文：赵宝平、刘晓雪

汽车综合修理厂如何抓住4S店流失的客户

文：赵宝平、刘晓雪

随着汽车产业的发展以及人们生活水平的提高，作为工作和生活中不可缺少的代步工具，家用乘用车已逐步普及。同时，各种品牌汽车4S店、汽车综合修理厂或快修店、汽车装潢美容店等也在全国各地大、中城市的城乡结合部遍地开花。而在各类汽车售后服务企业中，综合修理厂一方面要面对4S店垄断模式下的打压，另一方面又要面临各类路边店的竞争，可谓是夹缝中求生存，与众多竞争者分食4S店流失的客户。因此，如何抓住这些从4S店流失的客户就成为综合修理厂生存发展的关键。本文将就此为读者朋友进行分析和探讨。

一、4S店客户流失的原因

往往一个汽车品牌在一座城市就有3～5家4S店，整车厂对4S店的硬件及软件设施有着一定的要求与考核标准，通过多年运营，整车厂积累了一整套的服务流程，逐年在优化各4S店的售后服务，努力提升服务意识和水平，并对各4S店的业绩按部门进行考核，根据各部门考核分数的总和来评定4S店的总成绩。比如：对销售部门的考核主要包括销售业绩（销售量）、销售礼仪及ERP（企业资源规划）信息反馈是否及时上报等；而对售后部门的考核包括前台服务顾问（业务接待员）的接待流程、服务过程的跟踪、维修技师的工作态度及技能考核、车间对维修后的车辆是否做到内外清洁、配件价格及工时费用考核、库存配件的检查、仓库配件是否按照指定的柜列进行摆放、外购配件率的考核等；另外，客服部门对客户的及时回访、每个月车辆回厂反修率、各部门的每周技术培训（内训）工作、每个月的故障案例整理上报等等都是考核的内容。几乎月月有考核，每个季度有考核，年年有考核，且考核的项目逐年在进一步细化。

尽管各品牌汽车4S店在各项管理上动用了很多脑筋，有着一流的技术、一手的维修资料与热诚的服务，但总会出现部分客户流失现象，究其原因，大致有以下几个方面。

1.汽车配件市场化

汽车常用配件在汽配市场都能买到，且价格便宜，故部分私家车主在车辆超出保修期后，在维修、保养时会选择离家较近的路边店或快修市场对爱车进行保养与维修。目的是节约车辆维修成本，缩短去汽车4S店修车等候的时间。

2.配件价格透明化

据相关调查，汽车常用零部件4S店的价格几乎都会高出汽配市场价格1～2倍。对于懂行的车主，很多人对自己车辆的常用配件及维修、保养常识了如指掌，因此当车辆超出保修期后，他们会选择自主购买配件去快修店或综合修理厂进行维修。比如：车辆蓄电池使用两三年后，蓄电池老化，出现电量不足（亏电）现象，导致发动机无法起动，车主咨询4S店更换一块蓄电池价格在600元左右，而在蓄电池专卖店换同样一块蓄电池，以旧换新，可能只需要300多元，故大部分车主会选择后者。

另外，也有一些车主私下与4S店维修技师取得联系，让维修技师以做私活的形式为其提供维修或保养服务，既可以节约车辆维修成本，又能够省去在汽车4S店修车的排队时间。

3.企业客户领导人事变动

对于一些来自企业的“公家车”客户，一旦出现领导层的人事变动或调整，新领导上任后，如果对所属车辆指定新的维修企业进行维修保养，司机也只有照办。

4.维修技师跳槽或自主创业

在各品牌汽车4S店工作过的资深维修技师，通过多年的实践，掌握了该品牌车辆维修、保养的相关专业知识，积累了丰富的维修经验，与很多司机或车主有着较深的感情。在这些群体中总会有部分人员因种种原因选择跳槽或自主创业。当一名出色的维修技师跳槽或另起炉灶后，会带走原4S店相当一部分的客源，也是时下令各品牌汽车4S店老总头疼的一件大事。因此，汽车4S店人才的引进与培养，以及对员工的关爱显得尤为重要。

5.维修资料信息化

近年来，由于政策支持和互联网的发展，汽车维修资料基本上得到了信息化。汽车维修资料信息化后，对于普通修理厂而言是一件非常开心的事，要想查看什么品牌汽车的相关资料，通过网络搜索一下，几乎都能找到。整车厂的技术壁垒逐渐被打破，综合修理厂也逐渐从因没有维修资料而无法修车的窘境中走出来。故很多中低档车型4S店的客户，当车辆超出保修期后，也就更容易被综合修理厂所分流。

