文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（23）

文：谷朝峰

第50张图：外返事件图

相信每一位4S店的管理者都会认同这样一个观点—返修管理是维修质量控制的核心。事实上，返修管理体现在预防和应对两个层面，我们在极力推行返修预防管理的同时，也应清晰地了解到：如果出现了返修，我们应如何去应对。

在维修质量检验过程中，出现车辆整洁性、维修质量、漏项、错项、未完成任务委托书项目或其他缺陷等，均视为返修。返修分为内部返修与外部返修。

维修班组确认完工但车辆未交付给客户前，在操作过程中或互检、终检过程中检查出质量、漏项、错项等并进行二次施工处理的属于内部返修，而外部返修是指维修车辆经质检员确认完工检验合格签字后，由客户发现车辆依然存在送修故障或项目未完全修复。

众所周知，外返造成的后果与内返相比，是不可同日而语的。每一宗外返事件的产生，都往往伴随着客户的抱怨或投诉，有时还会升级到退换车辆等更严重的状态。由此，我们也就不难理解，为什么会有“返工十倍原则”这种说法了（图50a）。根据返工的不确定性和易扩大性，我们不妨称之为“外返事件”，基于此，我们就有必要对外返事件进行重点认知了。

1.外返事件场景

如外返事件图（图50b）所示，外部返修事件通常产生在下列4种节点：分别为质检后回厂、主动回访、被动获知以及二次返厂。

（1）质检后回厂

“质检后回厂”通常反映了这样一个场景：车辆在质检完成后交付到用户试车，用户发现之前反映的故障还未排除，当客户找到专属服务顾问进行咨询时，服务顾问却一拍脑门懊悔地喊出声来“我忘给维修技师说了”；或是再次与客户确认故障现象时，服务顾问终于摆出一副恍然大悟的样子，“原来您是这个意思，我之前以为……”。

（2）主动回访

“主动回访”通常反映的是这样一个场景：客服售后回访专员在客户车辆维保结算后的一周内回访客户，接通电话后客户第一句话便充满疑惑的语气“这个异响还是有啊”；或是客户直接针对性地质疑，“你们更换的备件或做的四轮定位是不是有问题？刚接车时不响，这两天开车又出现原来一样的声音了”。

（3）被动获知

“被动获知”所反映的场景比较多：可能是客户打电话到4S店服务前台，气冲冲地抱怨XX故障未解决；也可能是客户直接把电话打到整车厂商客服热线，反映XXX经销商的维修质量出现问题；还有可能客户还会直接在网络上发贴进行公示。

（4）二次返厂

“二次返厂”所反映的场景则非常聚焦：客户再次来店后现场向服务顾问或经理抱怨，上次车辆出现的故障没有修好。对于4S店管理层来说，这也可能是麻烦的开始，因为客户开始找管理层要说法：“我浪费了时间和汽油，专门跑过来再次维修……”。

2.引起外返事件的原因

如果将上述这些场景的时间轴前移，我们就会发现，引起这些返修事件的原因可谓是五花八门。常见的返修情况如下。

①疑难故障未排除故障根源（如异响、异味、泄渠、漏电或加速不良等）。

②偶发故障未排除故障根源（如异响、怠速不稳、水温异常或加速不良等）。

③维保机器设备原因。

④保养提示忘消除复位。

⑤遗漏执行技术活动项目。

⑥忘记客户交代的描漆、设置电台等小要求。

⑦维修后，车内饰、座椅等有明显油污未处理。

⑧保养后，外部灯光某个不亮（如用手拍亮等）。

⑨内饰件拆装野蛮操作，造成零件外观撬印明显或卡扣损坏。

⑩竣工后，电器插接器未插紧。

⑪安装部件时遗漏某些螺栓或螺钉的紧固。

⑫油漆色差、漆面缺陷明显或飞漆其他部位。

⑬更换破碎的玻璃后，玻璃渣未清理干净。

⑭抛光打蜡后未做清洁，蜡粉堵塞雨刮喷水头。

⑮事故修理，未打好密封胶造成漏水。

⑯工具、抹布等杂物遗留在车内。

3.外返事件的类型及应对措施

因为维修、服务或管理流程未执行到位造成的；也有因为员工缺乏正确的工作意识和责任心引起的。归纳起来，大体上可分为三类：技术类外返、流程类外返和态度类外返。外返原因的性质不同，也就意味着管理策略的不同。

（1）技术类外返

这主要是由于维修技师诊断分析时，对一些疑难故障涉及的部件结构原理不够清晰，故障推断没有建立在合理的逻辑上，或对诊断仪器操作不熟练，造成误诊或故障没有彻底修好。

对于这类返修，建议4S店管理者在平时应做好员工的技术内训，可以通过对维修技师进行技能评级激励、不定期举办技能比武或者疑难故障奖励工时等措施提升个人技能。

（2）流程类外返

流程类外返分为两种：一种是服务流程方面引起的外返，另一种是设备与备件提供流程方面引起的外返。

服务流程方面引起的外返，尤其是服务流程沟通信息有误，如由于服务顾问对车间维修技师交修不清晰、误解客户需求、技师没有正确理解技术文件或未及时更正工单报修项目的错误等原因，造成了遗漏维修项目、缺配件以及未做项不沟通等情况的发生。

对于该类返修，建议4S店管理者规范员工服务流程的操作，注意养成认真填写内部维修单据并当面沟通清楚的好习惯。站内现场管理人员（如服务经理、车间经理等）也需要时刻协调支持，避免差错发生。

设备与备件提供流程方面引起的外返，如由于仪器设备的精度不够（轮胎动平衡）、偶发性故障未能在站内再现（包括路试等验证手段）以及零部件质量瑕疵等原因，造成在站内暂时已修好，但实际使用一段时间后，故障复发。

对于该类返修，建议4S店管理者重视测量仪器的校验、维修案例的总结以及维修质量跟踪电访等措施。尽量让客户理解服务人员的用心，这样就算返修，客户也不会有太多的抱怨。

（3）态度类外返

这主要是由于维修技师在装配作业时，粗心、注意力不集中以及维修高峰期为赶时间工作马马虎虎等原因，出现装配不到位或装配差错等不应该犯的低级错误。

针对这类返修，建议4S店管理者在实际管控中，应做好员工的质量意识教育，制定返修奖惩制度等，对实在不适合汽车维修工作的员工，应及时采取末位淘汰等措施。

（待续）

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。