吴 威，李建元（漳州职业技术学院，福建 漳州 363000）



B2C移动电商服务质量评价指标体系研究

吴 威，李建元
（漳州职业技术学院，福建 漳州 363000）

摘 要：随着移动电子商务的快速发展，用户的消费习惯从 PC端转移到移动端，消费者对移动购物的服务越来越重视，电商企业战略方向也转移到移动客户端。本文通过对国内外B2C电子商务服务质量的研究，综合分析B2C移动电子商务服务质量的影响因素和评价指标，提出了B2C移动电子商务服务质量评价量表。为以后B2C移动电子商务服务质量研究提供借鉴和帮助。

关键词：B2C；移动电子商务；服务质量；评价指标

随着移动互联网快速发展，移动电子商务快速进入人们的生活，消费者对这种新形态的商务模式表现出极高的热情。根据《第36次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2015 年6月，我国手机网民规模达5.94亿。其中，手机支付、手机网购、手机旅行预订用户规模分别达到2.76亿、2.70亿和1.68亿，半年度增长率分别为26.9%、14.5%和25.0%，可以看出，移动商务类的应用成为拉动经济增长的新引擎［1］。且手机终端的大屏化和手机应用体验的不断提升，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显，各大电商企业纷纷布局移动端应用，适应网络用户消费习惯的变化。

移动互联网的快速发展激发了传统电子商务企业纷纷向移动电子商务转型，淘宝网、京东、携程等知名企业推出的移动端APP应用，不断的在优化用户体验。中小型企业推出的移动电子商务应用也催生了新的商业模式，移动电子商务把实体店和在线商店更好的融合，这种应用能反映O2O模式，企业及消费者可以通过移动端瞬时获取最新的信息。……