张琦

摘要：医务工作者是典型的知识型员工，具备较高的个人素质，其工作具有很强的自主性，是具有很高价值的创造性劳动，劳动过程难以监控，劳动成果难以衡量、有强烈的自我实现愿望。马斯洛认为人类的需要是以层次的形式出现的，他将人的需要划分为五个层次，由低到高依次为：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。从马斯洛需要层次理论出发，对医务工作者来说，主要应考虑满足他们对尊重的需要和自我实现的需要。现为了改善目前国内紧张的医患关系，采用简单的测评方法如满意度测评等，一味从患者角度出发对医务工作者的工作进行评价和考核，无疑极大的损害了医务工作者对尊严的需要和自我实现的需要，抑制了医务工作者的工作热情和愿意在工作中进行创新并且愿意承担风险的品质，久而久之将医务工作者这一神圣职业沦为普通服务性职业，这将是整个社会的悲哀。

关键词：医务工作者；测评；满意度；马斯洛；需要层次理论

某日因需要去一家三级甲等医院就诊，挂号时被要求填写手机号码，就诊后回家，忽然收到一个短信，内容是感谢您到XX医院就诊，请您对为您看病的XXX医生的服务做出评价，满意请回复1，不满意请回复0。本人感到十分惊奇，本是服务性行业最常用的满意度测评，居然已经进入医疗卫生这一神圣行业，而且还用的是如此简单的方法。后给该医院的同行打电话问起此事，问是否此满意度结果与相关考评挂钩，同行答到：“不挂钩搞那么多事干嘛，现在知道我们医院的医生有多么不好当了吧。”联想起自己医院，每月也委托专门机构随机让患者填写满意度测评表，测评表内容简单，采用打钩评定法，一般评价等级分为满意、一般和不满意，进而统计各科满意度百分比，作为科室考评的重要指标。虽然这一行为的出发点是为了改善目前国内紧张的医患关系，提高医务工作者的服务意识，但一味从患者角度出发对医务工作者的工作进行评价和考核，无疑极大地损害了医务工作者对尊严的需要和自我实现的需要，抑制了医务工作者的工作热情和愿意在工作中进行创新并且愿意承担风险的品质，久而久之将医务工作者这一神圣职业沦为普通服务性职业，这将是整个社会的悲哀。

国际上通用说的测评概念，指的是以现代心理学和行为科学为基础，通过对测试者进行诸如面试、问卷调查、情景场面模拟、心理测验等成熟的科学方法对人的价值观、世界观、性格特征以及发展潜力等的心理特征进行公正、公平、客观的测量与科学的评价。人们常说的满意，其实是人的一种心理状态，是客户的需求被满足后的精神的一种愉悦状态，是客户对其购买的产品或服务的预期望与现实情况所得到实际感受的所对比出的关系，假如我们用数字来衡量这种心理状态的话，这个数字就是客户的满意度。满意度测评是为了更好的帮助商家根正和完善自身产品和服务，商家掌握客户对其满意度现状，能够调动自身资源集中到客户最看重的方面，从而让客户获取最大的满意度，以便其建立良好的形象和提升顾客忠诚其产品和服务，达到留住顾客的目的。它可以帮助服务性行业找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客，也有利于服务性行业研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。满意度测评进入中国10多年的时间，追本溯源主要分三代，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。（1）服务落实度调查：满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。（2）感知质量调查：是衡量服务效果，评价前后端服务绩效的调查方法。（3）满意度指数模型调查：是宏观角度衡量服务，跨行业、企业可比的调查方法。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查，数模调查具有跨行业、跨企业可比的特点。

满意度测评进入医疗这一特殊领域，现使用的是感知质量调查，用以衡量服务效果，评价前后端服务绩效。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，这种调查方法有一定的局限性，对于一般的服务性行业比较适用。如餐饮业，顾客不满意的行为主要来源于三方面：（1）就餐环境（2）服务态度（3）菜的口味和质量，用感知质量调查就可以很好的收到反馈意见并进行改善提高。再如服务窗口，顾客不满意的行为主要来源于（1）服务态度（2）服务等候时间及被服务时间，也可通过感知质量调查取得很好效果。但对于医疗行业，患者的期望值与实际的医疗效果很难匹配，医务工作者的工作目的如果仅仅是为取悦患者，那可以换得较高的满意度评分。而依据专业知识的诊疗方案，对于门外汉的患者来说，在当前医患矛盾紧张的情况下，往往会认为医务工作者为了赚钱过度诊疗，或者认为医务工作者不负责任，自己很痛苦医生却觉得没有什么关系，进而得出不满意的结论。当满意度测评结果与医务工作者的晋升、收入等挂钩后，为了自身利益，医务工作者势必会迁就患者，将医疗这一神圣职业沦为普通服务性职业，成为整个社会的悲哀。

20世纪50年代，马斯洛提出人类需要有五个层次，即需要层次理论。（1）生理的需要。（2）安全的需要。（3）归属与爱的需要。（4）尊重的需要。指个人追求自己尊严和价值的需要，包含两层涵义：一是希望得到来自他人的尊重，如被赞许、欣赏、支持和拥护等；一是来自自身的尊重，如自信、自强、好胜等。这种需要若满足，就会产生强烈的自信心，觉得自己有能力、有价值、有成就，否则就会引发自卑、软弱或无能的体验。（5）自我实现的需要。不同的个体，自我实现需要的内核也不同，只有实现其最高理想，才能体会到最高级的快乐。对医务工作者来说，主要应考虑满足他们对尊重的需要和自我实现的需要。采用感知质量调查的满意度测评方法，明显对医务工作者的工作表现出不尊重，而且还损害了医务工作者对尊严的需要和自我实现的需要，抑制了医务工作者的工作热情和愿意在工作中进行创新并且愿意承担风险的品质。

综上所述，对医务工作者进行满意度测评以期待改善医患矛盾，改进医疗服务质量的方法是极不可取的。应充分运用马斯洛的需要层次理论，知道医务工作者的需要，通过满足其需要进而实现改善医患矛盾，改进医疗质量这一目标。简单说来，对医务工作者来说，主要应考虑满足他们对尊重的需要和自我实现的需要。对此，首先应改善工作环境，减轻医务工作者的压力。医务工作者属于高强度的脑力劳动者，特别在中国，医务工作者都是超负荷的工作，普通医院的医生连续工作24小时是经常发生的事。和谐、轻松、平等的工作环境和人际氛围，有利于医务工作者中的优秀人才的脱颖而出。为此，应该改变医务工作者工作负担过重的现状，为他们提供反思、学习和科研时间防止出现职业倦怠。其次，增加职业幸福感，满足其安全需要、尊重需要。近年来连续出现的医闹事件和伤医事件，使医务工作者不仅得不到尊重的需要，甚至连基本的安全需要也难以保证，应该从立法和舆论等方面出发，使医务工作者重新获得尊重的需要。医疗是一门艺术，它需要不断的创新，当医务工作者具有很强的自我实现的需要，他会在工作中投入强大的工作热情并且愿意承担风险，使医疗水平不断提高，新技术不断运用以造福人类。应尊重医务工作者，给他实现自我的条件，而不是用简单的患者满意度来束缚医务工作者的手脚，使他们为避免纠纷因循守旧，停滞不前。