山东省日照港股份二公司 王晶

浅析顾客投诉及其管理措施

山东省日照港股份二公司 王晶

摘 要：本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍，接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上，对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述，包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后，得出结论：企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件，从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系，因而企业要重视投诉管理。

关键词：顾客投诉 投诉管理 顾客满意

在“以顾客驱动追求卓越”的企业管理模式下，如何提升顾客满意度是企业必须关注的问题。“投诉”作为“顾客满意”中不可回避的话题，也日益得到大家的重视。关注顾客的投诉就是关注企业的生命线。

1　 顾客投诉的概念

顾客投诉，是指顾客在购买企业产品或在与企业合作过程中，对企业的产品质量或服务不满意，因而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

顾客投诉是企业不可避免的问题，它对组织的影响主要有以下几个方面。

(1)不满意的顾客会形成大量负面评论。有专家指出：一个不满意的顾客会向至少其他9人传递他们的不满情绪，其中13%的不满顾客甚至会将自己的经历传递给另外的20余人。特别是在当今网络信息时代，顾客通过微信、微博等自媒体方式表达对某企业的不满，往往可以在瞬间扩散，给企业形象带来非常不利的影响。……