刘晓伟



品管圈在提高疗养员入院接待中满意度的应用

刘晓伟

［关键词］品管圈；疗养员；入院接待；满意度

［作者单位］266071山东青岛，济南军区青岛第一疗养院一科（刘晓伟）

品管圈（quality control circle，QCC）就是由相同、相近或互补性质工作场所的工作人员自动、自发组成数人一圈的活动团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，运用科学统计工具及品管手法，来解决工作场所管理、文化等方面所发生的问题及课题［1］。品管圈模式是指具有相同兴趣和类似背景的员工组成，以发现问题、解决问题、质量控制为目的的组织形式［2］。从1993年开始我国有零星医院开展品管圈活动，最早应用于护理质量的改进［3］。笔者所在科于2014年9月成立品管圈，收到了比较满意的效果。

1　资料与方法

1.1组圈 QCC小组成员8人，均为女性，年龄21～36岁，平均28岁；其中主管护师3名，护师5名；本科6名，专科2名，选举护士长为圈长，年资最老的主管护师为督导员。

1.2方法

1.2.1选定主题采用共识标准法，通过讨论并确定活动内容，选择“如何提高入院接待环节中疗养员的满意度”为活动主题。

1.2.2现状把握及原因分析选择2014年4月—8月来院疗养的334名疗养员，通过绘制鱼骨图，采用脑力激荡法对入院接待中的人、物、事等三方面进行特性要因分析，结果见图1。

图1　缺陷原因分析鱼骨图

1.2.3对策制定与实施圈组讨论后，选择迫切需要解决的问题是：入院集中，工作量大，护护、医护相互协作不够好，入院手续烦琐。针对这3个问题点逐个设计PDCA计划，见表1。……