宗圆圆　张 姝（武汉商学院，湖北　武汉　430056）



武汉地区中外酒店服务质量对比研究※
——基于OTA住客点评的内容分析

宗圆圆张 姝
（武汉商学院，湖北武汉430056）

摘要：酒店服务质量优化是酒店行业竞争和酒店内部管理的重要关键点。住客通过OTA预定酒店，并对其入住期间酒店服务质量进行点评，客观上为酒店获得酒店服务质量反馈和对比其同类竞争对手的服务质量口碑提供一种服务优化信息来源和评价方式。本研究通过对OTA网站住客点评进行内容分析，在酒店服务质量多重属性上提炼核心概念和形成相关内容分析体系，用于对比武汉地区中外酒店服务质量关注度、满意度、离散度等差异，并加以存在差异根源的情景化解读，以期望对武汉地区中外酒店行业良性发展和服务质量持续改进提供针对性参考，并促进新兴国内品牌酒店服务创新意识和服务竞争优势。

关键词：酒店服务质量；内容分析；质性研究；住客点评

一、引言

旅游服务质量是酒店行业生存和竞争的生命线，特别是在酒店行业与OTA携手的互联网时代，住客借助网络和手机媒介将自己的住店体验和服务质量评价分享在OTA平台。这些点评文本形成较为真实的网络口碑来引导顾客线上购买酒店产品，同时有利于酒店内部进行服务质量评测和追踪对比竞争对手的服务质量。武汉市旅游局以及湖北高校曾多次组织工作座谈会议和酒店调研项目。如2014年武汉市旅游局主持召开部分高档旅游饭店工作座谈会。……