注意衍生的效果，尤其是负效果应采取对应措施，列举出直接的、定量的、经过确认的效果（经济效益），也列举出间接的、衍生的或无形的效果，必须做一一确认。改善前后结果以柏拉图或其他图形比较。

（9）标准化［1］，是指在经济、技术、科学管理与社会实践中，对重复性的事物或概念，通过制定和发布实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

标准化应该是在工作流程调查分析的基础上，将现行工作的每一操作程序和每一动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对工作流程进行改善，从而形成一种优化的操作程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的效果。

（10）检讨及改进，就是对品管圈实施的整个过程进行全盘的反省与评价，明确残留的问题或新发生的问题，并运用PDCA进行持续的改进与提高。因为品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动的主题，以贯彻品管圈的精神。

统一思想和相关知识的培训是医院开展品管圈活动初期能否顺利进行的关键。相关人员在辅导员或者上级领导的指导下交换意见，统一思想，统一到品管圈活动当中来，让大家充分认识到品管圈活动的目的和意义是为了提高员工独特的观察和创新力，促使员工个性张扬和潜能发挥，提高员工士气，发挥员工参与管理的主动性和积极性，满足员工自我成长的需求，营造团队愉快团结的工作氛围，提升员工的综合素质，提高节约和降低成本的意识，持续改善服务品质，达到全面质量管理目标及医院、员工和患者三方共赢的良好效果。采取送出去学习、请进来指导、内部培训等办法，对人员进行必要的品管圈知识的培训，掌握基本的品管圈技能和手法，使品管圈活动的开展有的放矢。

参考文献

［1］张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：2-113

［2］刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：20-25

作者单位：（厦门市中医院）