苏日娜 陈爱萍 赵俊叶

简易门诊运行现状及流程再造

苏日娜 陈爱萍 赵俊叶

通过调研我院简易门诊的整体运行机制及管理流程，以及简易门诊量(其中开药及开检查的比例)，探讨、分析我院简易门诊运行中存在的问题，推进服务流程再造，从而使我院简易门诊逐步形成科学、合理、系统的管理模式。

简易门诊； 运行； 流程再造

【Author′s address】 Inner Mongolia Autonomous Region People′s Hospital, Hohhot, 010017, China

门诊是医院重要组成部分，门诊工作直接反映医院医疗技术和组织管理水平，是面向社会的重要窗口，而简易门诊的管理则是其中的一个缩影[1]。简易门诊设立目的是为了解决部分因慢病需长期服药，或单纯复查某项化验项目，不需要经医生再诊断的患者门诊就医问题[2]。所以简易门诊的存在一定程度上缓解了医院门诊普遍存在挂号、检查、取药时间长的现状[3]。

门诊流程，尤其简易门诊的流程科学与否直接影响着患者的就医体验、患者的满意度，长远而言左右着患者的忠诚度。近年来，流程再造已经成为组织管理中的热点问题，医院的流程是一种关于作业改善的哲学，在对原有流程深入理解和科学分析基础上，“以病人为中心”为原则对流程系统重新组合，提高医院的整体效果和效率[4]。

本研究借鉴了迈克尔·哈默博士流程再造的理论，应用于简易门诊管理中，对我院简易门诊的运行现状、工作流程中存在的问题等进行深入剖析，从而进行流程再造，使简易门诊的工作流程更加通畅、便捷、有序，为患者带来更舒适的就医体验。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调研医院简易门诊的运行机制，包括：出诊科室、医生数量、业务范围、业务流程、门诊量、绩效等。

1.2 研究方法

通过对我院简易门诊运行机制、业务流程等进行详细调研、剖析，同时通过医院信息系统调查简易门诊2016年第一季度门诊量，以及开药、开检查的门诊量，掌握医院简易门诊整体管理情况。

1.3 统计分析方法

所有数据通过Excel 2007和SPSS13.0完成统计分析，所用的统计分析方法为描述性统计分析。

2 结果

2.1 我院简易门诊运行机制

简易门诊隶属医务处，具体业务由医务处门诊部负责管理。

2.1.1 出诊医生 医院简易门诊由14个科室(包括感染科、蒙医科、中医科、中西医科、儿科、小儿血液科、心内科、蒙医科、肿瘤内科、神经内科、整形美容科、妇科、介入科、整形美容科)医师承担。

2.1.2 出诊医生人数 周一至周五上午2人、下午1人出诊，节假日、周末均为1人出诊。

2.1.3 业务范围 开具患者点名所需的常用药、常规检查单；不做诊断，对病情及检查、化验结果等不做解释。简易门诊禁止为患者开具毒麻药、精神类药物、注射药等处方，以及病情诊断书、传染病化验、妇科B超等检查。

2.1.4 绩效 简易门诊效益(挂号费0.6元)不计入各科室收入，归入医院总收入中。

2.1.5 业务流程 简易门诊设在门诊楼二楼，而挂号收费窗口在门诊楼2-8楼均有分布。患者通常到二楼挂号收费窗口办理挂号或缴费业务，而除简易门诊患者外，其余患者也均可在二楼窗口办理挂号缴费业务，所以通常排队患者较多，即使简易门诊的患者，也须等候排队脚长时间。

门诊楼二楼、五楼均设有药房，简易门诊患者取药时二楼、五楼均可取药(处方单上指示二楼或五楼取药)。若处方单上指引五楼取药，与二楼相比，耗时耗力，而且患者容易混淆，带来不便。简易门诊具体业务流程如图1所示。

图1 简易门诊业务流程图

2.2 总体简易门诊量

2016年1月～2016年3月，日均简易门诊量为448人次；简易门诊占总体门诊量的构成比平均为10.71%，可见门诊就诊患者中，通过简易门诊直接买药做检查的患者量较多。具体如表1所示。

2.3 简易门诊中药品及检查门诊量构成

简易门诊量中，开药的门诊量平均占45.76%，开检查单的占54.24%，可见，通过简易门诊开检查单的患者构成与买药的患者相比略多，表明患者也愿意接受这种便捷的就诊模式，避开专科门诊人流高峰。具体如表2所示。

表1 2016年1月-2016年3月简易门诊量分析

表2 2016年1月～2016年3月简易门诊量中开药及检查构成 人次(%)

