林龙飞　 蔡娴伟

(湘潭大学 旅游管理学院，湖南 湘潭　411105)

南岳衡山游客满意度影响因素分析

林龙飞 蔡娴伟

(湘潭大学 旅游管理学院，湖南 湘潭411105)

【摘要】以问卷调查收集的数据为基础，运用Ordered Probit模型对南岳衡山游客个人变量因素、景区变量因素与游客满意度之间的假设关系进行检验分析，研究结果显示：景区文化氛围、导游讲解、交通、宾馆饭店以及景区总体环境对游客满意度有显著性的影响；游客对南岳景区文化氛围和环境满意，对导游讲解、景区交通、宾馆饭店比较满意。应通过营造景区文化氛围、优化景区总体环境、完善交通基础设施、提高导游服务质量、提升宾馆饭店品质等措施，来提高南岳衡山景区游客满意度。

【关键词】衡山；游客满意；Ordered Probit模型

一、研究背景

南岳衡山风景秀丽，拥有南岳独秀的美称，除了优美的自然旅游资源以外，更是一座宗教名山，旅游资源十分丰富。衡山旅游满意度直接影响到游客的重游率、景区形象以及旅游人际传播，从而影响到景区的吸引力。研究景区游客的满意度影响因素可以改进游客不满意的因素、增进满意因素，对景区的长远发展具有重要的现实意义。

国外游客满意度的研究最早是由Pizam等人提出的，他们提出了一个游客期望和实际体验相比较是否一致的理论模式，即如果实际体验值高于期望值就是满意。阿卡姆(Akama)等运用SERVQUAL模型对肯尼亚西册佛(Tsavo West)国家公园的游客满意度进行了测量和分析[1]。

国内关于游客满意度影响因素的研究已积累了比较丰富的成果。……