二、综合修理厂如何赢得客户青睐

尽管各品牌汽车4S店都会因种种原因流失相当一部分客户到综合修理厂，但不是每家综合修理厂都能抓住这种机遇，抓住这些客户。俗话说：没有不赚钱的行业。但社会上总有不少不赢利的企业。那么，汽车综合修理厂如何才能赢得客户的青睐呢？笔者认为应从以下几个方面着手。

1.管理人员的配备

汽车综合修理厂必须配备一名具有责任心的管理人员（生产厂长或车间主任），所用的管理人员务必是汽车维修专业人员。对于管理人员而言，既要了解汽车维修保养常识，也要懂得汽车维修车间管理知识，还要有开拓业务及沟通协调能力。正所谓“外行人领导不了内行人” ，也就意味着一个企业用人要对口，便于日常工作的正常开展与个人能力的发挥。

2.部门设定及服务流程制定

汽车综合修理厂必须按汽车维修服务流程设定相关部门，配备好各部门专业人员，制定各部门及各岗位人员职责。汽车维修服务流程通常如下。

（1）客户进厂，前台服务顾问主动外出迎接客户并向客户表示问候。

（2）环车检查。环绕车辆一周，查看车辆外观是否有异常现象。

（3）引导客户进入接待大厅，对客户进行问诊，做好客户报修登记工作，并打印维修任务单让客户确认签字。

（4）引导客户进休息室休息。

（5）将客户车辆钥匙连同生产任务书一起交至移车员，由移车员将车辆开至维修车间，由车间调度或车间主任进行派工。

（6）维修技师仔细查看任务单并进行维修、保养作业，根据任务单上的不同维修项目进行分工种作业。

（7）如在维修、保养过程中发现新故障、新问题，应及时与前台业务员进行联系，让业务员亲自与客户沟通，增加维修变更项目须通知客户，并得到客户的同意。

（8）前台业务员在时间允许的情况下，要常到车间了解所接车辆的维修进度，便于及时向客户反馈车辆维修信息。

（9）待所有维修、保养工作完毕后，由总检对车辆维修项目进行逐一检验。检验合格后，对车辆内外进行清洁，清洁完毕后由移车员将车辆开至前台车辆交接区域，将车辆钥匙及任务单一并交给前台业务员。

（10）由前台业务接待员通知客户验车，客户验车满意后，带客户至收银台进行结算。

（11）微笑将客户送出业务接待大厅，帮客户打开车门，待客户上车后与客户挥手告别。

3.生产管理

生产管理涉及多方面，包括：考勤制度管理、安全生产管理、维修进度管理、日常卫生管理、车间内主要设备的管理、维修技师职业道德教育及日常行为管理、客户档案管理等。

（1）考勤制度管理

每天车间主管须按时点名，考勤制度管理主要是让员工有时间概念，使员工按时上下班，便于每天日常工作的正常有序开展，同时也是对进厂维修客户的有效保证。确保每天各部门、各岗位不能脱人，做到客户车辆随到随修的便捷性，这项工作在客户的满意度中显得尤为重要。如果客户进厂修车，让客户等待时间过长或根本没有人手为客户修车，客户的满意度可想而知。

（2）安全生产管理

安全生产管理主要包括2个方面：即人身安全与设备安全的管理。

人身安全管理主要体现在各工种从业人员必须经过上岗前的相关培训并取得相应的技术等级证书才能上岗，各工种从业人员在生产作业过程中必须按汽车维修相关工种操作流程进行作业，注重正确使用工、量具对车辆进行拆解或检测，尤其要注意安全用电。动用相关专业设备及专用工、量具必须严格按照说明书进行操作，杜绝野蛮操作行为，以防发生事故，确保人身及设备的安全。

设备的安全管理主要体现在平时的定期检查与保养，发现安全隐患要及时报修，对于生产车间里有安全隐患的设备要贴出相关告示，如“此设备禁止使用！” ；进厂维修车辆进出车间及进出工位的安全管理也不可疏忽。

（3）维修进度管理、

通过车辆维修进度反映了整个车间的管理及整体服务能力，体现了整个车间生产任务分配是否合理与及时，同时也反映了整个车间维修技师的整体技术水平与熟练程度。对于一个管理有序的售后服务体系，以常见车型的一次更换机油三滤的常规保养来说，更换机油三滤的操作过程应该在20 min以内完成。如果在做完机油三滤保养后，能够及时对客户车辆进行清洗，清洗时间大约15 min，再加上交接车时间，大约50 min可以完成一辆车的整个服务流程。当然，抓进度的同时，更要把握好质量关。