3 讨论

3.1 增设简易门诊出诊医生数量

我院日均简易门诊量(2016年第一季度)为448人次，简易门诊占总体门诊量的构成比平均为10.71%，但每日出诊医生数仅为1～2人。患者量多、等候时间长带来“简易门诊不方便”的情景。经过调研后，简易门诊每日出诊医生再增设1名，成为每天上午3名医师出诊，下午2名医师出诊，节假日也均有2名医生出诊。

3.2 划分开药和检查的简易门诊

简易门诊中，开药的患者多数为长期开药的慢性病患者；而开检查的患者很多为避开专科就诊高峰，而选择先挂简易门诊的号，开相关检查单、做检查，最后出具检查结果后挂专科号让专科医生提供诊治方案。针对这一情形，简易门诊将开药和开检查的功能分开，安排一名医师开药，两名医师开检查单，让开检查的患者能早做检查、早出具结果，方便患者快速进入下一个就诊环节。

3.3 简易门诊旁启用自助挂号缴费机

简易门诊挂号、缴费都在挂号收费窗口办理，等候时间较长，这样简易门诊的便利性将大打折扣，所以医院专门为简易门诊引进2台自助挂号缴费机，设专人指导，自费患者及医保患者均能在自助机上操作挂号、缴费，这样使简易门诊真正起到快捷、便利的作用，更好的服务患者。

3.4 简易门诊所开所有药物设在二楼药房取药

以往简易门诊患者须遵循处方单上的指引去指定楼层(二楼或五楼药房)取药。经过调研，设定信息系统，使简易门诊所有药物均在二楼药房取药，患者在二楼自助机上缴费后，可第一时间取到所需药物，少跑楼层，真正为患者带来了便利。

3.5 明确简易门诊职责，制定完善的激励机制

因医院未出下达确的文件，规定简易门诊出诊科室及人员；同时简易门诊激励机制不完善；再加上很多科室医生数量有限，科内工作繁忙，所以门诊部在实际工作中与各科沟通出简易门诊的医生事宜时难度较大。针对这一情况，医院下达硬性指标，规定非手术科室均须派2人轮流出简易门诊；同时规定规培生(有医师执业证)进病房前须出简易门诊，作为考核内容的其中一项；此外，还对出简易门诊的科室提供激励机制，把挂号费全部归出诊科室，简易门诊量也计入出诊医师所属科室的工作量，月底全院质量管理通报中，统计门诊量前十名、后十名的科室时作为参考项。

调查显示中国卫生资源的70%分布在大城市，其中80%集中在大医院，2000年中国卫生分配公平性在全世界排名188位，列倒数第4[5]。所以“看病难、看病贵”成为社会热议话题，也成为当前亟待解决的问题之一。大型医院中设置简便的简易门诊可以缓解群众“看病难”问题，可有效满足群众日益增长看病需求的一大举措。我院目前日均门诊量约6 000人次，门诊楼2～8楼每个楼层均设挂号收费窗口(共计30个窗口)，但患者挂号、缴费、就诊时的排队现象仍很普遍，简易门诊的设立以及流程的再造大大的缓解了门诊就诊压力，也为患者带来了便捷。医疗机构应将简易门诊的作用充分发挥出来，强化服务意识，努力打造舒适、方便的就医环境。

[1] 黄兴耀, 赵俊碧. 门诊流程优化的现状与发展趋势[J]. 现代医院，2008,8(3):119-120.

[2] 王亚平，晁 杰，司马欣元. 简易门诊开设现状与分析[J].中国卫生质量管理，2014,21(2):45-47.

[3] 徐 智.医院“简易门诊”人群用药隐患及针对性的用药指导与干预[J]. 中国医院药学杂志，2009,29(10):847-848.

[4] 林靖生,吴 韬,高长春. 云健康模式在南疆卫生医疗体系流程再造中的推广与应用[J].中国医院,2016,20(5):71-73.

[5] 马安宁. 关于当前卫生事业发展问题的思考[J]．中国卫生经济杂志，2005(4): 10．

The Simple Clinic′S Operation Situation and Process Reengineering

SURina,CHENAiping,ZHAOJunye

Through surveying the hospital′s operation situation and management process of the simple clinic, and outpatient quantity in January to March 2016, we discussed and analyzed the problem of the simple clinic when working, then promoted service process reengineering, so as to the hospital′s simple clinic come into being scientific, reasonable, system management model.

Simple Clinic; Operation; Process Reengineering

陈爱萍

R197.38

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.038

苏日娜 陈爱萍 赵俊叶 ： 内蒙古自治区人民医院 内蒙古呼和浩特 010017