（4）日常卫生管理

在日常卫生管理方面，综合修理厂与4S店还是存在一定差距的。很多综合修理厂对日常卫生管理的重视度不够，导致出现车间脏乱差的现象，尤其是容易出现卫生死角，给客户留下不好印象。

日常卫生管理主要反映2个方面的问题：一是前台业务接待员及维修车间从业人员是否每天保持着装整洁；二是业务接待大厅与维修车间整体环境是否每天保持清洁、明亮，是否存在卫生死角。

日常卫生管理不仅是业务接待大厅与维修车间地面的卫生，还包括业务接待大厅和维修车间的各个细节，比如：设备的卫生状况、工具的卫生状况以及从业人员个人的卫生状况。一个企业的卫生工作需要大家去做，不是靠哪一个人去做，可以进行部门之间划分卫生包干区，维修班组之间划分卫生包干区。一个维修班组内的成员也可以轮流值日，保持每天卫生状况良好，给自己提供一个舒适、温馨的工作环境，同时也是给客户一个良好印象。另外，客户休息区也是整个企业的一个窗口，需要天天有人按时进行清洁与清扫，尽可能给客户一个良好的休息环境。

（5）主要生产设备的管理

主要生产设备以及举升机的管理主要体现在常检查、常保养、发现问题及时报修。通常情况下汽修厂是将维修车间里的主要生产设备（包含举升机），按小组进行平均分配，每个小组的组长即为设备维护和保养责任人，每个小组对其所管辖的设备进行定期维护，每个月做好维修、保养记录，并由车间主任每个月进行监督与检查各小组设备是否完好。

（6）员工职业道德教育及日常行为管理

优秀的企业都会重视对员工的素质教育，包括对员工进行职业道德教育及日常行为教育。教育的目的，是规范员工在日常生产工作中规范自己的言行举止，唯有具有较高职业道德的员工在工作中才会注重自己的形象和企业的形象。

（7）客户档案管理

客户档案的管理对汽车维修企业十分重要。汽车维修行业协会、汽车维修行业管理处早就出台了“一车一档”的汽车维修档案管理制度。客户维修档案的建立健全是对维修车辆历次维修的记载，通过维修档案，可以查找车辆曾经维修过的项目与内容，便于了解车辆的技术状况。在车辆维修发生纠纷时，维修档案也是维修企业与客户之间交涉的唯一凭证。另外，通过维修档案，也可以有针对性地对客户进行回访，关爱客户近期车辆的使用情况，做到及时提醒客户按时保养与维护。

4.企业老板要学会关爱员工

作为一名优秀的企业家，应该懂得如何关爱员工，唯有一支高素质、高技能的技术团队，才能服务好客户。企业要想发展，必须要有人才，人才的引进与培养至关重要。企业缺少人才不要紧，但要学会培养人才，更要学会留住人才，还要学会在员工中选拔人才。培养人才的模式不仅仅在技术、业务能力和管理能力的培养，文化素质的培养也不能忽视。

企业老板应学会关爱员工，工作环境是一方面，生活环境也很重要。要经常走进生产一线与员工进行沟通与交流，了解员工的工作、生活状态，及时解决员工的困难，同时也能从侧面了解到企业在日常生产管理方面的问题和不足，以便改进。当员工在工作中出现一些差错，企业老板不要一味地去指责员工，以免给员工的心里造成伤害，不便于日常工作的正常开展。

另外，在细节上给予员工一些关心照顾，更能增加员工对企业的归属感，提高忠诚度。比如很多汽车维修从业人员都是外来人员，逢年过节可能需要回家探望，往往会请假早走一天或者晚来一天上班，对于这种情况，有些企业会扣发一天工资，但有些企业的做法却恰恰相反，不但不会扣发工资，对于过年这种大的节日，还会给予员工一定的交通补助。这两种截然不同的做法也势必得到员工截然不同的反馈，哪种做法更聪明是显而易见的。企业对员工的关爱，最终都会转化为员工对企业的忠诚，并将在员工的日常工作中以工作效率和质量的方式反映出来。

综上所述，汽车综合修理厂要想抓住从4S店流失的客户，就要在学习4S店先进管理方式的同时，发挥自身优势，竭尽所能地吸引并留住客户。此外，细节决定成败，要想赢得客户的青睐，就要做好从管理到服务的每一个细节，打造一支优秀的团队，服务好你的每一个客户！